中小型企業(yè)(SMB)是美國經(jīng)濟的支柱，占了美國經(jīng)濟活動近44%，但他們的銀行需求沒有得到充分滿足。只有三分之一的中小企業(yè)覺得他們的主要銀行了解了他們的需求或認識到了他們業(yè)務(wù)的重要性。

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智能手機時下正在徹底改變生活的幾乎每一個方面，但對于中小企業(yè)的老板而言，銀行卻還沒有達到他們數(shù)字化方面的預(yù)期。筆者公司2019年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，90%的中小企業(yè)老板表示，他們希望使用網(wǎng)上銀行，而其中只有41%實際上這樣做了。據(jù)金融時報的資料，該市場的不對口部分估計相當于2萬億美元。

金融科技可以抓住選定的機會，例如一些未敲定的小額貸款，而銀行在提供全面的、個性化的解決方案方面卻仍然取態(tài)僵硬。我們的公司基于全球金融機構(gòu)的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)能根據(jù)整體視圖和定制洞察力預(yù)測自己的需求，繼而尋求符合自己需要的實際和計劃的財務(wù)活動。銀行要想成為得到中小型企業(yè)信任的顧問就必須更深地了解每個客戶的需求以及提供及時和相關(guān)的咨詢，其方式要令客戶感到可信。不過，在銀行提供的東西和中小企業(yè)想要的東西直接仍然存在差距。

中小企業(yè)銀行的獨特挑戰(zhàn)

小企業(yè)的挑戰(zhàn)和需求有其獨特的地方，而傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營模式和成本結(jié)構(gòu)已不能為每一位客戶提供定制解決方案和建議。我們的研究表明，銀行在真正了解個別中小企業(yè)的需求以及提供量定制產(chǎn)品方面存在幾個主要障礙：

1. 銀行通常只有中小型企業(yè)財務(wù)賬目的一個子集，因此，也就可能沒有足夠的數(shù)據(jù)和內(nèi)容去提供個性化建議。
2. 小企業(yè)銀行數(shù)據(jù)可能儲存在不同的數(shù)據(jù)孤島里，數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可用性水平也參差不齊。
3. 銀行在中小企業(yè)市場投資相對不足，這是與大消費板塊或是以單元為單位的商業(yè)板塊相比較而言。在某些情況下，銀行也就是為中小企業(yè)市場簡單地將消費者設(shè)計產(chǎn)品做一些重新定向，因而也就不能滿足中小企業(yè)的獨特需求。
4. 目前的客戶管理關(guān)系模型令銀行在為中小企業(yè)投資組合提供的個性化解決方案不那么實用。因此，客戶關(guān)系經(jīng)理會優(yōu)先考慮那些有利可圖的關(guān)系。為了達到更高的效率，客戶關(guān)系經(jīng)理的投資組合規(guī)模會不斷增長，從而又加劇了個性化互動的挑戰(zhàn)性。

這些問題的存在形成了具有挑戰(zhàn)性的局面，銀行需要推動中小企業(yè)市場的內(nèi)生增長。另外，一些中小型企業(yè)的心態(tài)是他們的銀行并不了解他們的需求，因而就會減低參與度，也就令情況更加復雜。我們的調(diào)查顯示，雖然超過半數(shù)的中小企業(yè)老板知道他們的銀行提供財務(wù)咨詢，其中只有四分之一實際使用這些咨詢。

重新考量客戶關(guān)系

這些挑戰(zhàn)是無法通過簡單地推出其他產(chǎn)品或活動得到解決的，需要的是新的運作方式。答案在于重新考量銀行人士如何與客戶互動。

銀行的首要任務(wù)是創(chuàng)建一個精簡的、數(shù)字化的、從申請到完成的開戶流程。而且，并不是簡單地將開戶過程數(shù)字化就完事了，銀行應(yīng)該將完整的客戶迎新過程都整合進來，做到能保證客戶能充分使用產(chǎn)品和各種功能，例如充分利用銀行提供的數(shù)字解決方案。要提供“質(zhì)素”帳戶，而不是簡單的的帳戶，這一點很關(guān)鍵。雖然這些流程都至關(guān)重要，但時下跨渠道數(shù)字開戶和歡迎新客戶過程已迅速成為滿足客戶期望的籌碼，已不能創(chuàng)造真正的差異化。

銀行還需要提升自己的“下一步最佳行動”模式，通過客戶關(guān)系管理平臺為關(guān)系經(jīng)理提供建議行動。下一步最佳行動流程可以采取與有效的客戶經(jīng)理宣傳的類似模型相結(jié)合，有效地提高服務(wù)響應(yīng)率和改善銷售建議。 但下一步最佳行動模模式的典型限制是無法提供實時的情境互動。因此，許多銀行也在開發(fā)和增強一些“觸發(fā)”計劃，希望做到在相關(guān)事件(如收到一個不同尋常的大額存款)不久后即會提醒關(guān)系經(jīng)理。

雖然這些流程上的改進對于改善客戶體驗和銀行人士的生產(chǎn)力很重要，但要真正超越中小企業(yè)市場的預(yù)期則需要更加深刻的現(xiàn)金流理解及能夠提供及時的見解，需要真正提高中小企業(yè)的金融福利。銀行為了實現(xiàn)潛在的突破需要更好地預(yù)測需求，需要為所有的客戶提供定制的建議，而不只是為那些可以令銀行賺錢的客戶提供建議。不過要做到這些存在一個大障礙，那就是在不顯著較高交付模式成本結(jié)構(gòu)的前提下有規(guī)模地提供這樣的建議。

采用先進的數(shù)據(jù)和分析可以幫助獲取分析客戶交易數(shù)據(jù)方面的突破，并可以提供近乎實時的智能交互。銀行能夠了解客戶的現(xiàn)金流就可以在客戶可能出現(xiàn)問題是為他們提供未來計劃活動和亮點的要點。

一些個性化的見解和建議可以通過數(shù)字體驗直接提供給客戶，采取的形式可以是諸如“將出現(xiàn)的潛在低平衡問題”或“預(yù)期存款未到位”等等。另外還可以通過CRM平臺為關(guān)系經(jīng)理提供量身打造的見解表單，表單里可重點突出哪些客戶能夠在一些擴展計劃里受益。

最重要的一點是，銀行可以從他們的數(shù)據(jù)受惠，無需用幾年的時間去做中小企業(yè)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型就可以顯示出對業(yè)務(wù)產(chǎn)生有意影響。銀行利用時下的數(shù)據(jù)分析能力可以進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型，力求做到同時提供業(yè)務(wù)影響和價值，進而在這一過程中展示回報。

中小企業(yè)是一個理想的細分市場，可以將數(shù)字通道的強項與與關(guān)系經(jīng)理通道的熱情匯集在一起并可以在客戶最看重的時候切入。那些希望抓住這個機會的銀行利用好這一功能就會得到回報，客戶滿意度會更好些，客戶參與度會更高些，與中小企業(yè)的關(guān)系會更深刻些及更有利可圖。