說(shuō)到 IT 項(xiàng)目，Daragh Mahon 喜歡從小處著手。作為運(yùn)輸和物流公司 Werner Enterprises 的首席信息官，他職業(yè)生涯的大部分時(shí)間都在做全面的轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，這些項(xiàng)目往往需要兩三年的時(shí)間才能完成，最終成為一個(gè) “龐大的單體平臺(tái)”。但到那時(shí)，業(yè)務(wù)需求已經(jīng)發(fā)生了變化，坦率地說(shuō)，這行不通。

因此，Mahon 正朝著另一個(gè)方向推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，開(kāi)發(fā)最小可行產(chǎn)品（MVP）或微轉(zhuǎn)型，即以小增量實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的數(shù)字化。

Mahon 說(shuō)，例如，IT 部門(mén)首先將其物流平臺(tái)中 "最不復(fù)雜的部分 "從傳統(tǒng)系統(tǒng)遷移到現(xiàn)代平臺(tái)上。隨著時(shí)間的推移，IT 部門(mén)做了更多的 MVP，遷移了物流系統(tǒng)中更復(fù)雜的部分，最終在 18 個(gè)月內(nèi)遷移了整個(gè)平臺(tái)。

微轉(zhuǎn)型是數(shù)字化發(fā)展的一種戰(zhàn)略方法，使 IT 領(lǐng)導(dǎo)者能夠在不影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的情況下進(jìn)行創(chuàng)新。與大型項(xiàng)目相比，微轉(zhuǎn)型通常更快、適應(yīng)性更強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)更低，能幫助企業(yè)更快實(shí)現(xiàn)切實(shí)的改進(jìn)。如果方法得當(dāng)，它們還能強(qiáng)調(diào)許多組織所追求的目標(biāo)：改善客戶(hù)體驗(yàn)。

如果能像馬洪在沃納公司所做的那樣，在戰(zhàn)略上連續(xù)實(shí)施，這種速贏可以隨著時(shí)間的推移帶來(lái)更大的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型--由于沿途有可衡量的改進(jìn)證明，因此可以減少大爆炸式的干擾和變革管理。

下面介紹 IT 領(lǐng)導(dǎo)者如何采用速贏、累積的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

尋找治療再入院的方法

幾年前，Chris Belmont 還是密西西比州 Gulfport 紀(jì)念醫(yī)院的副院長(zhǎng)兼首席信息官時(shí)，由于財(cái)力和人力資源有限，同時(shí)又需要提高患者的參與度，因此他需要找到一種方法，讓自己的 IT 組織快速取得成功。

醫(yī)院一直在努力解決如何有效地與已經(jīng)出院但可能需要復(fù)診的病人保持聯(lián)系的問(wèn)題。貝爾蒙特解釋說(shuō)：“傳統(tǒng)的方法是我們獲得名單并給他們打電話(huà)，但這并不能百分之百奏效?！必悹柮商赜诮衲?2 月離開(kāi)紀(jì)念醫(yī)院，前往新奧爾良的 Ochsner Health 擔(dān)任高級(jí)副總裁兼首席信息官。我們需要一種新的方法，“讓更多的人參與進(jìn)來(lái)?！?/p>

他回憶說(shuō)：“這并不是我們?cè)谝粋€(gè)大房間里，一位高管說(shuō)'我們想朝這個(gè)方向發(fā)展。更多的是，讓我們?cè)诎抵凶鲞@件事，證明我們?nèi)〉昧艘恍┪⑿〉某晒?.....這將帶來(lái)更多的宏觀(guān)效益。它具有傳染性--你做了一件事，就會(huì)帶來(lái)其他的事?！?/p>

信息技術(shù)部門(mén)與醫(yī)院的門(mén)診運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)合作建立了 "EmmiJourneys"，這是一系列自動(dòng)腳本，以交互式語(yǔ)音應(yīng)答呼叫和多媒體視頻的形式，將吸引人的教育內(nèi)容與病人的需求相結(jié)合。該程序提醒患者出院護(hù)理說(shuō)明以及后續(xù)預(yù)約。

貝爾蒙特說(shuō)，該計(jì)劃使前患者在出院后 21 天內(nèi)接受復(fù)診的可能性提高了 50%，可避免的急診就診次數(shù)減少了 26%，從而降低了成本。

從那以后，“你知道的下一件事就是，我們?cè)谄渌块T(mén)使用同樣的方法和途徑，并不斷擴(kuò)大規(guī)模。從那以后，我們?cè)谄渌块T(mén)使用同樣的方法和途徑，并不斷擴(kuò)大規(guī)模?！?/p>

