不斷變化的技術(shù)預(yù)算、舊的IT習(xí)慣和新的地盤爭(zhēng)奪戰(zhàn)使許多首席信息官陷入困境。這里我們將談?wù)劤蔀橐幻麅?yōu)秀的有前瞻性的首席信息官需要具備哪些素質(zhì)。

由于數(shù)字化轉(zhuǎn)型有可能改變我們對(duì)商業(yè)的所有認(rèn)識(shí)，所以高管層突然擠滿了怪才，公司倉(cāng)促地想做出一些顛覆性的工作，通過(guò)技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題，但未必會(huì)去找首席信息官商談。

將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為高價(jià)值的東西，這種需求導(dǎo)致了精通技術(shù)的高管不斷出現(xiàn)，其中包括首席數(shù)字官、客戶體驗(yàn)官、營(yíng)銷技術(shù)官、數(shù)據(jù)分析官等。

但它不僅僅是職位頭銜，也是關(guān)乎金錢和權(quán)力。根據(jù)高德納公司(Gartner)的說(shuō)法，普通首席營(yíng)銷官的技術(shù)預(yù)算大致上與首席信息官的相當(dāng)，并且可能會(huì)在未來(lái)幾年超過(guò)首席信息官的預(yù)算。

全球金融服務(wù)技術(shù)公司Finastra的首席營(yíng)銷官M(fèi)artin Häring指出：“首席營(yíng)銷官(CMO)對(duì)IT決策的影響力越來(lái)越大。這是因?yàn)閿?shù)據(jù)及分析工作作為每項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的依據(jù)，這一需求越來(lái)越多。”

但其中部分原因也可能是首席信息官缺乏創(chuàng)新。如果老派的首席信息官仍堅(jiān)持一貫的IT行業(yè)態(tài)度，那么他們將很可能成為高管層的二等公民，來(lái)負(fù)責(zé)維護(hù)燈光正常工作和服務(wù)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但不參與推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵決策。

但是對(duì)于有前瞻性的首席信息官來(lái)說(shuō)，機(jī)會(huì)還有很多。以下內(nèi)容將告訴你如何快速參與到業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境中，并在高管層重新獲得您的影響力。

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客戶是傻瓜

當(dāng)英格麗德·林德伯格(Ingrid Lindberg)于2007年被任命為信諾公司(Cigna Health)的客戶體驗(yàn)官(CXO)時(shí)，她是第一批擁有該頭銜的人之一。但很快這一頭銜就陸續(xù)出現(xiàn)。

“當(dāng)時(shí)在LinkedIn網(wǎng)站上搜索‘客戶體驗(yàn)官’時(shí)，我的名字是唯一的搜索結(jié)果，”林德伯格說(shuō)，她最近被任命為忠誠(chéng)度計(jì)劃解決方案供應(yīng)商Kobie Marketing的總裁。“現(xiàn)在像我們這樣的客戶體驗(yàn)官有3.7萬(wàn)人。”

在過(guò)去十年中，數(shù)字客戶相關(guān)頭銜的數(shù)量以及與之相關(guān)的數(shù)據(jù)已經(jīng)呈爆炸式增長(zhǎng)。她說(shuō)，那些認(rèn)為其主要職能是管理內(nèi)部IT系統(tǒng)的首席信息官將無(wú)法提供改進(jìn)客戶體驗(yàn)所需的信息業(yè)務(wù)。

林德伯格說(shuō)：“如果你是一名首席信息官，但還沒(méi)有意識(shí)到我們已進(jìn)入客戶時(shí)代很多年了，那么現(xiàn)在是該找新工作的時(shí)候了。您必須了解客戶的需求，這就是為什么我在走進(jìn)一家組織機(jī)構(gòu)所做的第一件事就是解決如何讓首席信息官去了解客戶不斷變化的需求。”

