IBM是第一批幫助塑造IT部門規(guī)范和CIO不斷變化的角色的公司之一，IBM的CIO Kathryn Guarini在她22年的職業(yè)生涯中，一直在前線目睹了角色的變化。在去年成為首席信息官之前，Guarini是IBM研究部的首席運(yùn)營(yíng)官，在IBM的新興技術(shù)和其他創(chuàng)新方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

“大約在20世紀(jì)的50年代，第一個(gè)首席信息官的職位真正出現(xiàn)了。那時(shí)，人們才剛剛開(kāi)始清楚，技術(shù)將成為我們的一個(gè)差異化因素——IBM正代表我們的客戶倡導(dǎo)提升IT領(lǐng)袖在企業(yè)中所扮演的角色?！盙uarini說(shuō)。

從早期擔(dān)任IT運(yùn)營(yíng)經(jīng)理開(kāi)始，首席信息官已經(jīng)發(fā)展到了能夠在高管層占據(jù)穩(wěn)固的地位，他們現(xiàn)在會(huì)“坐在決策層旁邊，影響著各種決策，無(wú)論是投資還是戰(zhàn)略決策，并通過(guò)正確的投資和優(yōu)先級(jí)來(lái)響應(yīng)這些決策，以支持業(yè)務(wù)需求”，Guarini表示。

Guarini曾直接參與過(guò)IBM的一些最大創(chuàng)新，因此在技術(shù)和商業(yè)的交叉領(lǐng)域，甚至是在首席信息官中都占據(jù)著獨(dú)特的地位。與大多數(shù)首席信息官一樣，Guarini非常關(guān)注新興技術(shù)、可持續(xù)性和員工體驗(yàn)，這些都是為她的組織交付業(yè)務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵方面。但在執(zhí)掌IBM IT部門期間，她還肩負(fù)著確定哪些技術(shù)不僅對(duì)IBM，而且對(duì)其CIO客戶也是最有意義的任務(wù)。

不斷演變的首席信息官角色

在過(guò)去的十年中，IT已經(jīng)從后臺(tái)職能一躍成為了幾乎所有業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵部門。作為業(yè)務(wù)部門的戰(zhàn)略合作伙伴，首席信息官現(xiàn)在必須確保組織的技術(shù)議程能夠 “對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生最有意義的影響”，Guarini說(shuō)。在今天，這不僅意味著要牢牢把握業(yè)務(wù)的優(yōu)先級(jí)，以及如何領(lǐng)導(dǎo)IT部門實(shí)現(xiàn)這些優(yōu)先級(jí)，還意味著當(dāng)今的首席信息官還必須確保工具的有效性，不要妨礙員工完成工作，Guarini表示。

“我們?cè)噲D利用技術(shù)來(lái)改善我們?cè)噲D實(shí)現(xiàn)的整體結(jié)果，并且如果我們能夠?qū)Ｗ⒂谟脩趔w驗(yàn)，它就通常會(huì)在最重要的事情上為我們指明正確的方向?！彼硎?，并補(bǔ)充說(shuō)，首席信息官的很大一部分職責(zé)包括了確保技術(shù)能夠在工作場(chǎng)所“提高效率，減少摩擦，和改善用戶體驗(yàn)”。

沒(méi)有比新冠肺炎疫情更能說(shuō)明IT對(duì)員工體驗(yàn)的重要性了。一夜之間，世界各地的機(jī)構(gòu)都不得不轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作，不管他們是否準(zhǔn)備好了。對(duì)已經(jīng)在全球170個(gè)國(guó)家和地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)的IBM來(lái)說(shuō)，向遠(yuǎn)程工作的轉(zhuǎn)向“相對(duì)無(wú)縫”，Guarini說(shuō)。該公司已經(jīng)在很大程度上以混合模式的方式在運(yùn)營(yíng)，并采用了靈活的工作場(chǎng)所最佳實(shí)踐。

但即使是無(wú)縫的過(guò)渡，這場(chǎng)流行病仍然對(duì)IT部門提出了“額外的要求”，Guarini說(shuō)。IBM的IT部門必須評(píng)估如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)解決方案來(lái)支持這么多的“并發(fā)遠(yuǎn)程員工”，如何管理過(guò)去需要親自參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和事件響應(yīng)的工作流程，以及其他由于轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作而不得不應(yīng)對(duì)的“技術(shù)和流程方面的有趣新挑戰(zhàn)”，她說(shuō)。

彌合客戶/供應(yīng)商的分歧

如今首席信息官們的一項(xiàng)重要職責(zé)是幫助企業(yè)找出在哪里進(jìn)行正確的投資以“推動(dòng)創(chuàng)新議程”，她說(shuō)，首席信息官們必須“確定投資方向并影響投資”，因?yàn)樗麄冏罱K會(huì)是負(fù)責(zé)確保這些投資能夠充分支持業(yè)務(wù)計(jì)劃的人。

在這里，Guarini與IBM建立了一個(gè)有趣的聯(lián)系——她是IBM的首席信息官，但作為首席信息官，她同時(shí)也是IBM的客戶。

“我使用的是IBM開(kāi)發(fā)并帶給客戶的相同技術(shù)。我想我會(huì)比我們的客戶領(lǐng)先幾年。我想成為這項(xiàng)技術(shù)的早期采用者，幫助驗(yàn)證它，讓它變得更好，展示它如何進(jìn)行擴(kuò)展，并應(yīng)對(duì)像IBM這樣的大型復(fù)雜企業(yè)的挑戰(zhàn)。當(dāng)它可以為IBM工作時(shí)，它也將為我們的客戶工作?！彼f(shuō)。

