根據(jù)調(diào)研機構(gòu)Gartner公司在2021年對812位IT領(lǐng)導(dǎo)者進行的首席信息官狀況調(diào)查，IT部門將在數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)分析(39%)、安全和風(fēng)險管理(37%)、基于云計算的企業(yè)應(yīng)用程序(32%)以及客戶體驗技術(shù)(包括聊天機器人和移動應(yīng)用程序(30%)方面投入更多預(yù)算。

根據(jù)Gartner公司在今年一月發(fā)布的研究報告，全球IT支出預(yù)計將從去年的疫情引發(fā)的預(yù)算緊縮的情況下得以反彈，今年將增長6.2%，去年下降了3.2%。

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在2020年預(yù)算緊縮政策下，大多數(shù)首席信息官都只能將資金投入到被認為是關(guān)鍵任務(wù)的事情上。Gartner公司研究副總裁John-David Lovelock說，組織的首席信息官今年需要在隨時隨地滿足員工工作需求與隨時隨地滿足客戶訪問需求之間取得平衡。

他表示，首席信息官需要保留一些創(chuàng)新預(yù)算，并讓員工脫離盡可能多的流程，以及優(yōu)化整個組織的技術(shù)。

IT預(yù)算的12個優(yōu)先事項

2020年發(fā)生的疫情仍對今年的IT支出產(chǎn)生了重大影響。根據(jù)首席信息官的現(xiàn)狀調(diào)查，2021年IT預(yù)算的三個主要業(yè)務(wù)驅(qū)動因素是改變現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程(36%)，加強網(wǎng)絡(luò)安全保護(34%)和改善客戶體驗(33%)。

首席信息官也將IT預(yù)算專用于旨在提高運營效率(32%)，提高盈利能力(21%)和幫助員工提高生產(chǎn)率(19%)的項目。為了完成這些任務(wù)和其他任務(wù)，一些首席信息官為此制定了在2021年獲得最多IT投資的技術(shù)計劃：

• 數(shù)據(jù)/業(yè)務(wù)分析：39%
• 安全/風(fēng)險管理：37%
• 企業(yè)應(yīng)用程序(基于云計算)：32%
• 客戶體驗技術(shù)：30%
• 機器學(xué)習(xí)/人工智能：25%
• 協(xié)作工具：23%
• 云遷移：23%
• 應(yīng)用程序/系統(tǒng)現(xiàn)代化：22%
• 基礎(chǔ)設(shè)施整合/虛擬化：19%
• 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化：18%
• IT / OT融合：17%
• 業(yè)務(wù)流程管理/ 機器人流程自動化(RPA)：17%

在家工作變得更加穩(wěn)定、安全、標(biāo)準(zhǔn)化

Gartner公司的Lovelock說，很多人在2020年最大的收獲就是遠程工作。目前有超過10億人在家工作，發(fā)生疫情之前只有3億人。他說：“這是一次巨大的轉(zhuǎn)變，很多組織在不到一周的時間促使其員工在家遠程工作。很多組織IT部門當(dāng)時只能實施一些基礎(chǔ)支持工作：為在家遠程工作的員工提供幫助，使其設(shè)備運行穩(wěn)定，并確保滿足合理的帶寬需求。但很多員工采取的安全措施也并不完善。

正如Gartner所說的那樣，組織現(xiàn)在需要將遠程工作環(huán)境實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化。Lovelock說：“在疫情期間，我在家中遠程工作了幾個月，但是如果遠程工作的狀態(tài)持續(xù)幾年的話，那么必須采用正確的設(shè)置。”

這意味著首席信息官將需要轉(zhuǎn)向更加標(biāo)準(zhǔn)、可支持、可升級的基礎(chǔ)設(shè)施。 Lovelock說，組織需要提供其符合安全標(biāo)準(zhǔn)的平板電腦或筆記本電腦替換員工自己的電腦設(shè)備，組織提供的設(shè)施通常安裝包括安全軟件以及所有相關(guān)的工具。

