由于疫情持續(xù)，最大的文化轉(zhuǎn)變之一是全球員工轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程辦公。數(shù)以千計的公司已被迫進入在家辦公文化的陌生領(lǐng)域，而我們發(fā)現(xiàn)，其中一些公司的適應(yīng)得比其他公司更快。

盡管遠(yuǎn)程辦公并不是什么新概念，但是企業(yè)從未如此被迫加快數(shù)字部署的步伐。麻省理工學(xué)院最近的研究強調(diào)了這一趨勢的顯著增加，由于COVID-19大流行，三分之一以上的員工已轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程辦公。

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相應(yīng)地，這導(dǎo)致IT專業(yè)人員的工作量不斷增加，他們現(xiàn)在已成為支持大量遠(yuǎn)程工作者的第一線-協(xié)助他們建立新技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)、訪問應(yīng)用程序，甚至安裝家中的工作設(shè)備。

這導(dǎo)致很多問題的出現(xiàn)，在疫情期間，IT服務(wù)臺如何應(yīng)對遠(yuǎn)程支持員工的挑戰(zhàn)?他們?nèi)绾卫脭?shù)字解決方案實現(xiàn)無縫過渡到遠(yuǎn)程辦公?

遠(yuǎn)程IT管理的挑戰(zhàn)

通常情況下，IT服務(wù)臺的工作并不容易。常見的誤解是，較小的企業(yè)通常面臨較少的IT請求。實際上，隨著創(chuàng)新的發(fā)展，支持請求的數(shù)量也在增加，并且隨著員工轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作，雇主比以往任何時候都更渴望采用新的解決方案來保持員工的生產(chǎn)效率。

以下是這方面的關(guān)鍵挑戰(zhàn)：

(1) 資源限制

IT團隊需要獲得技術(shù)、資金和人員，以充分監(jiān)督框架、維護標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)問題并提供最終用戶解決方案。通常，他們被迫以最低的成本提供最好的服務(wù)，因此需要創(chuàng)造性的解決方案才能履行其職責(zé)。目前，本來用于技術(shù)創(chuàng)新和擴展項目的大部分支出已轉(zhuǎn)用于支持服務(wù)臺工作流和安全性，這進一步限制了資源的可用性。

(2) 技術(shù)問題

安全和技術(shù)限制可能會導(dǎo)致遠(yuǎn)程IT管理的進一步復(fù)雜化。例如，安全服務(wù)器虛擬專用網(wǎng)和遠(yuǎn)程桌面協(xié)議可能使IT團隊難以遠(yuǎn)程連接到員工設(shè)備。除此之外，員工自己使用的設(shè)備可能尚未標(biāo)準(zhǔn)化或沒有更新最新的軟件和硬件，這使得部署統(tǒng)一的虛擬支持方法更具挑戰(zhàn)性。

(3) 安全注意事項

現(xiàn)在有多種虛擬解決方案可以解決IT服務(wù)臺面臨的工作流問題，但是特別需要關(guān)注安全性。在部署任何企業(yè)范圍的解決方案前，IT團隊需要評估安全風(fēng)險。此外，在完全遷移其流程前，IT員工和其他員工需要接受充分培訓(xùn)以學(xué)習(xí)如何使用這些工具，以免無意中使公司遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊。

自動化IT服務(wù)如何提供幫助?

2017年，發(fā)布了一項研究，以幫助企業(yè)確定理想的IT服務(wù)臺人員配備水平。正常情況下，很多公司都難以達(dá)到黃金比率70：1。而在當(dāng)前疫情情況下，這個問題只會進一步惡化。在這種情況下，IT服務(wù)自動化無疑是理想解決方案。

下面是自動化IT服務(wù)的關(guān)鍵優(yōu)勢：

(1) 管理工作負(fù)載高峰

在疫情期間，我們觀察到，支持請求的數(shù)量變得越來越多，面對這些請求，IT團隊可以通過自動化IT工作流程來輕松管理。那些會占用寶貴時間的標(biāo)準(zhǔn)查詢可以快速輕松地解決，而無需人工干預(yù)。自動化還減少IT人員全天候可用性的需求，同時仍然為在家辦公員工提供更大靈活性，讓他們可自助服務(wù)。

(2) 通過精益團隊實現(xiàn)更多成就

為應(yīng)對新冠疫情，人們需要保持社交距離，這導(dǎo)致IT團隊的工作量有限。同時，IT請求的數(shù)量一直在不斷增長，有些公司報告電子票數(shù)量增長了16%。而利用數(shù)字解決方案可以幫助保持較高的生產(chǎn)率，即使只有精簡的團隊也是如此。通過整合自動化解決方案，IT專業(yè)人員可以更加靈活地運行，從而不需要花時間在日?；蚝臅r任務(wù)。

