客戶服務(wù)對忠誠度和品牌感知有很大的影響，這一點(diǎn)也不奇怪。因?yàn)樵谶@最脆弱的時(shí)刻，客戶們正需要幫助。撇開這場全球新冠疫情大流行不談，消費(fèi)者也希望其需要的品牌物品可以在任何時(shí)間在任何平臺上被獲得，并有能力解決任何潛在的問題。因此，品牌的可及性提高了人們對服務(wù)質(zhì)量的期望值。良好的客戶服務(wù)是被期望的，糟糕的服務(wù)體驗(yàn)可能會把客戶趕走，而卓越的敬業(yè)度則可以培養(yǎng)客戶的擁護(hù)和忠誠度。

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如果考慮到新冠疫情大流行對服務(wù)團(tuán)隊(duì)的影響，事情就又會變得復(fù)雜一些?？蛻舴?wù)的負(fù)責(zé)人現(xiàn)在正在遠(yuǎn)程工作，分布在各個(gè)地區(qū)，有時(shí)甚至是分布在了世界各地。由于這一轉(zhuǎn)變，我們看到了服務(wù)中心在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面取得了令人難以置信的進(jìn)步。我們也目睹了前所未有的混亂。

但在整個(gè)過程中，有一件事是不變的。即顧客不會滿足于糟糕的體驗(yàn)。那么，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者該如何管理他們的團(tuán)隊(duì)，以幫助在需求增長的同時(shí)進(jìn)行擴(kuò)展，同時(shí)又最大限度地減少服務(wù)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)移的負(fù)面影響呢?在這個(gè)時(shí)代，客服代表又該如何提供卓越的體驗(yàn)?

關(guān)鍵在于員工敬業(yè)度。

了解人的因素

勞動力管理一直是關(guān)注效率并需要確保團(tuán)隊(duì)盡可能高效的。這種心態(tài)需要改變。并不是說生產(chǎn)率不重要--它仍然是任何勞動力管理解決方案的最終目標(biāo)。但是生產(chǎn)力作為一個(gè)整體，已經(jīng)不像是以前那樣“非黑即白”了。

除了分布式服務(wù)中心帶來的工作流程效率低下之外，還有一個(gè)人類情感因素需要解決。服務(wù)代理們不再僅僅是員工而已。他們是人--每個(gè)人都有自己獨(dú)特的家庭環(huán)境，需要支撐的家庭，以及有對不穩(wěn)定的全球流行病帶來的不確定性的擔(dān)憂。領(lǐng)導(dǎo)者需要考慮他們的健康和成功，而不僅僅是簡單的服務(wù)支持。為了做到這一點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)的需求必須以同理心和理解的方式來解決--就像客服自己應(yīng)該如何對待每一次的客戶互動一樣。

通過優(yōu)先考慮員工的健康狀況，領(lǐng)導(dǎo)者能夠創(chuàng)造出比一臺加油良好的機(jī)器或優(yōu)化的技術(shù)堆棧更重要的東西。他們可以營造一個(gè)服務(wù)人員想要開展工作的環(huán)境;在這樣的環(huán)境中，團(tuán)隊(duì)能夠以真誠和老練的態(tài)度來應(yīng)對客戶所面臨的日益復(fù)雜的問題，同時(shí)還能保持運(yùn)營效率這一關(guān)鍵層面。是的，快速的服務(wù)對于一次性交易來說會很好，但高質(zhì)量的服務(wù)才是推動長期客戶忠誠度的因素。

那么，你究竟如何才能創(chuàng)造這樣一個(gè)環(huán)境，讓服務(wù)代理在每一次與客戶的互動中都感到投入并掌控局勢呢?答案其實(shí)很簡單。技術(shù)仍然是服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理這些優(yōu)先事項(xiàng)能力的關(guān)鍵驅(qū)動因素，而業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者正在進(jìn)行的技術(shù)投資類型是這里的關(guān)鍵區(qū)別。

