隨著2019年接近尾聲，CIO們開(kāi)始將他們的才能轉(zhuǎn)移到數(shù)字旅程的下一站。許多IT領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)增加他們的員工體驗(yàn)(EX)來(lái)改善整體客戶體驗(yàn)(CX)。

也就是說(shuō)，CIO 們將在2020年關(guān)注人才、文化和組織挑戰(zhàn)。

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Forrester Research的首席信息官預(yù)測(cè)報(bào)告稱:“首席信息官將有機(jī)會(huì)成為商界領(lǐng)袖，進(jìn)一步發(fā)展他們的技術(shù)創(chuàng)新、人員管理和生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)技能。”

在這里，IT領(lǐng)導(dǎo)者們提供了他們2020年的IT路線圖。

數(shù)據(jù)科學(xué)與分析

企業(yè)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略仍然是CIO們的首要任務(wù)，他們將其視為公司轉(zhuǎn)型計(jì)劃的必要組成部分。

McKesson首席數(shù)據(jù)和分析官布萊恩•杜曼(Brian Dummann)表示，該公司正在將數(shù)據(jù)的使用從商業(yè)智能擴(kuò)展到預(yù)測(cè)性和規(guī)范性分析，這將改善公司運(yùn)送藥品和醫(yī)療用品的方式。

為了讓McKesson做好準(zhǔn)備，Dummann已經(jīng)將幾個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)合并成一個(gè)在谷歌云平臺(tái)上運(yùn)行的雪花系統(tǒng)，他說(shuō)這將幫助公司的員工更快地滿足業(yè)務(wù)需求。最終目標(biāo)是什么呢?提高病人及時(shí)獲得藥品的結(jié)果。

同樣重要的是：雇傭更多的“分析翻譯”，他們可以為業(yè)務(wù)分析提供上下文環(huán)境。“業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)至關(guān)重要，”Dummann說(shuō)。“我們希望在企業(yè)數(shù)據(jù)能力方面取得進(jìn)展。”

咨詢公司摩根富蘭克林(MorganFranklin)的首席信息官弗蘭祖哈•伯德(Franzuha Byrd)表示，能夠分解數(shù)據(jù)集、理解數(shù)據(jù)如何流動(dòng)以及從數(shù)據(jù)中提取價(jià)值的行業(yè)領(lǐng)域?qū)＜曳浅屖帧?/p>

Byrd將數(shù)據(jù)科學(xué)家與行業(yè)專家組合在一起，為客戶解決數(shù)據(jù)管理問(wèn)題，包括如何自動(dòng)化事務(wù)和挖掘數(shù)據(jù)湖以獲得業(yè)務(wù)見(jiàn)解。

Forrester在其2020年CIO報(bào)告中指出:“2020年將是一個(gè)覺(jué)醒之年，因?yàn)檎_獲取數(shù)據(jù)的總成本將變得顯而易見(jiàn)。”

人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)

組織正在采用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)來(lái)獲得更有針對(duì)性的方法。

Alorica首席轉(zhuǎn)型官巴斯卡爾•梅農(nóng)(Bhaskar Menon)表示，2020年將是全方位“超級(jí)代理人”的一年，“超級(jí)代理人”是一種迎合那些“即時(shí)滿足已成為現(xiàn)實(shí)”的人的助理。

Alorica支持呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，專注于改進(jìn)虛擬助理Ava，通過(guò)文本或語(yǔ)音聊天回答公司員工和客戶的問(wèn)題。Ava的準(zhǔn)確率從發(fā)射時(shí)的70%上升到86%。

梅農(nóng)表示:“我們必須在客戶希望的任何渠道無(wú)處不在。”

云遷移

Iron Mountain希望借助云來(lái)幫助管理媒體、娛樂(lè)和其他數(shù)據(jù)豐富的行業(yè)的數(shù)字內(nèi)容，這是該公司全面轉(zhuǎn)型的一部分，該公司正在從原來(lái)的看守通過(guò)物理設(shè)備存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)的角色轉(zhuǎn)變。

該公司利用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)分析和管理谷歌云平臺(tái)上的數(shù)字內(nèi)容。該公司正在為2.5萬(wàn)名員工推出谷歌的G套件協(xié)作軟件，CTO Fidelma Russo說(shuō)。她的策略融合了利用現(xiàn)代流程和技術(shù)的跨功能團(tuán)隊(duì)。

“我們的數(shù)字轉(zhuǎn)型才剛剛開(kāi)始，”羅素說(shuō)。“這不是我們一年內(nèi)就能完成的事情。”

低代碼

低代碼編程是Nutanix的戰(zhàn)略重點(diǎn)，因?yàn)檫@家技術(shù)公司將培訓(xùn)存儲(chǔ)工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師和其他基礎(chǔ)設(shè)施專家，讓他們編寫(xiě)腳本并自動(dòng)編寫(xiě)代碼，成為公民開(kāi)發(fā)者，CIO Wendy Pfeiffer說(shuō)，他補(bǔ)充說(shuō)，隨著Nutanix進(jìn)一步進(jìn)入公共云，低代碼工具將幫助人們重新獲得專業(yè)知識(shí)。

該公司已經(jīng)培訓(xùn)了一些員工使用Workato，這是一種流行的低代碼工具，他們使用它來(lái)通過(guò)最佳的工作流程和交互設(shè)計(jì)來(lái)表達(dá)代碼。但Pfeiffer預(yù)計(jì)ML將使普通開(kāi)發(fā)人員更容易改進(jìn)次優(yōu)的低代碼腳本，從而進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)流程的效率。

“我想象有一天，我們的ServiceNow服務(wù)臺(tái)完成的一半以上的任務(wù)將由通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)開(kāi)發(fā)的定制代碼來(lái)處理，”Pfeiffer說(shuō)。

RPA

業(yè)務(wù)流程效率也是Zuora公司的一個(gè)重點(diǎn)，CIO Alvina Antar希望使用機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)來(lái)為員工自動(dòng)化日常任務(wù)。這包括公司賬單和收入管理軟件的入職和離職終端用戶。有了RPA作為人類的代理，Zuora可以創(chuàng)建自助服務(wù)功能，使最終用戶能夠自助。

安塔爾表示，讓員工獲得成功的數(shù)據(jù)和工具，將逐步傳遞到CX。“幾年前，我們只是外包支持，”Antar說(shuō)。“今天，我們可以通過(guò)自動(dòng)化來(lái)擺脫對(duì)終端用戶支持的需求。”

據(jù)Forrester研究公司稱，首席信息官們將通過(guò)RPA和人工智能將10%的任務(wù)自動(dòng)化，例如一級(jí)技術(shù)支持和配置，來(lái)調(diào)整他們自己的部門(mén)。研究人員補(bǔ)充說(shuō)，他們還將提高被替換人員的技能，幫助支持人員在敏捷和DevOps團(tuán)隊(duì)中過(guò)渡到更復(fù)雜的任務(wù)。