在企業(yè)IT人員中，對(duì)“三分技術(shù)，七分管理”這句箴言的信奉者占據(jù)了絕大數(shù)。當(dāng)多個(gè)行業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)走過(guò)大規(guī)模新建期后，IT運(yùn)維成為企業(yè)IT的常態(tài)。系統(tǒng)、數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)的日益復(fù)雜，都加劇了企業(yè)IT運(yùn)維的難度。

【51CTO記者 李玲玲 北京報(bào)道】當(dāng)一線工程師們過(guò)于陷入重復(fù)且繁雜的IT運(yùn)維狀態(tài)時(shí)，留給企業(yè)CIO們的難題只多不少。這意味著CIO要兼顧IT與人的雙重高效運(yùn)行。

走訪中，我們發(fā)現(xiàn)，這樣的情況對(duì)部分自有專業(yè)化技術(shù)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)而言，運(yùn)維管理方面的精力還能有所富余，比如首發(fā)集團(tuán)、金色世紀(jì)這樣堅(jiān)持自有團(tuán)隊(duì)運(yùn)維的企業(yè)。

但是，對(duì)大多數(shù)自建團(tuán)隊(duì)與多個(gè)供應(yīng)商合作并存局面的企業(yè)而言，IT運(yùn)維管理需要考慮內(nèi)外部兼顧的情況無(wú)疑會(huì)令CIO們頗為頭疼，比如醫(yī)院、制造、金融、政府等政企行業(yè)用戶。

一位北京某三甲醫(yī)院信息中心副主任甚至表示，希望幫助尋求IT運(yùn)維方面好的方案，原因在于他們?nèi)粘９ぷ髦饕沁\(yùn)維支撐，而醫(yī)院大大小小系統(tǒng)幾百個(gè)，對(duì)系統(tǒng)的精細(xì)化和個(gè)性化需求，導(dǎo)致IT服務(wù)商過(guò)多，如此復(fù)雜的情況讓日常運(yùn)維容易陷入被動(dòng)且難管理。

因此，企業(yè)究竟需要怎樣的IT運(yùn)維?如何才能做好整體IT的運(yùn)維管理?科技的日新月異，對(duì)傳統(tǒng)IT運(yùn)維將帶來(lái)怎樣的挑戰(zhàn)?企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)……相信不止是上述的醫(yī)院用戶朋友，未來(lái)將有更多的CIO們不得不面臨這樣的難題。

企業(yè)IT運(yùn)維現(xiàn)狀

事實(shí)上，談及IT運(yùn)維管理，與企業(yè)的信息化建設(shè)情況密不可分。

通過(guò)以往幾十家行業(yè)企業(yè)用戶交流反映的情況來(lái)看，企業(yè)IT運(yùn)維主要分為幾種情況：一種是自有IT團(tuán)隊(duì)，自給自足，完全自己開(kāi)發(fā)，自己運(yùn)維式;一種是自有IT團(tuán)隊(duì)支持，與多個(gè)供應(yīng)商共同合作維護(hù)企業(yè)的IT，即部分外包式;還有一種是完全外包式。第一種占了極少數(shù)，而第二種則占據(jù)絕大多數(shù)。

對(duì)于部分外包式管理，具體依據(jù)企業(yè)信息化建設(shè)部署，又分軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)及其他幾種情況：比如軟件系統(tǒng)，多數(shù)企業(yè)CIO對(duì)供應(yīng)商并不完全信任，更愿意采取他們提需求，后者主導(dǎo)開(kāi)發(fā)，雙方團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作部署，后續(xù)的運(yùn)維則選擇購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，遇到問(wèn)題，企業(yè)IT人員與之協(xié)同處理;而硬件部分，則由供應(yīng)商提供維護(hù)，主要是一個(gè)換件周期問(wèn)題，企業(yè)IT人員負(fù)責(zé)桌面管理部分;網(wǎng)絡(luò)部分，主要是由企業(yè)IT人員自己維護(hù)。

對(duì)于實(shí)力強(qiáng)，業(yè)務(wù)復(fù)雜的企業(yè)，主要會(huì)依據(jù)自身的實(shí)際情況，對(duì)幾個(gè)具體環(huán)節(jié)的運(yùn)維采取不同的策略組合。

這種局面顯然對(duì)企業(yè)在IT運(yùn)維方面的綜合管理能力是極大的考驗(yàn)。

自建與外包的選擇

那么，自主IT運(yùn)維管理和選擇外包管理服務(wù)，二者究竟誰(shuí)更具優(yōu)勢(shì)?