首席信息官需要像首席營(yíng)銷官一樣深入客戶，林德伯格說(shuō)，她已經(jīng)竭盡全力在她的職業(yè)生涯中做到這一點(diǎn)。例如：將客戶抱怨打印出來(lái)，貼在首席信息官辦公室的墻上;讓他們聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)客戶支持電話;并安裝視頻屏幕來(lái)顯示他們負(fù)責(zé)的每個(gè)IT系統(tǒng)的停機(jī)時(shí)間。

“我很可怕，”她開(kāi)玩笑說(shuō)。“但是你可以用一種更友好的方式來(lái)做，這真的是需要提問(wèn)，我告訴他們，‘去和你們的首席營(yíng)銷官談?wù)劇?rsquo;大多數(shù)首席營(yíng)銷官都有非常巨大的客戶數(shù)據(jù)量，更愿意分享。”

高德納公司首席營(yíng)銷主管團(tuán)隊(duì)的副總裁兼研究主管杰克·索羅夫曼(Jake Sorofman)說(shuō)，然而一個(gè)潛在的障礙是，一些組織機(jī)構(gòu)已經(jīng)發(fā)展出了一個(gè)關(guān)于客戶的神話，但這并不反映現(xiàn)實(shí)情況。

他說(shuō)：“許多組織機(jī)構(gòu)根據(jù)內(nèi)部偏見(jiàn)和軼事，想當(dāng)然地接受一些根本不存在的客戶知識(shí)。他們?nèi)?huì)見(jiàn)客戶，是因?yàn)樗麄冞x擇要去會(huì)見(jiàn)他們或已經(jīng)是他們的老客戶，而他們不是開(kāi)發(fā)一種持續(xù)的客戶洞察力來(lái)源。”

數(shù)據(jù)為王

首席信息官掌握公司客戶信息的最快方法就是分析所收集到的客戶海量數(shù)據(jù)。

技術(shù)招聘公司Staff Smart的首席財(cái)務(wù)官(CFO)/首席技術(shù)官(CTO)朱利安·?？怂?Julian Hicks)，他是一名有30年IT經(jīng)驗(yàn)的資深人士，說(shuō)道：“以前的數(shù)據(jù)只是我們24小時(shí)備份的數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在數(shù)據(jù)為王，從IT的角度來(lái)看，這是最重要的事情。公司想知道如何交叉分析這些數(shù)據(jù)，給他們帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”

但并不是所有高科技公司高管都愿意深入挖掘數(shù)據(jù)。福雷斯特研究公司(Forrester Research)副總裁兼首席分析師奈杰爾·芬威克(Nigel Fenwick)表示，一些首席信息官甚至一些首席營(yíng)銷官都不愿意讓客戶數(shù)據(jù)推動(dòng)業(yè)務(wù)決策，這是首席數(shù)字官不斷壯大的關(guān)鍵推動(dòng)力。

他說(shuō)：“幾年前我們第一次注意到這一點(diǎn)，我們發(fā)現(xiàn)很多首席執(zhí)行官出去雇傭首席數(shù)字官，因?yàn)樗麄児蛡蛄瞬环Q職的首席營(yíng)銷官或首席信息官，但又不想將他們替換掉。更簡(jiǎn)單的辦法是雇傭首席數(shù)字官(CDO)，并說(shuō)：'你嘗試來(lái)解決問(wèn)題。'”

雖然新一代的首席數(shù)字官幫助像GE和麥當(dāng)勞這樣的老派公司實(shí)現(xiàn)了巨大的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但聰明的首席信息官可以通過(guò)增加更多的數(shù)據(jù)分析技能來(lái)?yè)?dān)任這一角色。

一家分析平臺(tái)制造商SAS，該公司價(jià)值32億美元，其首席信息官的基思•柯林斯(Keith Collins)表示：“首席數(shù)字官角色的增長(zhǎng)至少在一定程度上反映了IT未能提升，并未起到最重要的增值功能。我作為首席信息官的第一件事是與所有的數(shù)據(jù)庫(kù)管理員和業(yè)務(wù)分析人員一起參與一周的分析培訓(xùn)。”