IT 部門(mén)與解決方案提供商 Wolters Kluwer 合作建立了 EmmiJourneys，Belmont 稱(chēng)這是通過(guò) “一點(diǎn)點(diǎn)乞求許可......而不是通過(guò)一個(gè)龐大的決策過(guò)程”來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

貝爾蒙特說(shuō)，IT 部門(mén)將進(jìn)行更多的微觀(guān)轉(zhuǎn)型和宏觀(guān)舉措。他說(shuō)："我們希望更多地轉(zhuǎn)向以?xún)r(jià)值為基礎(chǔ)的醫(yī)療服務(wù)，我們可以通過(guò)像[EmmiJourneys]這樣的大型快速項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，而且管理成本和風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低。

現(xiàn)在，在 Ochsner，貝爾蒙特即將開(kāi)始一個(gè)微觀(guān)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，其中包括部署一個(gè)環(huán)境聆聽(tīng)平臺(tái)，該平臺(tái)可以記錄門(mén)診信息并生成高質(zhì)量的記錄。最終，信息技術(shù)部門(mén)將把該系統(tǒng)與 Ochsner 的 Epic 電子病歷平臺(tái)整合在一起。貝爾蒙特在紀(jì)念醫(yī)院引入了環(huán)境聆聽(tīng)系統(tǒng)，但該醫(yī)院在保留人工抄寫(xiě)員方面面臨挑戰(zhàn)，因此貝爾蒙特從 100 名醫(yī)生開(kāi)始，而不是 “大爆炸式 ”地推廣環(huán)境聆聽(tīng)系統(tǒng)。

他說(shuō)，IT 部門(mén)應(yīng)該與用戶(hù)社區(qū)接觸，了解他們的業(yè)務(wù)，"而不是等著他們給你打電話(huà)，要求你提供解決方案"，而是要尋找 “小、快、短、能產(chǎn)生立竿見(jiàn)影的效果，并能擴(kuò)大規(guī)模?！?/p>

做一些小事情的價(jià)值在于能夠從一個(gè)用例中學(xué)習(xí)，進(jìn)行必要的調(diào)整，并看看還能在哪里應(yīng)用?！拔覀?nèi)匀辉谧龊芏啻笫?，但如果我們能填補(bǔ)空白，并在途中取得一些勝利......這是一個(gè)很好的助推器。很多時(shí)候，IT 部門(mén)更多考慮的是產(chǎn)品和閃亮的物品，而不是結(jié)果?！?/p>

連接和整合各自為政的系統(tǒng)

即使在龐大的大學(xué)系統(tǒng)中，微小的改變也能帶來(lái)巨大的價(jià)值。佐治亞州技術(shù)學(xué)院系統(tǒng)由 22 所學(xué)院和 88 個(gè)校區(qū)組成，為 35 萬(wàn)人提供服務(wù)。

自大流行病發(fā)生以來(lái)，人們希望與大學(xué)系統(tǒng)互動(dòng)的方式發(fā)生了巨大變化。Ferguson 說(shuō)，現(xiàn)在，他們希望獲得全天候的虛擬互動(dòng)和及時(shí)服務(wù)。他說(shuō)，“如果沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員......他們希望有一個(gè)智能聊天服務(wù)來(lái)回答問(wèn)題。這意味著，如果一門(mén)課可以在線(xiàn)進(jìn)行，學(xué)生們就希望有這樣的選擇?！?/p>

因此，信息技術(shù)部門(mén)進(jìn)行了一次被稱(chēng)為 "電子校園 "的微觀(guān)轉(zhuǎn)型，通過(guò)共享服務(wù)模式利用現(xiàn)有的在線(xiàn)教育框架。這意味著在各學(xué)院之間共享師資和課程能力。

他指出："這是一個(gè)巨大的變化，但只是發(fā)生了一件小事。因?yàn)榻處熞呀?jīng)在一個(gè)校區(qū)進(jìn)行在線(xiàn)教學(xué)，這主要是思維方式的轉(zhuǎn)變，"我們已經(jīng)有了教師，讓他們?cè)谌荻寄苁褂?，技術(shù)也從一個(gè)轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄠€(gè)"。

2021 年，信息技術(shù)部門(mén)與一名教師進(jìn)行了試點(diǎn)。在后端，這需要 "一些管道"，使用思科 Webex 在更大的范圍內(nèi)廣播教師。弗格森說(shuō)："宏觀(guān)轉(zhuǎn)型是將相同的流程重復(fù) 22 次，而微觀(guān)轉(zhuǎn)型則是打開(kāi)一對(duì)多的開(kāi)關(guān)。

