在冠狀病毒疫情期間，首席信息官們?yōu)樽プ√嵘龢I(yè)務(wù)的機會，正在為客戶設(shè)計新的技術(shù)解決方案，包括能夠幫助消費者與品牌進行虛擬互動的新軟件和培養(yǎng)商業(yè)洞察力的分析方法。

在許多情況下，IT領(lǐng)導(dǎo)者正在優(yōu)先考慮未來需要完成的數(shù)字功能。

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這就是為酒店連鎖店提供流媒體和其他服務(wù)的供應(yīng)商Enseo正在發(fā)生的事情，該公司的首席信息官Kris Singleton加快了平臺的開發(fā)，使得客人能夠通過智能手機來控制酒店客房內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，包括電視、恒溫器和電燈。

如今，萬豪酒店和其他領(lǐng)先連鎖酒店的30000多間客房的客人都可以通過web界面訪問由邊緣設(shè)備驅(qū)動的云軟件組成的服務(wù)Enseo Connect。外出或在鎮(zhèn)上走動的客人也可以開燈并進行預(yù)熱。

“你會希望這是一個值得講述的難忘的經(jīng)歷，”Singleton說。“客人在預(yù)訂旅行時會記得這一點。”

這樣的數(shù)字化客戶體驗可以激發(fā)忠誠度，而隨著客人旅行變得更加舒適，他們也將選擇能夠提供無接觸體驗的品牌，這可能也意味著預(yù)訂收入的差異，Singleton說。

Accenture去年12月發(fā)布的一份報告顯示，在1550名首席執(zhí)行官中，有77%的人表示，他們將通過改變公司與客戶互動的方式來推動業(yè)務(wù)增長。

“冠狀病毒疫情將體驗進一步推向了聚光燈下，通過每一個職能部門和每一位員工，加速了體驗的重要性，”Accenture Interactive集團的首席執(zhí)行官Brian Whipple表示。“當你改善了體驗，你就改善了生活，反過來，你也改善了業(yè)務(wù)。”

加速優(yōu)化客戶體驗以獲得競爭優(yōu)勢

企業(yè)相信，一旦疫情消退，快速跟進的客戶體驗計劃將使它們擁有更強的競爭地位。根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，這也就是為什么69%的董事會加快了數(shù)字業(yè)務(wù)計劃，48%的董事會自疫情爆發(fā)以來調(diào)整了業(yè)務(wù)模式的原因。

在疫情爆發(fā)期間，由于住宅建設(shè)的停滯不前，Power Home Reformation也加快了一個應(yīng)用程序的開發(fā)，該程序?qū)⒃试S客戶訪問有關(guān)改造項目的數(shù)據(jù)。Power Home Reformation的應(yīng)用開發(fā)總監(jiān)Jenny Gray表示，使用這款名為Pulse的應(yīng)用，客戶將可以通過智能手機預(yù)約檢查時間，并獲取保修表格和其他安裝文件。該應(yīng)用程序還會向客戶發(fā)送文本或電子郵件通知，以便讓客戶在項目修改上簽字。

該應(yīng)用程序是由該公司的商業(yè)技術(shù)團隊內(nèi)部開發(fā)的，采用了響應(yīng)式的網(wǎng)頁設(shè)計。“客戶希望能夠立即訪問他們的數(shù)據(jù)，”Gray解釋說，該公司還計劃在今年春天推出Pulse的試用版。

數(shù)據(jù)分析帶來的好處

這扇門是雙向的，據(jù)IDG調(diào)查，37%的首席信息官將分析客戶的需求和行為作為了首要任務(wù)。此外，根據(jù)埃森哲的報告，領(lǐng)先企業(yè)將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為行動的可能性是其他企業(yè)的兩倍(55%對26%)。

在關(guān)閉分支機構(gòu)后，F(xiàn)CFCU開發(fā)了一個分析財務(wù)報表的應(yīng)用程序，以了解其68，000名的會員中有誰面臨著抵押貸款、汽車付款和其他債務(wù)違約的風(fēng)險，F(xiàn)CFCU的首席戰(zhàn)略官Cameron Minges表示。然后，該應(yīng)用程序還會指示支持人員在開會要求跳過付款之前，向他們提供財政援助，包括延期付款。

“人們失業(yè)了，在掙扎著，”Minges說。“我們會問：此時我們能為客戶做的最好的事情是什么?”

FCFCU與技術(shù)合作伙伴InterSystems合作開發(fā)了這個分析應(yīng)用程序，它基于了30個行為指標，包括最近的交易、貸款申請和信用卡預(yù)付款，Minges說。自推出該應(yīng)用和客戶拓展以來，F(xiàn)CFCU每月都增加了與客戶的接觸，并報告稱，與2019年相比，貸款量也增加了57%。

即時進行調(diào)整

作為家族企業(yè)Clair Global的首席信息官，Matt Clair對這種改變非常熟悉。Clair Global可以為現(xiàn)場活動提供音頻、視頻和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，包括了為滾石樂隊、Fleetwood Mac樂隊和其他樂隊舉辦的演唱會。而隨著現(xiàn)場活動的暫停，該業(yè)務(wù)遭受了巨大打擊。

“它完全停止了; 除了永久安裝外，再也沒有其他業(yè)務(wù)發(fā)生，” Clair告訴記者。客戶需要尋求更多的發(fā)自內(nèi)心的方法來聯(lián)系現(xiàn)場觀眾，他們需要一個零延遲的解決方案。但信譽才是王道，Clair Global只有一次機會來創(chuàng)造一個可行的解決方案，Clair說。

該公司與顯示器制造商合作，建立了Virtual Live Accounts，這是一個鏡面形狀的系統(tǒng)，使客人能夠在現(xiàn)場表演期間在舞臺上進行數(shù)字化的展示。該解決方案已在Ellen Show和人民選擇獎中被使用了，該方案必須對公司的員工進行安裝，部署和操作培訓(xùn)。“看起來觀眾就在那里，”Clair說。

Clair現(xiàn)在狀況不錯。根據(jù)IDG的2021年CIO狀態(tài)報告，接受調(diào)查的812名IT領(lǐng)導(dǎo)者中有47%正在調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足不斷變化的需求，其中的45%正在以新的方式交付產(chǎn)品和服務(wù)。

一些企業(yè)更快地實施了變革，而這場冠狀病毒疫情也驗證了它們的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。

摩根大通在早些時候為其移動應(yīng)用程序中注入了一項顯示用戶金融活動摘要的功能，其消費者和社區(qū)銀行業(yè)務(wù)首席信息官Rohan Amin表示，該行的年度預(yù)算為40億美元，管理著1.2萬名IT員工。

這個名為Snapshot的功能利用機器學(xué)習(xí)向消費者展示了他們在一天、一周或一個月內(nèi)的消費情況，為很多人都在努力維持財務(wù)狀況的時候提供了個性化的服務(wù)，Amin說。消費者可以定制應(yīng)用程序以滿足他們的需求。

摩根還允許消費者在交易過程中的大部分時間點切換渠道。例如，如果消費者正在進行通話或聊天，并且由于任何原因而必須停止，他或她將可以通過另一個渠道，包括通過網(wǎng)絡(luò)或移動應(yīng)用程序，在這個過程中找到他們中斷的地方，Amin說。

“我們生活在一個不斷變化的環(huán)境中，我們必須為此做出回應(yīng)，”Amin補充道。