Slack已經(jīng)從協(xié)作寵兒發(fā)展成了Salesforce.com 277億美元的收購目標(biāo)，它正在使用由機器學(xué)習(xí)和人工智能所推動的聊天機器人來自動化銷售、服務(wù)臺、HR入職和其他業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)技術(shù)副總裁Curt Salinas在接受CIO.com采訪時表示，這項計劃獲得了2021年美國CIO 100獎項，它正在推動著潛在客戶開發(fā)和銷售周期，同時也能夠每月為員工節(jié)省數(shù)千小時的體力勞動。

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這種演變始于2019年，當(dāng)時的首席信息官Stephen Franchetti領(lǐng)導(dǎo)了一場從傳統(tǒng)的IT部門向以完成業(yè)務(wù)團隊訂購項目為重點的產(chǎn)品開發(fā)部門的轉(zhuǎn)變。Franchetti從那時起就離開了Slack，但不是在IT“從訂單接受者轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)伙伴”之前。，Salinas說。

Slack走向強調(diào)持續(xù)改進的產(chǎn)品運營模式的文化之旅是許多IT組織在退出傳統(tǒng)項目管理時都會進行的一項工作。根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，到2023年，40%的企業(yè)將會把內(nèi)部的業(yè)務(wù)能力作為產(chǎn)品來管理，以推動創(chuàng)新和競爭優(yōu)勢。

從IT部門到BizTech團隊

Slack的運營改革開始于IT領(lǐng)導(dǎo)者們在“業(yè)務(wù)技術(shù)”(BizTech)旗幟下統(tǒng)一多個技術(shù)系統(tǒng)和非結(jié)構(gòu)化IT團隊的努力。

BizTech團隊實現(xiàn)了現(xiàn)金流轉(zhuǎn)流程的自動化，使銷售代表能夠在Slack內(nèi)組織交易并通過審批流程，這幫助減少了多達50%的周轉(zhuǎn)時間，并減少了每月5000小時的手工工作。另一個名為訂單自動化的新應(yīng)用程序則會觸發(fā)合同創(chuàng)建，并在Salesforce中提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和發(fā)票。

一個定制的應(yīng)用程序Midas Touch能夠使用API來將銷售組織的谷歌幻燈片演示直接集成到Slack中，這為銷售代表節(jié)省了每周數(shù)百個小時的時間來收集客戶會如何使用Slack的數(shù)據(jù)，然后構(gòu)建包含見解和建議的演示。而互補的Midas Touch機器人也可以生成信號、指標(biāo)和建議。這些工具能夠使交易周期縮短21%，Salinas說。

銷售是BizTech團隊最初的重點，但最近它也引入了自己的人才來推動服務(wù)臺、人力資源和法律工作，Salinas說。BizTech團隊通過使用ML和NLP構(gòu)建了AskBot，并對其進行了訓(xùn)練，使其高達50%的IT服務(wù)臺記錄實現(xiàn)了自動化，包括了能夠在Slack中直接回答查詢、歸檔記錄和配置軟件。JIRA中的雙向票證同步也有助于BizTech團隊對這項指標(biāo)進行跟蹤。

該團隊還為招聘經(jīng)理減少了40%的招聘范圍，讓他們能夠在Slack中提供關(guān)于潛在員工候選人的反饋。而Ruth Bader Ginsbot也在“督促Slack的員工及時完成他們的法規(guī)遵從性、安全性和其他培訓(xùn)。金融業(yè)是2021年處理工作流程松弛問題的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域之一，Salinas說。

盡管到目前為止，聊天機器人和自定義應(yīng)用程序的范圍還僅限于內(nèi)部，但它也表明了Slack的雄心，即不僅僅是作為企業(yè)電子郵件的替代品，而是作為端到端業(yè)務(wù)流程的推動者，相對于工作流集成和API。這一戰(zhàn)略很好地滿足了IT領(lǐng)導(dǎo)者利用自動化來提高業(yè)務(wù)各個方面效率的愿望。

清除變更管理障礙

由于Slack的內(nèi)部團隊和外部業(yè)務(wù)合作伙伴已經(jīng)習(xí)慣于向IT部門來提交項目訂單，自動化的繁榮之下也面臨著一些變更管理的挑戰(zhàn)。作為Slack的BizTech團隊的變革支持負責(zé)人，Nicole Herbstein幫助緩解了這一轉(zhuǎn)變。“IT部門需要這種轉(zhuǎn)變，” Herbstein說。

該團隊是通過定義其IT品牌理念，包括業(yè)務(wù)團隊的理想價值，來啟動了該流程。BizTech的團隊成員會被鼓勵通過在技術(shù)需求之前解決業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)來開始對話，將自己定位為專注于能夠提供更好的業(yè)務(wù)成果的合作伙伴，而不只是急于滿足要求。

該公司的Slack on Slack計劃是軟件制造商的技術(shù)部門使用他們所構(gòu)建的產(chǎn)品來探索其外部功能趨勢的一部分，是業(yè)務(wù)技術(shù)部門的理想初始試點。#slack-on-slack頻道使他們能夠眾包建議，批評和一般反饋，Herbstein說。

然而，走向產(chǎn)品運營模式的旅程仍在繼續(xù)，正如Herbstein所說的，在早期的商業(yè)潮流中，BizTech團隊將仍被稱為“IT”。

“我們必須從被動的、不斷修復(fù)問題的團隊轉(zhuǎn)變?yōu)楹献骰锇椋?rdquo; Herbstein說。