Ferguson 說(shuō)：“盡管大學(xué)系統(tǒng)協(xié)同工作，看起來(lái)也很相似，但實(shí)際上有 22 個(gè)孤島，每個(gè)人都有自己的學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)、工具和數(shù)據(jù)庫(kù)?！?/p>

這一轉(zhuǎn)變需要利用數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將它們連接起來(lái)并實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，將數(shù)據(jù)規(guī)范化，然后將數(shù)據(jù)匯總到 IT 部門(mén)可以使用的通用數(shù)據(jù)庫(kù)中。這 "最終使我們能夠?yàn)榻處熀蛯W(xué)生提供無(wú)縫服務(wù)"，他說(shuō)。

如今，IT 部門(mén)已在所有 22 個(gè)學(xué)院的 300 門(mén)課程中實(shí)施了 eCampus 轉(zhuǎn)型計(jì)劃。弗格森說(shuō)，轉(zhuǎn)而采用一對(duì)多的模式使創(chuàng)新得以穩(wěn)步進(jìn)行。他說(shuō)，盡管從全國(guó)范圍來(lái)看，兩年制學(xué)院的招生人數(shù)正在下降，但 eCampus 和相關(guān)的產(chǎn)品組合在上一學(xué)年為這些學(xué)院帶來(lái)了超過(guò) 3% 的招生人數(shù)增長(zhǎng)。

他說(shuō)：“因此，當(dāng)所有人都在減少（入學(xué)人數(shù)）時(shí)，我們作為一個(gè)系統(tǒng)卻在增長(zhǎng)?！?/p>

為寵物父母提供更多呵護(hù)的應(yīng)用程序

大都會(huì)人壽執(zhí)行副總裁兼全球技術(shù)與運(yùn)營(yíng)部（GTO）負(fù)責(zé)人比爾-帕帕斯（Bill Pappas）表示，與大多數(shù)組織一樣，大都會(huì)人壽的任何轉(zhuǎn)型，無(wú)論規(guī)模大小，其動(dòng)力始終來(lái)自客戶(hù)。GTO 今年進(jìn)行的最近一次微觀(guān)轉(zhuǎn)型是推出公司的寵物健康強(qiáng)化應(yīng)用程序，該應(yīng)用程序?qū)崟r(shí)提供一系列資源，旨在為投保的寵物父母創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。Pappas 說(shuō)，這是 GTO 團(tuán)隊(duì)成員與大都會(huì)人壽寵物保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)之間的一次跨職能合作。

用戶(hù)現(xiàn)在可以通過(guò)安全查看保單、與客戶(hù)服務(wù)人員實(shí)時(shí)聊天、編輯寵物檔案以及提交和跟蹤索賠來(lái)管理寵物保險(xiǎn)。在其他新功能中，用戶(hù)還可以訪(fǎng)問(wèn)全天候獸醫(yī)即時(shí)聊天，快速獲得持證獸醫(yī)的解答和建議，而無(wú)需預(yù)約就診。

Pappas 說(shuō)，他們 "通過(guò)在開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段進(jìn)行有意識(shí)的、一致的跨職能溝通"，在任何跨職能的數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)中保持領(lǐng)先。我們還努力確保 GTO 內(nèi)部的正確團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)部門(mén)參與其中，以確保為客戶(hù)提供無(wú)縫、安全的應(yīng)用程序體驗(yàn)。

據(jù) Pappas 稱(chēng)，自 3 月份推出以來(lái)，增強(qiáng)型應(yīng)用程序的使用率已從每月平均幾千名用戶(hù)增至 35,000 多名用戶(hù)。此外，提交大都會(huì)人壽寵物保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)的比例也從不到30%上升到近50%，他說(shuō)。

至于他是否會(huì)領(lǐng)導(dǎo)其他微觀(guān)轉(zhuǎn)型，帕帕斯說(shuō)："我們將繼續(xù)以客戶(hù)直觀(guān)的方式進(jìn)行創(chuàng)新。

他說(shuō)，不應(yīng)為了創(chuàng)新而進(jìn)行微轉(zhuǎn)型。"我們不追逐閃閃發(fā)光的新玩具，而是根據(jù)客戶(hù)的愿望和需求進(jìn)行創(chuàng)新。任何項(xiàng)目都不能太小，重要的是要確保你所領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)型--無(wú)論其規(guī)模大小--都能以直觀(guān)和安全的方式為客戶(hù)和員工帶來(lái)價(jià)值。

