Gartner的預(yù)測(cè)描繪了一個(gè)未來(lái)，在這個(gè)未來(lái)中，由AI賦能的渠道將徹底改變客戶服務(wù)，為CIO帶來(lái)機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

隨著企業(yè)競(jìng)相推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，Gartner預(yù)測(cè)，《財(cái)富》500強(qiáng)公司的客戶服務(wù)策略將發(fā)生顛覆性轉(zhuǎn)變。到2028年，預(yù)計(jì)這些企業(yè)中有30%將通過(guò)單一的、支持文本、圖像和聲音交互的AI渠道來(lái)簡(jiǎn)化其服務(wù)運(yùn)營(yíng)。

這一轉(zhuǎn)變將重新定義企業(yè)處理客戶服務(wù)的方式，從多渠道方法轉(zhuǎn)向簡(jiǎn)化的、AI賦能的系統(tǒng)。

該研究強(qiáng)調(diào)了由GenAI進(jìn)步所驅(qū)動(dòng)的對(duì)話式AI的變革潛力。

“隨著GenAI的不斷成熟，它將促進(jìn)無(wú)縫的語(yǔ)音交互，滿足客戶對(duì)簡(jiǎn)潔和效率的需求。”Gartner高級(jí)總監(jiān)分析師Patrick Quinlan在研究報(bào)告中表示，并解釋稱，通常被認(rèn)為過(guò)時(shí)的基于語(yǔ)音的客戶服務(wù)即將發(fā)生重大演變。

重新思考多渠道策略

隨著客戶服務(wù)復(fù)雜性的增加和成本的上升，企業(yè)正在轉(zhuǎn)向AI，以簡(jiǎn)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)并改善客戶體驗(yàn)。

Gartner的報(bào)告指出，多渠道服務(wù)旅程往往導(dǎo)致體驗(yàn)碎片化，降低客戶忠誠(chéng)度。通過(guò)將這些渠道整合到一個(gè)單一的AI驅(qū)動(dòng)平臺(tái)上，公司可以在單次互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、聊天和視頻等模式之間的流暢切換。

報(bào)告稱：“我們將不再提供多個(gè)獨(dú)立的渠道，而是存在一個(gè)單一的AI驅(qū)動(dòng)渠道，即使在同一次互動(dòng)中，也能在不同交互模式(例如語(yǔ)音、聊天和視頻)之間實(shí)現(xiàn)不間斷的切換。”

然而，報(bào)告也指出，這種方法并非沒(méi)有挑戰(zhàn)。

雖然旨在減少客戶付出，但實(shí)施不當(dāng)?shù)南到y(tǒng)可能會(huì)疏遠(yuǎn)用戶，尤其是在出現(xiàn)安全或功能漏洞時(shí)。

“無(wú)縫客戶體驗(yàn)包括多個(gè)方面——個(gè)性化、全渠道策略、客戶旅程映射和關(guān)系建立，”Everest Group實(shí)踐總監(jiān)Bhanushee Malhotra表示，“雖然利用AI進(jìn)行任務(wù)自動(dòng)化和預(yù)測(cè)洞察生成有助于實(shí)現(xiàn)無(wú)縫客戶體驗(yàn)(CX)，但存在AI被用于制造極具說(shuō)服力和個(gè)性化的詐騙的巨大風(fēng)險(xiǎn)。”

對(duì)話式AI在客戶服務(wù)未來(lái)中的作用

GenAI在日常生活中的普及正在改變客戶行為。Gartner的研究顯示，45%的客戶已經(jīng)在個(gè)人或?qū)I(yè)領(lǐng)域使用過(guò)GenAI。報(bào)告補(bǔ)充說(shuō)，這種日益增長(zhǎng)的依賴預(yù)計(jì)將導(dǎo)致到2028年，70%的客戶服務(wù)互動(dòng)將通過(guò)第三方AI助手(如Apple AI或Google Gemini)發(fā)起并解決。

與傳統(tǒng)服務(wù)門戶相比，這些助手為客戶提供了更直觀、更省力的體驗(yàn)。Quinlan警告稱，公司必須重新評(píng)估對(duì)自助服務(wù)門戶的投資。

“如果客戶只需向手機(jī)詢問(wèn)解決方案，企業(yè)就需要重新考慮其當(dāng)前面向客戶的技術(shù)是否仍然相關(guān)?！盦uinlan說(shuō)。

不斷升級(jí)的安全風(fēng)險(xiǎn)

隨著AI應(yīng)用的加速，與欺詐相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)也在增加。Gartner預(yù)測(cè)，到2027年，欺詐嘗試將增加300%，惡意行為者將利用對(duì)話式AI來(lái)利用自動(dòng)化系統(tǒng)中的漏洞并欺騙人工客服。

“重要的是要注意，雖然初衷是減少客戶付出，但單一的AI驅(qū)動(dòng)渠道實(shí)際上可能會(huì)增加付出，并導(dǎo)致客戶流失，”Gartner的Quinlan指出，“領(lǐng)導(dǎo)者需要平衡減少付出的策略和保護(hù)客戶免受欺詐的策略。”

“大多數(shù)公司仍然沒(méi)有準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)AI廣泛應(yīng)用所帶來(lái)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和法規(guī)，并正在采取措施與專業(yè)的AI提供商采取安全的合同措施，以避免品牌聲譽(yù)受損的風(fēng)險(xiǎn)，”Malhotra補(bǔ)充說(shuō)，“他們還在修訂其安全和隱私政策，以確保在采用AI時(shí)有適當(dāng)?shù)墓芾?。?/p>

為了應(yīng)對(duì)這一威脅，CIO和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要實(shí)施復(fù)雜的身份驗(yàn)證系統(tǒng)和分層安全協(xié)議。平衡這些措施與無(wú)摩擦客戶互動(dòng)的需求將需要戰(zhàn)略規(guī)劃和創(chuàng)新。

CIO的戰(zhàn)略啟示

向僅AI服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)變對(duì)CIO來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。雖然它提高了運(yùn)營(yíng)效率并增強(qiáng)了客戶滿意度，但也要求重新思考傳統(tǒng)系統(tǒng)、關(guān)注網(wǎng)絡(luò)安全并精心策劃用戶體驗(yàn)。

“公司和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要根據(jù)對(duì)關(guān)鍵客戶旅程中實(shí)際挑戰(zhàn)的持續(xù)評(píng)估，重新設(shè)計(jì)客戶和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及流程?！盡alhotra建議道。成功應(yīng)對(duì)這些復(fù)雜性的企業(yè)不僅將獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還將為AI時(shí)代重新定義客戶互動(dòng)，這一新興范式凸顯了一個(gè)關(guān)鍵事實(shí)：隨著技術(shù)的發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)者的策略也必須隨之發(fā)展。