北京金色世紀(jì)商旅網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司總架構(gòu)師鐘科的選擇很明確。“我是非常不提倡外包的。因?yàn)椴徽撌俏覀冏约旱募夹g(shù)人員，還是外包人員。不管做哪一塊，技術(shù)實(shí)力是一方面，人的投入度則更加重要。外包人員做事的投入度總是沒(méi)有自己團(tuán)隊(duì)的投入度大。原因在于運(yùn)維是要求非常細(xì)致的工作，大面看著很好，一旦有一個(gè)小環(huán)節(jié)出錯(cuò)了，整個(gè)體系就是癱的。而且外包更多的感覺(jué)是一種目標(biāo)任務(wù)制，我達(dá)到這個(gè)目標(biāo)任務(wù)，工作就結(jié)束了。他不關(guān)心比如你系統(tǒng)的擴(kuò)展性，不關(guān)注你系統(tǒng)的性能。所以一開(kāi)始我對(duì)外包的感覺(jué)就不是很好。”

北京北重汽輪電機(jī)有限責(zé)任公司信息中心主任歐陽(yáng)亮又是另一種選擇。“外包的有幾種情況，一種外包是全外包，我根本不管，完全是廠商來(lái)做;還有的是我自己管一部分，只外包一些，比如一年買(mǎi)多少個(gè)小時(shí)。我們更多的是做這種。因?yàn)槲覀冏约哼€有一定的技術(shù)能力，也有人，所以我們基本都是買(mǎi)人家的外包服務(wù)。”

對(duì)具體的外包服務(wù)策略，歐陽(yáng)亮進(jìn)一步介紹稱，“比如買(mǎi)一年多少個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在是一年8次現(xiàn)場(chǎng)，其他都是遠(yuǎn)程，甚至于就是電話服務(wù)。從現(xiàn)階段按我們企業(yè)的信息化建設(shè)情況來(lái)看，我們可能更多的還是側(cè)重系統(tǒng)的實(shí)施和穩(wěn)定運(yùn)行。”

其實(shí)就算是購(gòu)買(mǎi)了外包服務(wù)，實(shí)際也是企業(yè)自己做得更多一些，尤其一些老系統(tǒng)本身運(yùn)行的比較成熟，“買(mǎi)服務(wù)也就是買(mǎi)一個(gè)保險(xiǎn)，用的并不太多，更多的都是電話或是廠商遠(yuǎn)程接入我們的系統(tǒng)，調(diào)一下。真正到現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)會(huì)不是特別多。”歐陽(yáng)亮表示，“老系統(tǒng)一般運(yùn)行兩三年，我們自己也都摸熟了。”

而網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方面，則是北重IT團(tuán)隊(duì)自己做運(yùn)維，“做的還不錯(cuò)，我們網(wǎng)絡(luò)用了十幾年就沒(méi)有癱過(guò)。”

硬件方面，北重公司采取的購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的策略。“我覺(jué)得初期新設(shè)備你可以買(mǎi)服務(wù)稍微少一點(diǎn)，舊設(shè)備是一定得買(mǎi)服務(wù)。因?yàn)橛布@一塊企業(yè)都沒(méi)有維修能力，另外現(xiàn)在的硬件大部分也都是換件的，不買(mǎi)服務(wù)，這個(gè)換件的速度就比較慢;相反，你買(mǎi)服務(wù)，基本能保證，比如我們一般買(mǎi)的是5×8的服務(wù)，也就是5個(gè)工作日，8小以內(nèi)。至于7×24成本太高了，而且像我們這種企業(yè)都是屬于斷續(xù)工作的，沒(méi)有連續(xù)生產(chǎn)線，用不著買(mǎi)那么高的。”

顯然，選擇的差異性將直接影響企業(yè)在IT運(yùn)維方面的管理策略。至于孰優(yōu)孰劣，也是相對(duì)而言。中國(guó)交通通信信息中心的網(wǎng)絡(luò)工程師何濤的一番話更值得我們?nèi)ニ伎肌：螡J(rèn)為，在合理的管理制度規(guī)范下，只有盡可能將所有流程都自動(dòng)化，才能讓企業(yè)的IT運(yùn)維更高效。同時(shí)，企業(yè)自身的技術(shù)服務(wù)與管理也要做好，管理要做到位，個(gè)人執(zhí)行要做到位，技術(shù)服務(wù)與管理這條渠道也要暢通了，才能將整個(gè)信息化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維做好。

運(yùn)維管理外包帶來(lái)的挑戰(zhàn)

既然部分外包方式是絕大多數(shù)企業(yè)所采取的主要做法。那么，外包是否就是萬(wàn)無(wú)一失的選擇呢?答案是不盡然。

航天中心醫(yī)院信息處資深工程師白雪峰認(rèn)為，伴隨著服務(wù)外包，第三方公司越來(lái)越多，如何有效地管理第三方公司也是企業(yè)運(yùn)維的課題之一。而且，運(yùn)維人員較低的薪資水平也導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)高水平管理及技術(shù)人才相對(duì)匱乏，某些時(shí)候不得不依賴于第三方公司。換言之，服務(wù)外包容易讓企業(yè)IT受制于第三方服務(wù)商，受其裹挾的風(fēng)險(xiǎn)更高。這一點(diǎn)，在與不少企業(yè)CIO交流中，都曾表露過(guò)存有這樣的憂慮。