首席信息官需要能夠解答他們業(yè)務(wù)同事提出的問(wèn)題，例如如何減少客戶流失，減少承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)或識(shí)別潛在的欺詐行為。柯林斯說(shuō)，他們并不一定需要自己成為數(shù)據(jù)專家，但他們需要知道數(shù)據(jù)是否可以用來(lái)解決這些問(wèn)題。

然而，許多首席信息官并未對(duì)數(shù)據(jù)有足夠重視。

“我問(wèn)我的同行他們?cè)诨A(chǔ)分析、預(yù)測(cè)和建模方面的投入是多少，這樣他們就可以回答一個(gè)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題，比如該業(yè)務(wù)伙伴想要了解為何客戶會(huì)流失，”他說(shuō)。“其回應(yīng)大多是茫然困惑的眼神。如果他們不幫助公司分析數(shù)據(jù)，也不會(huì)創(chuàng)建一個(gè)獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)來(lái)為公司擺脫困境，那么這將是IT的恥辱，首席信息官的恥辱。”

地盤爭(zhēng)奪戰(zhàn)

高德納公司(Gartner)的索羅夫曼(Sorofman)說(shuō)，雖然首席營(yíng)銷官(CMO)、首席數(shù)字官(CDO)、首席體驗(yàn)官(CXO)和首席信息官通常有不同的工作內(nèi)容，但他們之間的界限有時(shí)并不明顯。

“在所有這些技術(shù)學(xué)科中的具體職位和角色都存在模糊之處，”他說(shuō)。“沒(méi)有任何統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，我認(rèn)為這是因?yàn)橐粋€(gè)首席營(yíng)銷官在其責(zé)任范圍上看起來(lái)并不像其他職位，但在許多組織機(jī)構(gòu)中，首席營(yíng)銷官可能就是首席數(shù)字官。”

當(dāng)這些執(zhí)行官對(duì)技術(shù)的控制權(quán)進(jìn)行爭(zhēng)奪時(shí)，每個(gè)人都是失敗者。

但是，芬維克說(shuō)，這并不一定要成為一場(chǎng)地盤爭(zhēng)奪戰(zhàn)。聰明的組織機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)每位成員具有的優(yōu)勢(shì)，建立合作團(tuán)隊(duì)。

或者他們完全去除這些技術(shù)權(quán)領(lǐng)域的范圍。林德伯格說(shuō)，客戶體驗(yàn)官在組織內(nèi)部工作的最佳方法之一是“成為中立方”。

“我喜歡說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的首席體驗(yàn)官就是沒(méi)有任何職責(zé)，”她說(shuō)。“你不擁有任何資產(chǎn)或渠道，但是你們完全有責(zé)任將這些資產(chǎn)和渠道協(xié)調(diào)整合在一起，這確實(shí)會(huì)阻止很多這樣的地盤爭(zhēng)奪戰(zhàn)。”

日立數(shù)字業(yè)務(wù)高級(jí)副總裁兼首席信息官雷內(nèi)·麥克卡斯克(Renee McKaskle)表示，技術(shù)執(zhí)行官應(yīng)該不再關(guān)注于誰(shuí)的IT預(yù)算更多，應(yīng)該借助彼此的專業(yè)知識(shí)來(lái)幫助企業(yè)向前發(fā)展。

她說(shuō)：“為了保持首席信息官的重要性，他們需要認(rèn)識(shí)到他們不能再對(duì)其固有領(lǐng)域進(jìn)行保護(hù)。 他們需要團(tuán)結(jié)更聰明的人，繼續(xù)保持謙遜。如果他們是一個(gè)地方最聰明的技術(shù)人員，那么他們走錯(cuò)了地方，他們沒(méi)有聽(tīng)過(guò)來(lái)自更聰明的人發(fā)表的想法，他們很快就會(huì)落伍”。