以客服和員工敬業(yè)度為目標(biāo)的創(chuàng)新

從歷史上看，服務(wù)中心是作為成本中心來運(yùn)作的--在這里，技術(shù)將允許公司擴(kuò)大客戶支持，但同時(shí)又將最終遠(yuǎn)離客戶并與客戶脫節(jié)。客戶交互變得更加自動化，速度和效率被放在了首位。現(xiàn)在，隨著客戶服務(wù)渠道成為了消費(fèi)者與品牌溝通的前線，技術(shù)投資正在幫助這些客服們比以往任何時(shí)候都更加接近客戶，扮演更多的戰(zhàn)略角色(事實(shí)上，根據(jù)Salesforce的一份服務(wù)狀況報(bào)告，大多數(shù)客服表示，他們的角色比兩年前更具戰(zhàn)略意義了)。

除了能夠在任何數(shù)字接觸點(diǎn)(語音、聊天、短信、視頻等)聯(lián)系到客戶之外，后端還有技術(shù)集成，能夠幫助客服們專注于最重要的事情——提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。隨著現(xiàn)代勞動力管理的創(chuàng)新，服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)配備了各種工具，能夠幫助他們更好地了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力、技能、日程安排等--所有這些都在一個(gè)互聯(lián)的平臺之上。過去的勞動力管理解決方案通常依賴于單獨(dú)的、互不關(guān)聯(lián)的解決方案來滿足不同的勞動力需求。而通過在一個(gè)平臺上擁有所有的這些能力，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者將可以更準(zhǔn)確地進(jìn)行預(yù)測和計(jì)劃--確保服務(wù)代理具備適當(dāng)?shù)募寄?，并在需要時(shí)能夠隨時(shí)待命。

這種可見性的提高有助于優(yōu)化運(yùn)營效率，但人工智能和自動化才是真正有助于推動服務(wù)團(tuán)隊(duì)敬業(yè)度的因素。不管你信不信，在很多情況下，服務(wù)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)們?nèi)栽谑褂秒娮颖砀?。另一方面，客服們也仍然需要在與客戶互動的之前、期間和之后手動輸入和查找數(shù)據(jù)。這些低效率不僅阻礙了服務(wù)團(tuán)隊(duì)隨著需求激增進(jìn)行適當(dāng)擴(kuò)展的能力，還阻礙了服務(wù)代理在每次與客戶的互動中提供同理心和理解力。人工智能和自動化將有助于從服務(wù)代理和領(lǐng)導(dǎo)那里消除大部分普通的手動任務(wù)--為客服們騰出時(shí)間來真正與客戶進(jìn)行互動。

新一代基于云的員工敬業(yè)度管理解決方案將幫助領(lǐng)導(dǎo)者為其服務(wù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)先考慮這一關(guān)鍵的敬業(yè)度。隨著客戶和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，我們將繼續(xù)看到更多技術(shù)能力的實(shí)現(xiàn)，并滿足這些不斷變化的需求。

通過投資于一支敬業(yè)的員工隊(duì)伍，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者將為他們的客服提供一個(gè)機(jī)會，讓他們更有創(chuàng)造力，更真實(shí)地展現(xiàn)自己。雖然運(yùn)營效率仍然非常重要，但員工敬業(yè)度管理將為團(tuán)隊(duì)提供新的參與空間。

現(xiàn)在的關(guān)鍵是為卓越的服務(wù)設(shè)計(jì)一套新的標(biāo)準(zhǔn)，最大限度地延長客服提供指數(shù)級價(jià)值的額外時(shí)間。投資發(fā)展客服的人際交往技能并鼓勵(lì)創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)會發(fā)現(xiàn)，從長遠(yuǎn)來看，客服人員和最終客戶都會更加高興。客服人員會感到被賦予了權(quán)力，并參與到了新的增長機(jī)會當(dāng)中，而客戶們也會感到他們真正被傾聽了。他們不會認(rèn)為客戶服務(wù)代理是在按腳本操作，也不會急于完成通話或聊天，而是希望能夠識別對方的人性。這種人際關(guān)系正是建立終身客戶的基礎(chǔ)，而對客服人員來說，這一層次的參與也將使其工作更有價(jià)值。