IT支撐系統(tǒng)主要采用“豎井式”的建設方式，這種方式由于缺乏整體規(guī)劃，系統(tǒng)建設時間長，所以不利于業(yè)務的快速實現(xiàn)和系統(tǒng)的有效利用。另外，由于IT支撐系統(tǒng)設備種類繁多，對云計算支撐程度不一，設備較分散，各個服務質(zhì)量、安全等級都不同，在IT支撐系統(tǒng)中引入云計算將面臨著許多難題。因此，如何解決這些難題具有重要的研究意義。

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一、云計算技術的發(fā)展現(xiàn)狀

云計算是繼個人計算機、互聯(lián)網(wǎng)變革之后的第三次IT產(chǎn)業(yè)革命。信息技術發(fā)展的三個階段如下：一是個人計算機變革階段：上世紀80到90年代，將只在特定行業(yè)中應用的大型主機變成每個人都負擔得起的個人電腦，大幅度提高了個人生產(chǎn)效率和企業(yè)效率。二是互聯(lián)網(wǎng)變革階段：上世紀末，將數(shù)以億萬計的信息孤島匯集成龐大的信息網(wǎng)絡，極大的提高了人類溝通，共享和協(xié)作的效率，豐富了社交和娛樂生活。三是云計算變革階段：將IT基礎資源和服務轉變?yōu)橄袼兔簹庖粯拥纳鐣没A設施，讓云計算數(shù)據(jù)中心成為IT資源和服務的提供者。

二、云計算對IT支撐系統(tǒng)建設的影響

2.1 云計算帶來IT系統(tǒng)建設模式的變化

傳統(tǒng)的建設模式：傳統(tǒng)IT支撐系統(tǒng)采用自上而下的方式建設，根據(jù)業(yè)務需求來進行系統(tǒng)軟硬件采購和建設，業(yè)務需求先于系統(tǒng)建設，***形成“煙囪式”系統(tǒng)。云計算平臺建設模式：云計算平臺采用自下而上的方式建設，云計算資源池的建設先于應用系統(tǒng)需求，并不再與具體的業(yè)務應用捆綁，而應用系統(tǒng)的建設、擴容、升級以軟件開發(fā)為主，所需硬件物理資源向資源池申請。

2.2 云計算帶來部門工作職能的變化

傳統(tǒng)模式下，IT部門工作職能是在理解業(yè)務需求的前提下，提出業(yè)務實現(xiàn)方案和系統(tǒng)的建設，并在系統(tǒng)上線前考慮新增設備的安裝部署和分配以及系統(tǒng)上線后的設備運營監(jiān)控;云計算模式下，IT部門專注于資源和服務的運營管理，提出平臺擴容方案及平臺新增設備資源的安裝部署;關注問題主要包括：已經(jīng)部署的業(yè)務應用情況、業(yè)務需求的滿足程度、業(yè)務應用需申請資源、服務質(zhì)量的保障、資源如何合理調(diào)度、資源儲備是否滿足業(yè)務發(fā)展需求。

三、云計算技術在IT支撐系統(tǒng)的應用

3.1 云計算資源池在IT支撐系統(tǒng)的應用

1、云計算資源池的類型

根據(jù)提供不同的服務類型，云計算可分為IaaS、PaaS和SaaS等三種服務的資源池。IaaS資源池是對外提供虛擬硬件資源，包括虛擬主機/存儲/網(wǎng)絡等資源。PaaS資源池對外提供應用服務引擎，包括應用編程接口/運行平臺等。通過建設虛擬化桌面云系統(tǒng)，將原有訪問、計算和存儲一體的桌面終端演變?yōu)榻K端只完成接入訪問，存儲和計算資源遷移到后臺資源池進行部署，所有應用也都部署在后臺機房。

2、云計算資源池的應用原理

通過虛擬化技術，將IT支撐系統(tǒng)的設備組成資源池系統(tǒng)，通過IT軟硬件廠商提供的管理工具、管理協(xié)議和開放接口，實現(xiàn)對資源池中各種資源及設備的管理，并接收云管理平臺的指令，完成資源部署、配置、調(diào)度等操作任務，以及上報資源計量信息。單節(jié)點的云計算資源池系統(tǒng)的范圍通常為一個物理節(jié)點，包含的IT資源分布在距離不超過數(shù)百米的同一個機樓內(nèi);跨物理地域的跨域云資源池系統(tǒng)的范圍可以是一個物理地區(qū)，包含的IT資源可分布于跨地域的不同城市，內(nèi)部可劃分多個邏輯數(shù)據(jù)中心/邏輯資源池，可對應一類專業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)或用戶。

3、云資源池的組網(wǎng)