麥克卡斯克最后說(shuō)道，首席信息官辦公室的核心職能不應(yīng)改變，其職能是作為一名顧問(wèn)為每一項(xiàng)重大科技支出提供明智建議。

“無(wú)論預(yù)算是給誰(shuí)，如果是購(gòu)買技術(shù)，我就會(huì)對(duì)其進(jìn)行了解，以確保我們的購(gòu)買行為是合理的，而不是功能重復(fù)，”她說(shuō)。“有一天，首席營(yíng)銷官要從航空雜志上撕下一個(gè)故事，把它交給你，并說(shuō)：‘這真的很酷，我們能做到嗎?’你需要說(shuō)的是，‘這真的不是你所想象的那樣，但從商業(yè)的角度來(lái)，這看起來(lái)正是你要尋找一些東西，因?yàn)榇嬖诓罹?。讓我們?lái)談?wù)劙伞?rsquo;”

云計(jì)算咨詢公司Astadia的首席信息官Scott Kitlinski表示，更多的首席信息官需要采取這種咨詢方式。

“他們應(yīng)該將自己視為IT執(zhí)行官的主要聯(lián)絡(luò)員，”他說(shuō)。“那么你就意識(shí)到你必須與業(yè)務(wù)人士建立關(guān)系，并與他們默契合作，他們會(huì)認(rèn)識(shí)到你只是想提供幫助，而不是想發(fā)號(hào)施令。你想了解他們的需求，并找到最佳答案。”

從首席信息官說(shuō)“不”轉(zhuǎn)變?yōu)檎f(shuō)“是”

柯林斯說(shuō)：首席信息官已經(jīng)放棄一些技術(shù)決定權(quán)的一個(gè)原因是，他們往往會(huì)對(duì)很多事情說(shuō)“不”。這導(dǎo)致其他團(tuán)隊(duì)成員會(huì)在別處尋求創(chuàng)新解決方案。

“我們有權(quán)說(shuō)“不”，特別是當(dāng)這是一個(gè)糟糕的決定，”他說(shuō)。“這是我們口碑差的部分原因，但是如果沒(méi)有業(yè)務(wù)伙伴的情況下，首席信息官極少有機(jī)會(huì)說(shuō)“是”。

Finastra公司的Häring說(shuō)，眾所周知首席信息官討厭風(fēng)險(xiǎn)，特別是在金融服務(wù)市場(chǎng)，其軟件的使用期為10年以上。

他說(shuō)：“更換這種基礎(chǔ)軟件通常就像給跑車更換車輪一樣。一家銀行停機(jī)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)太大了。由于這樣的風(fēng)險(xiǎn)，很多首席信息官會(huì)對(duì)新系統(tǒng)表示否定，而不是去了解，并說(shuō)：‘當(dāng)然，這很重要’”。

當(dāng)今，許多首席信息官有機(jī)會(huì)與客戶聯(lián)系，潛心挖掘數(shù)據(jù)，與他們的數(shù)字體驗(yàn)官和營(yíng)銷官合作，并利用技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值，甚至為業(yè)務(wù)帶來(lái)收益。

福雷斯特研究公司的芬威克說(shuō)：“越來(lái)越多的精通業(yè)務(wù)的首席信息官將其對(duì)客戶的深入了解帶入技術(shù)團(tuán)隊(duì)中。”

但是，通常首席信息官能做到這點(diǎn)，必須來(lái)自組織機(jī)構(gòu)的高層的影響，他補(bǔ)充說(shuō)。首席信息官可能需要對(duì)數(shù)位轉(zhuǎn)型的影響及其組織需要進(jìn)行變革方面來(lái)說(shuō)服老板。

“我一直說(shuō)首席執(zhí)行官會(huì)雇傭了他們應(yīng)得的首席信息官，”他說(shuō)。“首席執(zhí)行官將技術(shù)視為業(yè)務(wù)的潛在加速器，尤其是客戶體驗(yàn)方面，他將會(huì)依靠有更多業(yè)務(wù)知識(shí)的首席信息官，這些首席信息官了解如何利用技術(shù)來(lái)推動(dòng)收入增長(zhǎng)。”