在冠狀病毒疫情期間，首席信息官們?yōu)樽プ√嵘龢I(yè)務的機會，正在為客戶設計新的技術解決方案，包括能夠幫助消費者與品牌進行虛擬互動的新軟件和培養(yǎng)商業(yè)洞察力的分析方法。

在許多情況下，IT領導者正在優(yōu)先考慮未來需要完成的數字功能。

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這就是為酒店連鎖店提供流媒體和其他服務的供應商Enseo正在發(fā)生的事情，該公司的首席信息官Kris Singleton加快了平臺的開發(fā)，使得客人能夠通過智能手機來控制酒店客房內的聯網系統，包括電視、恒溫器和電燈。

如今，萬豪酒店和其他領先連鎖酒店的30000多間客房的客人都可以通過web界面訪問由邊緣設備驅動的云軟件組成的服務Enseo Connect。外出或在鎮(zhèn)上走動的客人也可以開燈并進行預熱。

“你會希望這是一個值得講述的難忘的經歷，”Singleton說。“客人在預訂旅行時會記得這一點。”

這樣的數字化客戶體驗可以激發(fā)忠誠度，而隨著客人旅行變得更加舒適，他們也將選擇能夠提供無接觸體驗的品牌，這可能也意味著預訂收入的差異，Singleton說。

Accenture去年12月發(fā)布的一份報告顯示，在1550名首席執(zhí)行官中，有77%的人表示，他們將通過改變公司與客戶互動的方式來推動業(yè)務增長。

“冠狀病毒疫情將體驗進一步推向了聚光燈下，通過每一個職能部門和每一位員工，加速了體驗的重要性，”Accenture Interactive集團的首席執(zhí)行官Brian Whipple表示。“當你改善了體驗，你就改善了生活，反過來，你也改善了業(yè)務。”

加速優(yōu)化客戶體驗以獲得競爭優(yōu)勢

企業(yè)相信，一旦疫情消退，快速跟進的客戶體驗計劃將使它們擁有更強的競爭地位。根據Gartner的數據，這也就是為什么69%的董事會加快了數字業(yè)務計劃，48%的董事會自疫情爆發(fā)以來調整了業(yè)務模式的原因。

在疫情爆發(fā)期間，由于住宅建設的停滯不前，Power Home Reformation也加快了一個應用程序的開發(fā)，該程序將允許客戶訪問有關改造項目的數據。Power Home Reformation的應用開發(fā)總監(jiān)Jenny Gray表示，使用這款名為Pulse的應用，客戶將可以通過智能手機預約檢查時間，并獲取保修表格和其他安裝文件。該應用程序還會向客戶發(fā)送文本或電子郵件通知，以便讓客戶在項目修改上簽字。

該應用程序是由該公司的商業(yè)技術團隊內部開發(fā)的，采用了響應式的網頁設計。“客戶希望能夠立即訪問他們的數據，”Gray解釋說，該公司還計劃在今年春天推出Pulse的試用版。

數據分析帶來的好處

這扇門是雙向的，據IDG調查，37%的首席信息官將分析客戶的需求和行為作為了首要任務。此外，根據埃森哲的報告，領先企業(yè)將客戶數據轉化為行動的可能性是其他企業(yè)的兩倍(55%對26%)。

在關閉分支機構后，FCFCU開發(fā)了一個分析財務報表的應用程序，以了解其68，000名的會員中有誰面臨著抵押貸款、汽車付款和其他債務違約的風險，FCFCU的首席戰(zhàn)略官Cameron Minges表示。然后，該應用程序還會指示支持人員在開會要求跳過付款之前，向他們提供財政援助，包括延期付款。

“人們失業(yè)了，在掙扎著，”Minges說。“我們會問：此時我們能為客戶做的最好的事情是什么?”

FCFCU與技術合作伙伴InterSystems合作開發(fā)了這個分析應用程序，它基于了30個行為指標，包括最近的交易、貸款申請和信用卡預付款，Minges說。自推出該應用和客戶拓展以來，FCFCU每月都增加了與客戶的接觸，并報告稱，與2019年相比，貸款量也增加了57%。

即時進行調整

作為家族企業(yè)Clair Global的首席信息官，Matt Clair對這種改變非常熟悉。Clair Global可以為現場活動提供音頻、視頻和網絡服務，包括了為滾石樂隊、Fleetwood Mac樂隊和其他樂隊舉辦的演唱會。而隨著現場活動的暫停，該業(yè)務遭受了巨大打擊。

“它完全停止了; 除了永久安裝外，再也沒有其他業(yè)務發(fā)生，” Clair告訴記者。客戶需要尋求更多的發(fā)自內心的方法來聯系現場觀眾，他們需要一個零延遲的解決方案。但信譽才是王道，Clair Global只有一次機會來創(chuàng)造一個可行的解決方案，Clair說。

該公司與顯示器制造商合作，建立了Virtual Live Accounts，這是一個鏡面形狀的系統，使客人能夠在現場表演期間在舞臺上進行數字化的展示。該解決方案已在Ellen Show和人民選擇獎中被使用了，該方案必須對公司的員工進行安裝，部署和操作培訓。“看起來觀眾就在那里，”Clair說。

Clair現在狀況不錯。根據IDG的2021年CIO狀態(tài)報告，接受調查的812名IT領導者中有47%正在調整產品和服務以滿足不斷變化的需求，其中的45%正在以新的方式交付產品和服務。

一些企業(yè)更快地實施了變革，而這場冠狀病毒疫情也驗證了它們的轉型戰(zhàn)略。

摩根大通在早些時候為其移動應用程序中注入了一項顯示用戶金融活動摘要的功能，其消費者和社區(qū)銀行業(yè)務首席信息官Rohan Amin表示，該行的年度預算為40億美元，管理著1.2萬名IT員工。

這個名為Snapshot的功能利用機器學習向消費者展示了他們在一天、一周或一個月內的消費情況，為很多人都在努力維持財務狀況的時候提供了個性化的服務，Amin說。消費者可以定制應用程序以滿足他們的需求。

摩根還允許消費者在交易過程中的大部分時間點切換渠道。例如，如果消費者正在進行通話或聊天，并且由于任何原因而必須停止，他或她將可以通過另一個渠道，包括通過網絡或移動應用程序，在這個過程中找到他們中斷的地方，Amin說。

“我們生活在一個不斷變化的環(huán)境中，我們必須為此做出回應，”Amin補充道。