結合業(yè)務應用特性以及機房裝機面積等因素，資源池的組網(wǎng)可分為單節(jié)點和擴域兩種。

(1)云資源池單節(jié)點組網(wǎng)。云計算平臺組網(wǎng)對比傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡，增加了虛擬網(wǎng)絡、虛擬計算、虛擬存儲層，同時應用了大量云計算相關新型技術。其中網(wǎng)絡資源層可應用虛擬交換、萬兆以太網(wǎng)、統(tǒng)一交換、增強二層、大二層、虛擬防火墻等技術。

(2)云資源池跨域組網(wǎng)?？缬驍?shù)據(jù)中心的技術要求如下：***，兩節(jié)點的IP和存儲網(wǎng)絡互聯(lián)設備、存儲虛擬化設備同構;第二，兩節(jié)點IP和存儲網(wǎng)絡延時小于5ms，支持實現(xiàn)資源跨域擴展、業(yè)務系統(tǒng)跨域熱遷移、雙活數(shù)據(jù)中心等業(yè)務場景;第三，兩節(jié)點IP和存儲網(wǎng)絡延時大于5ms，支持實現(xiàn)主備數(shù)據(jù)中心等業(yè)務場景。

3.2 云計算云桌面技術在IT支撐系統(tǒng)的應用

1、云桌面技術概述

基于瘦終端的桌面云將原有訪問、計算和存儲一體的桌面終端演變?yōu)榻K端只完成接入訪問，存儲和計算資源遷移到后臺資源池進行部署，所有應用也都部署在后臺機房

傳統(tǒng)分布式桌面與云桌面的特點如下：

(1)分布式桌面終端：終端設備包含訪問、計算和存儲等部件;并在終端需部署操作系統(tǒng)、應用軟件等個人配置。

(2)云桌面終端：前臺瘦終端設備實現(xiàn)訪問接入，后臺機房部署計算和存儲設備。在后臺服務器統(tǒng)一部署操作系統(tǒng)、應用軟件等個人配置。

2、云桌面的實現(xiàn)方式

云桌面的虛擬化方式可分為桌面虛擬化和應用虛擬化;其中，桌面虛擬化又可分為虛擬桌面和遠程桌面兩種，各種虛擬化技術比較如下：

(1)虛擬桌面：后端服務器采用虛擬化產(chǎn)品實現(xiàn)主機虛擬化，終端用戶可以從瘦客戶機通過遠程訪問協(xié)議訪問各自的桌面工作環(huán)境。用戶具有獨立的操作系統(tǒng)，個性化定制能力強;每個虛機可獨享CPU及內(nèi)存資源，各虛機間獨立性強;采用統(tǒng)一資源池的容錯技術保證高可用性;

(2)遠程桌面：后端服務器采用遠程桌面架構，瘦客戶機通過遠程訪問協(xié)議登錄到后端服務器。每用戶具有基于同一操作系統(tǒng)的不同桌面，用戶共享CPU資源，用戶隔離性差;如果不同用戶需同時訪問同一操作系統(tǒng)上的某一應用程序，該程序需支持多實例;當出現(xiàn)操作系統(tǒng)錯誤或物理服務器故障時，該服務器上承載的大量用戶及業(yè)務將不可用。

(3)應用虛擬化：用戶的本地客戶端呈現(xiàn)出來的是某個應用程序的用戶界面而非整個桌面，資源開銷***;不同用戶需同時訪問同一操作系統(tǒng)上的某一應用程序，該程序需支持多實例;但同一用戶訪問的不同應用可能部署于不同的操作系統(tǒng)上，應用之間無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。

3、云桌面的應用及技術選型

(1)云桌面的應用場景。云桌面可廣泛地應用于坐席，解決傳統(tǒng)分布式桌面終端的諸多問題：一是安全存在隱患客戶信息泄露;二是電腦分散管理造成維護更新困難;三是高能耗和噪音。

(2)應用技術選型。對于坐席的應用場景，三種不同的實現(xiàn)方式選型如下：

一是遠程桌面。當操作系統(tǒng)崩潰或出現(xiàn)服務器硬件故障時，無法實現(xiàn)業(yè)務動態(tài)遷移，大量用戶同時出現(xiàn)業(yè)務中斷;不適合在業(yè)務連續(xù)性保障要求較高的客服中心推廣使用。

二是桌面虛擬化。底層完全實現(xiàn)虛擬化，可以實現(xiàn)虛擬化軟件高可靠性、資源自動調(diào)配等高級功能;虛擬桌面可以提供比虛擬應用更好的、多樣的桌面體驗，適合客服中心推廣使用。

三是應用虛擬化?？头藛T桌面存在多應用程序間協(xié)作及大量數(shù)據(jù)交互的情況，不適合客服中心推廣使用。通過比較，推薦選擇桌面虛擬化的實現(xiàn)方式。