歐陽(yáng)亮對(duì)此深有體會(huì)。他指出，他們的系統(tǒng)廠商維護(hù)很不給力。“因?yàn)楝F(xiàn)在的數(shù)據(jù)系統(tǒng)整個(gè)是廠商在維護(hù)，提供給我們的就是執(zhí)行版，我們是改不了的。很多問(wèn)題我們反饋過(guò)去以后，好幾天廠商都沒(méi)反應(yīng)，甚至于有些問(wèn)題我們自己都解決了。要么問(wèn)題反饋過(guò)去之后，廠商自己也搞不清楚，這說(shuō)明他們技術(shù)上還差挺多。”

企業(yè)到底需要什么樣的運(yùn)維?

盡管服務(wù)外包中存在各種各樣的問(wèn)題，想要做好IT的運(yùn)維管理，無(wú)疑最迫切的還是先要了解企業(yè)真實(shí)的IT環(huán)境，以及他們到底需要什么樣的運(yùn)維。

何濤認(rèn)為，面對(duì)當(dāng)前日益嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)攻擊，飛速增加的數(shù)據(jù)規(guī)模，以及各種應(yīng)用系統(tǒng)的快速疊加，還有網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的無(wú)限擴(kuò)大及接入方式的多樣，作為交通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理單位，他們更關(guān)注整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行。

而對(duì)醫(yī)院來(lái)講，新技術(shù)發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)IT運(yùn)維形成的沖擊，讓白雪峰這樣的醫(yī)院信息化工作者更關(guān)注存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可靠性來(lái)保證數(shù)據(jù)的安全，另外也包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)在內(nèi)的應(yīng)用系統(tǒng)要足夠高可用。

目睹商旅服務(wù)業(yè)的信息化發(fā)展，鐘科則認(rèn)為，未來(lái)運(yùn)維需要關(guān)注幾方面：一是隨著技術(shù)日新月異的變化，運(yùn)維人員需要更多的成長(zhǎng);另一方面是企業(yè)數(shù)據(jù)量會(huì)越來(lái)越龐大，各種訂單、分析在增加，運(yùn)維還需要考慮體系的更高可擴(kuò)展性，使系統(tǒng)與時(shí)代能夠接入起來(lái)。

而北京大學(xué)人民醫(yī)院信息中心主任劉帆對(duì)IT運(yùn)維的看法更具有顛覆性。他認(rèn)為，IT運(yùn)維從大的環(huán)境來(lái)講，IT服務(wù)商會(huì)越來(lái)越萎縮。硬件運(yùn)維隨著云計(jì)算的出現(xiàn)，慢慢托管出去，桌面級(jí)的也都外包。軟件運(yùn)維方面，軟件現(xiàn)在運(yùn)維量的多少，主要是根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)的個(gè)性化程度以及系統(tǒng)本身的設(shè)計(jì)有關(guān)，設(shè)計(jì)不好，總是修改，就會(huì)有很多人投入做運(yùn)維。而當(dāng)醫(yī)院沒(méi)有那么多個(gè)性化需求，所有醫(yī)院都越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn)化的時(shí)候，一套軟件就能夠覆蓋更多的醫(yī)院。而且，軟件本身設(shè)計(jì)也更加人性化，工具化。個(gè)性化不是掌握在廠商的手里，而是掌握在自己手里。如果軟件能發(fā)展到那種程度，還需要廠商去運(yùn)維嗎?“我定期給你發(fā)點(diǎn)補(bǔ)丁包就行了。所以，醫(yī)院的系統(tǒng)慢慢會(huì)變成像操作系統(tǒng)一樣標(biāo)準(zhǔn)化。”

“醫(yī)院以后就沒(méi)有運(yùn)維了，花錢(qián)的是真正的里面的知識(shí)。所以運(yùn)維到最后，所有IT廠商不轉(zhuǎn)變思路，就一定會(huì)被淘汰。”對(duì)此，劉帆認(rèn)為，運(yùn)維，從硬件來(lái)講，如果以后所有東西慢慢脫離PC，打印機(jī)無(wú)紙化，甚至于打印機(jī)都可以不買(mǎi)了，可以買(mǎi)服務(wù)買(mǎi)紙張，那所有設(shè)備運(yùn)維，由提供服務(wù)的廠商來(lái)管。他還預(yù)計(jì)，未來(lái)桌面運(yùn)維的量會(huì)下降很多。再往后，如果醫(yī)生最終習(xí)慣使用手機(jī)處理業(yè)務(wù)，軟件本身也沒(méi)那么多bug，醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)自己運(yùn)維，手機(jī)是自己的，醫(yī)院的硬件運(yùn)維也將隨之消失。(完)

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