Gartner公司預(yù)測，今年與遠程工作相關(guān)的全球IT支出將達到3,330億美元，與2020年相比增長近5%。該公司還預(yù)計，今年設(shè)備市場的增長率將超過8%，企業(yè)軟件市場的增長率約為9%。

37%的受訪者表示，遠程工作可能是他們今年在安全和風(fēng)險管理方面投入更多資金的原因之一。23%的受訪者表示，將會增加在協(xié)作工具和平臺上的投入。

總部位于北卡羅萊納州的Blue Cross Blue Shield公司的首席信息官Jo Abernathy說：“在疫情發(fā)生之前，我們已經(jīng)在努力改善協(xié)作工具和功能，因此，我們加快了部署速度。此外，我們的客戶在遠程醫(yī)療的使用上得到很好的反響。有了適當(dāng)?shù)募夹g(shù)產(chǎn)品和醫(yī)療政策來支持它，因此它仍然是關(guān)鍵的核心產(chǎn)品。”

數(shù)字化轉(zhuǎn)型繼續(xù)快速發(fā)展

總部位于華盛頓特區(qū)的咨詢顧問機構(gòu)Metis Strategy公司副總裁Alex Kraus表示，去年出現(xiàn)的另一趨勢是繼續(xù)實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型、擁有更強大數(shù)字能力的組織比沒有采取這些措施的組織表現(xiàn)要好得多。

Gartner公司的Lovelock認為，數(shù)字化業(yè)務(wù)將在今年的大部分時間內(nèi)主導(dǎo)技術(shù)趨勢，投資回收期短的項目可能會獲得更多的資金。他說，“數(shù)字化業(yè)務(wù)現(xiàn)在關(guān)乎組織的生存，如果組織不開始實施，那么在未來幾年難以將這種業(yè)務(wù)納入供應(yīng)鏈。”

在這條道路上起步的組織需要加快步伐，以跟上或追趕可能更早開始的競爭對手。Kraus解釋說，“這些都是疫情推動的，因為組織的技術(shù)與非技術(shù)業(yè)務(wù)運營之間的差距已經(jīng)擴大。”

為此，首席信息官越來越多地轉(zhuǎn)向云服務(wù)，并關(guān)注聊天機器人和移動應(yīng)用程序，以改善客戶體驗，在首席信息官現(xiàn)狀調(diào)查中的受訪者表示，他們計劃今年在基于云的應(yīng)用程序上(32%)、客戶體驗技術(shù)(30%)以及遷移到云平臺(23%)等方面花費更多預(yù)算。

再也回不去了

Kraus表示，現(xiàn)在習(xí)慣于在線訂購、路邊接送和其他便利服務(wù)的客戶，即使疫情消退也會繼續(xù)使用。因此，即使在餐廳用餐增加時，這些措施仍然需要保留，并繼續(xù)改進。

明確客戶的需求范圍顯然是數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)分析領(lǐng)域。39%的首席信息官為此表示，今年他們將在這方面花費更多的預(yù)算，這是所有類別中預(yù)算最多的一個。機器學(xué)習(xí)算法和人工智能也可以提供幫助，25%的首席信息官表示，計劃增加對這些技術(shù)的投資。Kraus表示，如今更多的首席數(shù)據(jù)官參與高層戰(zhàn)略規(guī)劃會議，他們根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和人工智能驅(qū)動的預(yù)測展示各種場景。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型和疫情帶來的副產(chǎn)品是在更短的時間內(nèi)推出新系統(tǒng)的推動力。Kraus表示，他的一個客戶原本計劃在一年內(nèi)采用Zoom會議系統(tǒng)。他說：“由于疫情造成的封鎖，該公司在兩周內(nèi)就完成了這項工作。”

Kraus表示，雖然疫情促使組織內(nèi)部和外部客戶都樹立了新的期望和標(biāo)準(zhǔn)。這給IT團隊施加了越來越大的壓力，要求他們使用最小可行性產(chǎn)品(MVP)開發(fā)方法來快速交付產(chǎn)品，而唯一的方法是使用敏捷方法，能夠在業(yè)務(wù)需要時進行調(diào)整。