優(yōu)先考慮新興技術(shù)的關(guān)鍵是能夠篩選噪音并識(shí)別對(duì)企業(yè)有價(jià)值的技術(shù)，Guarini說(shuō)。在這里，這位首席信息官依靠的是她在IBM研究部門的經(jīng)驗(yàn)，在那里，評(píng)估趨勢(shì)以確定將影響業(yè)務(wù)的技術(shù)是這份工作的一個(gè)核心方面。

“我認(rèn)為自動(dòng)化和AI都提供了很大的希望，”她說(shuō)?！拔覀円呀?jīng)開(kāi)始實(shí)現(xiàn)這一承諾，并看到了好處。但這不是一項(xiàng)孤立的技術(shù)——我們還需要思考‘我們可以如何將技術(shù)與業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來(lái)，并抓住機(jī)會(huì)，真正推動(dòng)有價(jià)值的東西’?”

例如，IBM已經(jīng)部署了諸如Turbonomic、Red Hat Ansible Tower和Konveyor Tackel等自動(dòng)化軟件來(lái)處理IT自動(dòng)化的各個(gè)方面，以提高可靠性、效率和規(guī)?；?，同時(shí)也減少了與IT系統(tǒng)的交互。該公司還在多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域采用了IBM機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)，包括了管理、財(cái)務(wù)、合規(guī)和采購(gòu)等領(lǐng)域，最終減少了23.4萬(wàn)小時(shí)的人工勞動(dòng)，并將人為錯(cuò)誤所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)降至最低。他們還使用RPA來(lái)自動(dòng)化發(fā)票處理，鏈接系統(tǒng)身份，驗(yàn)證訪問(wèn)請(qǐng)求，通知經(jīng)理進(jìn)行批準(zhǔn)，并發(fā)現(xiàn)不同用戶之間分配職責(zé)的潛在沖突。

IBM還部署了機(jī)器人來(lái)幫助人力資源員工來(lái)管理工作變動(dòng)、部門調(diào)動(dòng)和薪資調(diào)整等任務(wù)。聊天機(jī)器人還被用于改善IT支持、回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題、管理客戶反饋和管理發(fā)票。該公司還將AI納入了其定價(jià)流程，以消除不一致或固有的偏見(jiàn)。自從將AI應(yīng)用于客戶支持問(wèn)題以來(lái)，IBM解決客戶支持問(wèn)題的時(shí)間縮短了26%，Guarini表示。

在IBM采用新興技術(shù)

Guarini來(lái)自于IBM的一個(gè)研究部門，該部門是由約3000名的技術(shù)科學(xué)家和工程師所組成的，他們幫助塑造了AI、網(wǎng)絡(luò)安全、量子計(jì)算和混合云的未來(lái)，他知道在識(shí)別轉(zhuǎn)型技術(shù)和部署它之間一定會(huì)發(fā)生很多事情。作為企業(yè)IT提供商，在內(nèi)部審查新興技術(shù)時(shí)，這種責(zé)任將變的更為重要——因?yàn)槿魏慰蛻鬋IO都知道，無(wú)論一項(xiàng)技術(shù)多么有前途，在它被采用和部署到企業(yè)規(guī)模之前，都有幾個(gè)障礙需要清除。

“我們對(duì)技術(shù)應(yīng)該做什么會(huì)有一定的想法，但有時(shí)部署一些技術(shù)的復(fù)雜性會(huì)比我們?cè)谠O(shè)計(jì)夢(mèng)想會(huì)議上所預(yù)期的更具挑戰(zhàn)性。當(dāng)我們開(kāi)始把它作為一個(gè)早期采用者、贊助者或錨定客戶來(lái)部署時(shí)，我們才能弄清楚如何在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中進(jìn)行實(shí)踐。這真的很強(qiáng)大?！彼f(shuō)。

她的研究背景使她更有可能“與IBM的研發(fā)職能合作，大規(guī)模的利用新興技術(shù)，并質(zhì)疑我們?nèi)绾螌?chuàng)新帶入我們的議程”，Guarini表示。她發(fā)現(xiàn)自己處于了“能夠驗(yàn)證企業(yè)IT用例的獨(dú)特位置”，同時(shí)還會(huì)確保IT部門本身是“IBM自身創(chuàng)新的早期采用者”，這最終將幫助公司使解決方案變得更好。

此外，與IBM客戶分享關(guān)于IBM技術(shù)的實(shí)際使用案例，有助于 “證明一切可能，為我們的產(chǎn)品帶來(lái)信譽(yù)，并與我們的客戶和合作伙伴建立信心，” Guarini說(shuō)，他還發(fā)起了一個(gè)博客，使其成為了現(xiàn)實(shí)，她詳細(xì)介紹了IBM所采用的各種技術(shù)以及它們將如何為企業(yè)提供幫助。

“我不僅學(xué)到了很多東西，而且能夠以我在公司其他部門的經(jīng)驗(yàn)帶來(lái)新的視角。當(dāng)然，滿足我們大型復(fù)雜企業(yè)獨(dú)特需求的挑戰(zhàn)也并非意味著所有創(chuàng)新都為進(jìn)行大規(guī)模的生產(chǎn)部署做好了準(zhǔn)備。沒(méi)關(guān)系。嘗試新興技術(shù)并確定什么適合我們的需求，以及我們可以在哪里提供反饋以增強(qiáng)解決方案，都很有啟發(fā)意義的?！彼f(shuō)。