帕帕斯說(shuō)，首席信息官們還應(yīng)該確保他們正在創(chuàng)造一種環(huán)境，以便在通過(guò)持續(xù)傾聽(tīng)模型收集到的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型洞察力的引領(lǐng)下，不斷進(jìn)行改進(jìn)和提高。"這將有助于確保首席信息官們維持一個(gè)靈活的技術(shù)組織，能夠適應(yīng)客戶(hù)和員工群體不斷變化的需求和不斷增長(zhǎng)的期望。

投射出更明亮的光芒

Custom Neon 是一家定制設(shè)計(jì) LED 霓虹燈和招牌的全球制造商和零售商，公司首席技術(shù)官兼共同所有人 Matt Aird 并沒(méi)有突然意識(shí)到要進(jìn)行微轉(zhuǎn)型。Aird 說(shuō)，促進(jìn)增長(zhǎng)和創(chuàng)新以及快速獲得 IT 成功是公司處理項(xiàng)目的方式。

他說(shuō)：“這不是一夜之間的地震式轉(zhuǎn)變，而是實(shí)施有針對(duì)性的小變革，逐步提升整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)體驗(yàn)。”

其中一個(gè)微觀(guān)轉(zhuǎn)變就是對(duì)網(wǎng)站的霓虹燈定制工具進(jìn)行了徹底改造，這是其業(yè)務(wù)的核心部分。艾爾德指出，這一轉(zhuǎn)變?cè)谝?guī)模上并不巨大，但卻對(duì)客戶(hù)旅程產(chǎn)生了變革性的影響。

他說(shuō)：“我們的愿景是打造一個(gè)不僅功能齊全，而且使用起來(lái)愉快直觀(guān)的工具?！贝笮薨ú捎酶F(xiàn)代、更簡(jiǎn)潔的外觀(guān)，并確?？蛻?hù)設(shè)計(jì)自己標(biāo)志的過(guò)程盡可能方便用戶(hù)。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，重要的是在客戶(hù)設(shè)計(jì)霓虹燈招牌時(shí)消除任何猜測(cè)，并提供實(shí)時(shí)視覺(jué)反饋，將創(chuàng)意與技術(shù)相結(jié)合。

艾爾德說(shuō)，雖然確定微轉(zhuǎn)型是否成功還為時(shí)尚早，但最初的客戶(hù)反饋令人鼓舞?！爱?dāng)你直接從客戶(hù)那里聽(tīng)到他們是多么喜歡這個(gè)新工具，這個(gè)工具是如何為他們的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)增值，以及這個(gè)工具是如何讓他們創(chuàng)建自己的霓虹燈的過(guò)程變得更容易、更有趣和更令人興奮時(shí)，你會(huì)感到一種內(nèi)在的回報(bào)。”

他補(bǔ)充說(shuō)，這一點(diǎn)至關(guān)重要，因?yàn)?Custom Neon 在一個(gè) 高度飽和的電子商務(wù)利基市場(chǎng) 開(kāi)展業(yè)務(wù)，而升級(jí)網(wǎng)站工具等微觀(guān)轉(zhuǎn)型 微妙但肯定地重新定義了客戶(hù)體驗(yàn)，有助于我們的持續(xù)增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力。

Aird 說(shuō)，這種微觀(guān)轉(zhuǎn)型凸顯了敏捷方法論的威力，它使 IT 部門(mén)能夠發(fā)現(xiàn)瓶頸，實(shí)施有針對(duì)性的改進(jìn)，并迅速看到效果。此外，它們還能提高我們的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，尤其是在客戶(hù)滿(mǎn)意度和運(yùn)營(yíng)效率方面。

不過(guò)，所有 IT 領(lǐng)導(dǎo)者都認(rèn)為，微觀(guān)轉(zhuǎn)型必須以企業(yè)的總體戰(zhàn)略和目標(biāo)為指導(dǎo)，才能取得立竿見(jiàn)影的效果。艾爾德說(shuō)：“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這意味著我們實(shí)施的每一個(gè)微小變革都是為了讓我們更接近我們的使命，即提供優(yōu)質(zhì)的定制霓虹燈和卓越的客戶(hù)體驗(yàn)?！盇ird 建議說(shuō)，在開(kāi)始微觀(guān)轉(zhuǎn)型時(shí)，要確定那些能夠帶來(lái)立竿見(jiàn)影的改善、提供速贏和提升客戶(hù)體驗(yàn)的微小但重要的變革。這樣做，你將創(chuàng)造一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)，使你的公司保持敏捷、反應(yīng)迅速，并為成功做好準(zhǔn)備......在尋求將微轉(zhuǎn)型納入你的 IT 戰(zhàn)略和工作流程時(shí)，你的口號(hào)應(yīng)該是“大處著眼，小處著手，快速行動(dòng)。”

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