(3) 加快問題響應(yīng)

通過整合預(yù)先確定的響應(yīng)或操，IT工作流程自動化顯著改進響應(yīng)時間和問題解決時間。例如，對于某些重復(fù)查詢，可以向客戶發(fā)送預(yù)先記錄或自動的消息。更多這樣的示例是聊天機器人或自動語音呼叫系統(tǒng)，用于將不同的查詢路由到IT團隊中的合適人員。

(4) 降低錯誤風(fēng)險

人類參與越多，流程發(fā)生錯誤的可能性就越大。自動化的工作流程使IT團隊能夠更準(zhǔn)確地響應(yīng)，以確保不會因數(shù)據(jù)不一致或不準(zhǔn)確而浪費關(guān)鍵時間。同樣，由于事件得到自動管理，因此IT經(jīng)理無需監(jiān)督或監(jiān)督團隊成員的任務(wù)，而獲得更多事情完成其他關(guān)鍵任務(wù)。

(5) 建立知識庫

盡管從短期來看速度和準(zhǔn)確性很重要，但管理人員需要對IT自動化有更深遠(yuǎn)的了解。利用技術(shù)解決方案將有助于創(chuàng)建知識庫，從而使未來更容易從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)以及更快地解決問題。未來的服務(wù)臺專業(yè)人員可以在解決用戶查詢時參考這些數(shù)據(jù)資源，從而幫助他們更快地完成工作，而無需重新建立知識庫。

自動化服務(wù)臺工具示例

在考慮部署新技術(shù)來支持遠(yuǎn)程工作人員時，IT經(jīng)理需要考慮所有方面，從最終用戶技術(shù)到核心基礎(chǔ)架構(gòu)、安全性和人員。現(xiàn)在市場上有大量可用的工具和解決方案，挑選適合的產(chǎn)品并不容易。但是，有些關(guān)鍵技術(shù)已在服務(wù)臺中變得越來越流行。

(1) 聊天機器人

聊天機器人是幫助臺的通用工具，可自動執(zhí)行工作流程，使IT團隊可以將支持?jǐn)U展到基本用戶查詢。如果需要，它們還可以將更復(fù)雜的查詢升級到人工客服。更重要的是，它們?nèi)旌?4/7可用，可以部署在很多數(shù)字渠道，包括手機、文本和電話等，使其成為遠(yuǎn)程工作人員的理想自助服務(wù)解決方案。PandoraBots等平臺還通過利用人工智能來增強其交互功能，從而隨著時間的推移提高其性能。

(2) 虛擬服務(wù)代理

盡管與聊天機器人類似，虛擬服務(wù)代理通將自動化更進一步，它會將前端用戶請求實際鏈接到后端工作流。這意味著預(yù)先確定的一組常規(guī)任務(wù)可以完全自動化，而無需任何人工干預(yù)。例如，ServiceNow為用戶提供了按需服務(wù)目錄，從而完全消除了支持人員參與的需要。這對于占用支持人員寶貴時間的重復(fù)請求特別有用。

(3) 路由和查詢優(yōu)化

大量IT團隊的時間浪費在引導(dǎo)人們找到正確的聯(lián)系點。電子票分揀占用寶貴的時間，增加響應(yīng)時間并影響客戶體驗。Jira等簡單軟件可以幫助服務(wù)臺設(shè)置規(guī)則，以將故障單路由到正確的團隊。而Spoke等更智能的工具更進一步，它會首先搜索自己的知識庫，然后引導(dǎo)用戶到達(dá)正確的聯(lián)系點。

(4) 遠(yuǎn)程資產(chǎn)管理

在疫情期間，服務(wù)臺面臨的最大挑戰(zhàn)之一就是為用戶部署正確的軟件和硬件。而庫存管理和遠(yuǎn)程資產(chǎn)管理工具(例如Jamf或1Password)可以幫助簡化此過程，同時還可以減少這些任務(wù)相關(guān)手動過程的錯誤。這可幫助緩解支持團隊在糾正任何代價高昂的錯誤時的負(fù)擔(dān)。

自動化可以幫助公司更好地適應(yīng)遠(yuǎn)程團隊

根據(jù)Gartner公司的最新研究顯示，即使在疫情過后，仍將有41%的員工繼續(xù)在家工作，這意味著IT經(jīng)理需要做好準(zhǔn)備，以應(yīng)對在擴大運營的同時保持敏捷方面不可避免的挑戰(zhàn)。

在這方面，如上所述的自動化解決方案將成為實現(xiàn)持續(xù)生產(chǎn)力和連續(xù)性的關(guān)鍵支柱，這不僅適用于IT團隊，而且適用于整個企業(yè)。