Slack已經(jīng)從協(xié)作寵兒發(fā)展成了Salesforce.com 277億美元的收購(gòu)目標(biāo)，它正在使用由機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能所推動(dòng)的聊天機(jī)器人來(lái)自動(dòng)化銷售、服務(wù)臺(tái)、HR入職和其他業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)技術(shù)副總裁Curt Salinas在接受CIO.com采訪時(shí)表示，這項(xiàng)計(jì)劃獲得了2021年美國(guó)CIO 100獎(jiǎng)項(xiàng)，它正在推動(dòng)著潛在客戶開(kāi)發(fā)和銷售周期，同時(shí)也能夠每月為員工節(jié)省數(shù)千小時(shí)的體力勞動(dòng)。

[[400667]]

這種演變始于2019年，當(dāng)時(shí)的首席信息官Stephen Franchetti領(lǐng)導(dǎo)了一場(chǎng)從傳統(tǒng)的IT部門向以完成業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)訂購(gòu)項(xiàng)目為重點(diǎn)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門的轉(zhuǎn)變。Franchetti從那時(shí)起就離開(kāi)了Slack，但不是在IT“從訂單接受者轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)伙伴”之前。，Salinas說(shuō)。

Slack走向強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)模式的文化之旅是許多IT組織在退出傳統(tǒng)項(xiàng)目管理時(shí)都會(huì)進(jìn)行的一項(xiàng)工作。根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，到2023年，40%的企業(yè)將會(huì)把內(nèi)部的業(yè)務(wù)能力作為產(chǎn)品來(lái)管理，以推動(dòng)創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

從IT部門到BizTech團(tuán)隊(duì)

Slack的運(yùn)營(yíng)改革開(kāi)始于IT領(lǐng)導(dǎo)者們?cè)?ldquo;業(yè)務(wù)技術(shù)”(BizTech)旗幟下統(tǒng)一多個(gè)技術(shù)系統(tǒng)和非結(jié)構(gòu)化IT團(tuán)隊(duì)的努力。

BizTech團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)金流轉(zhuǎn)流程的自動(dòng)化，使銷售代表能夠在Slack內(nèi)組織交易并通過(guò)審批流程，這幫助減少了多達(dá)50%的周轉(zhuǎn)時(shí)間，并減少了每月5000小時(shí)的手工工作。另一個(gè)名為訂單自動(dòng)化的新應(yīng)用程序則會(huì)觸發(fā)合同創(chuàng)建，并在Salesforce中提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和發(fā)票。

一個(gè)定制的應(yīng)用程序Midas Touch能夠使用API來(lái)將銷售組織的谷歌幻燈片演示直接集成到Slack中，這為銷售代表節(jié)省了每周數(shù)百個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)收集客戶會(huì)如何使用Slack的數(shù)據(jù)，然后構(gòu)建包含見(jiàn)解和建議的演示。而互補(bǔ)的Midas Touch機(jī)器人也可以生成信號(hào)、指標(biāo)和建議。這些工具能夠使交易周期縮短21%，Salinas說(shuō)。

銷售是BizTech團(tuán)隊(duì)最初的重點(diǎn)，但最近它也引入了自己的人才來(lái)推動(dòng)服務(wù)臺(tái)、人力資源和法律工作，Salinas說(shuō)。BizTech團(tuán)隊(duì)通過(guò)使用ML和NLP構(gòu)建了AskBot，并對(duì)其進(jìn)行了訓(xùn)練，使其高達(dá)50%的IT服務(wù)臺(tái)記錄實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，包括了能夠在Slack中直接回答查詢、歸檔記錄和配置軟件。JIRA中的雙向票證同步也有助于BizTech團(tuán)隊(duì)對(duì)這項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行跟蹤。

該團(tuán)隊(duì)還為招聘經(jīng)理減少了40%的招聘范圍，讓他們能夠在Slack中提供關(guān)于潛在員工候選人的反饋。而Ruth Bader Ginsbot也在“督促Slack的員工及時(shí)完成他們的法規(guī)遵從性、安全性和其他培訓(xùn)。金融業(yè)是2021年處理工作流程松弛問(wèn)題的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域之一，Salinas說(shuō)。

盡管到目前為止，聊天機(jī)器人和自定義應(yīng)用程序的范圍還僅限于內(nèi)部，但它也表明了Slack的雄心，即不僅僅是作為企業(yè)電子郵件的替代品，而是作為端到端業(yè)務(wù)流程的推動(dòng)者，相對(duì)于工作流集成和API。這一戰(zhàn)略很好地滿足了IT領(lǐng)導(dǎo)者利用自動(dòng)化來(lái)提高業(yè)務(wù)各個(gè)方面效率的愿望。

清除變更管理障礙

由于Slack的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和外部業(yè)務(wù)合作伙伴已經(jīng)習(xí)慣于向IT部門來(lái)提交項(xiàng)目訂單，自動(dòng)化的繁榮之下也面臨著一些變更管理的挑戰(zhàn)。作為Slack的BizTech團(tuán)隊(duì)的變革支持負(fù)責(zé)人，Nicole Herbstein幫助緩解了這一轉(zhuǎn)變。“IT部門需要這種轉(zhuǎn)變，” Herbstein說(shuō)。

該團(tuán)隊(duì)是通過(guò)定義其IT品牌理念，包括業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的理想價(jià)值，來(lái)啟動(dòng)了該流程。BizTech的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)被鼓勵(lì)通過(guò)在技術(shù)需求之前解決業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)來(lái)開(kāi)始對(duì)話，將自己定位為專注于能夠提供更好的業(yè)務(wù)成果的合作伙伴，而不只是急于滿足要求。

該公司的Slack on Slack計(jì)劃是軟件制造商的技術(shù)部門使用他們所構(gòu)建的產(chǎn)品來(lái)探索其外部功能趨勢(shì)的一部分，是業(yè)務(wù)技術(shù)部門的理想初始試點(diǎn)。#slack-on-slack頻道使他們能夠眾包建議，批評(píng)和一般反饋，Herbstein說(shuō)。

然而，走向產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)模式的旅程仍在繼續(xù)，正如Herbstein所說(shuō)的，在早期的商業(yè)潮流中，BizTech團(tuán)隊(duì)將仍被稱為“IT”。

“我們必須從被動(dòng)的、不斷修復(fù)問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)楹献骰锇椋?rdquo; Herbstein說(shuō)。