IT融資模式正在發(fā)生變化

Gartner公司的Lovelock說，組織通常根據(jù)對今年業(yè)務(wù)增長的期望進行投資，而不是根據(jù)去年業(yè)務(wù)的發(fā)展情況來進行投資。

盡管如此，一些首席信息官仍然對預(yù)算問題保持謹慎態(tài)度。BCBSNC公司的Abernathy說：“我們是一家醫(yī)療保險公司，仍然有很多客戶不確定會尋求選擇性護理，還是采用那些對時間不敏感的護理。我們的業(yè)務(wù)量在去年春季出現(xiàn)了大幅下降，在夏季有所反彈，然后在去年12月和今年1月出現(xiàn)了大幅度上升。所以我們相信事情最終將會好轉(zhuǎn)，但我們需要謹慎投資。”

Lovelock說，但是從更廣泛的意義上來說，數(shù)字業(yè)務(wù)正在使IT團隊認為是整個業(yè)務(wù)所要做的事情，而不僅僅是數(shù)十年來一直被視為業(yè)務(wù)的支持功能。

Lovelock說：“我們已經(jīng)開始看到，在已經(jīng)完成數(shù)字業(yè)務(wù)之旅的組織中發(fā)生這種情況。數(shù)字化將成為越來越重要的企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)。”

并非所有組織在IT方面花費更多預(yù)算

圣約翰學(xué)院是位于密蘇里州安納波利斯市的一所小型文理學(xué)院，在疫情發(fā)生之前，該學(xué)院的主要優(yōu)勢是采用小組式的面對面學(xué)習(xí)方法，并受到了很多老師和學(xué)生的歡迎。課堂安排和許多其他任務(wù)都是人工安排處理的。

圣約翰學(xué)院首席信息官Mahmet Gorgulu說：“我們的師生喜歡在一起進行學(xué)術(shù)討論。但這一切在一夜之間改變了。”

由于疫情封鎖而導(dǎo)致學(xué)校停課，在10天之內(nèi)，該學(xué)院IT團隊為員工和輔導(dǎo)員購買并配備了26臺筆記本電腦，并緊急采購所需的裝備。

他們還全面部署Microsoft Teams軟件，以便學(xué)生可以遠程聽課或答辯。遠程方式使學(xué)生和老師的學(xué)習(xí)方式發(fā)生了重大改變，并需要全新的基礎(chǔ)設(shè)施提供支持。Gorgulu說，“鑒于我們學(xué)院的歷史和傳統(tǒng)，開展遠程學(xué)習(xí)存在很多阻力。”

圣約翰學(xué)院IT團隊必須安裝所有系統(tǒng)和軟件來適應(yīng)這些變化，并且IT預(yù)算幾乎耗盡。而且，盡管得到了所需的東西，但這意味著影響了今年的預(yù)算。Gorgulu計劃耗資9萬美元替換已經(jīng)運行31年的用戶級交換機(PBX)的計劃擱置了，他希望能夠更好地處理存在于不同園區(qū)系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)孤島，以便可以集成它們，使更多的數(shù)據(jù)更廣泛可用。

Gorgulu說，不過疫情帶來的并不完全是壞消息。在該學(xué)院遭受疫情影響之后，安全性已成為首要任務(wù)。IT團隊實施了針對學(xué)生和教職員工的安全培訓(xùn)。

他們還實施了更多的自助服務(wù)系統(tǒng)，以解決40%的服務(wù)臺查詢中與密碼重置有關(guān)的問題，或回答一些簡單的問題，例如如何向Teams會議中添加新參與者，他們還在向基于云計算的軟件過渡。

Gorgulu說，“這是一場持續(xù)不斷的斗爭，雖然我們沒有為此做好充分準(zhǔn)備，但是我們改變了一些做事的方式。”