重復(fù)任何一個單詞或短語足夠多的次數(shù)，它就可能會失去所有的意義。多年以來，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”一詞已經(jīng)顯得越來越空洞了;對于任何涉及數(shù)字化現(xiàn)有運(yùn)營的商業(yè)計劃而言，都只是一種裝飾。然后新冠病毒疫情來襲了。突然間，我們就有了一個更加明顯的定義，集中在迫切需要的領(lǐng)域，如遠(yuǎn)程工作和學(xué)習(xí)、數(shù)字商務(wù)、機(jī)器人流程自動化、聊天機(jī)器人和網(wǎng)絡(luò)安全。對于那些正在采取緊急行動的企業(yè)來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型有了新的意義和目標(biāo)。

一夜之間的向以數(shù)字為優(yōu)先的工作和生活的轉(zhuǎn)變迫使數(shù)年來的數(shù)字化加速在幾個月內(nèi)就發(fā)生了。最后，在過去的十年里經(jīng)歷了許多困難甚至是失敗的嘗試后，企業(yè)最終克服了政治、官僚主義和恐懼，走上了在新世界競爭的明確道路。整個企業(yè)都聚集在了一起，圍繞著一個明確的目標(biāo)：支持客戶和員工，因為一切都在改變，并朝著新的方向在繼續(xù)發(fā)展。如果他們想與數(shù)字達(dá)爾文主義斗爭以求生存，那就別無選擇。“要么適應(yīng)，要么死亡”現(xiàn)在成了業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)導(dǎo)人的戰(zhàn)斗口號!

這場流行病不僅僅是擾亂了商業(yè)運(yùn)作。如果你翻轉(zhuǎn)鏡頭，顧客們也必須完全改變他們購物的方式，幾乎是所有的東西。數(shù)字化現(xiàn)在處于了整個客戶旅程的最前沿，包括發(fā)現(xiàn)、驗證、購買以及服務(wù)和支持。

昨天的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不再適用了。數(shù)字化帶來了新的行為、更多的選擇，以及更好、更直觀的數(shù)字化體驗?？蛻舭l(fā)現(xiàn)自己正在嘗試各種選擇，因為他們的需求已經(jīng)迅速適應(yīng)了日益增強(qiáng)的數(shù)字優(yōu)先的世界。他們的經(jīng)歷現(xiàn)在成為了新的互動標(biāo)準(zhǔn)，不管是在什么行業(yè)。麥肯錫研究發(fā)現(xiàn)，75%的客戶在流感大流行期間優(yōu)先使用了數(shù)字渠道，而且隨著世界的重新開放，他們還可能會繼續(xù)使用這些渠道。更緊迫的是，麥肯錫還發(fā)現(xiàn)，在COVID-19危機(jī)期間，75%的美國消費(fèi)者已經(jīng)嘗試過了不同的商店、網(wǎng)站或品牌。其中60%的消費(fèi)者希望在新冠肺炎后的生活中也融入這些新品牌和新門店。換句話說，數(shù)字達(dá)爾文主義是一種明顯的且是當(dāng)前正在增長的危險或機(jī)會。你的客戶和你的競爭對手的忠誠度是可以爭奪的。

從你的客戶開始組織一個新的世界秩序

即使在疫情大流行之前，現(xiàn)狀也不起作用了。據(jù)估計，到2027年，50%的標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)公司將被取代。在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下--市場狀況仍然不明朗和不確定--業(yè)務(wù)線的所有者和IT部門必須繼續(xù)以高度集中的方式進(jìn)行合作。提高業(yè)務(wù)敏捷性和價值實現(xiàn)的能力取決于這種跨職能的協(xié)調(diào)。

可能沒有行動手冊，但仍有一些頁面需要開發(fā)，以便讓你能夠繼續(xù)前進(jìn)。我們可以在2020-2021年輝煌成就的基礎(chǔ)上再接再厲。只要你的業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)導(dǎo)層團(tuán)結(jié)一致，你過去一年的成功和失敗就將有助于指導(dǎo)你的下一步。跡象都是好的，三分之二的首席信息官認(rèn)為，他們與首席執(zhí)行官的關(guān)系在過去一年中得到了加強(qiáng)。

從客戶角度出發(fā)，你最迫切的問題是什么，這是一個很好的出發(fā)點。如果你不知道你的產(chǎn)品組合是如何支持和留住客戶的，那么你就需要對它的性能和速度進(jìn)行基準(zhǔn)測試。引入以軟件驅(qū)動的產(chǎn)品價值流為重點的度量機(jī)制。

你需要通過功能(業(yè)務(wù)價值)、缺陷(質(zhì)量)、風(fēng)險(安全漏洞)和債務(wù)(未來交付的障礙)來定義軟件交付將如何通過客戶的眼睛來創(chuàng)造和保護(hù)價值。至關(guān)重要的是，確定你如何能夠端到端的加速這個工作流程，以更好、更快地實現(xiàn)明確的以客戶為中心的結(jié)果。

從客戶視角進(jìn)行衡量

被稱為數(shù)據(jù)驅(qū)動的價值流管理(VSM)，衡量和改進(jìn)這種端到端的流程為領(lǐng)導(dǎo)提供了快速創(chuàng)新所需的快速反饋回路。反饋循環(huán)的速度將是一個分界線：這是Amazon和其他數(shù)字原生巨頭以如此驚人的速度正在學(xué)習(xí)、迭代、支撐和交付的東西。

通過使用VSM管理范例，如Flow框架®， IT企業(yè)可以使無形的軟件工作在業(yè)務(wù)環(huán)境中變得可見和可測量。通過使用關(guān)注于業(yè)務(wù)成果的基于結(jié)果的指標(biāo)，IT可以更好地與業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作，消除阻礙其軟件交付團(tuán)隊的瓶頸。這些對流程的見解可以幫助領(lǐng)導(dǎo)者更快地進(jìn)行學(xué)習(xí)和適應(yīng)，以縮短上市時間，提高吞吐量，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并更快地滿足其他已確定的業(yè)務(wù)成果。這些指標(biāo)還可以幫助我們找到并跟蹤領(lǐng)先指標(biāo)。

你不能等待傳統(tǒng)的商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量你的市場表現(xiàn)或進(jìn)展。你需要新的方法來衡量數(shù)字資產(chǎn)將如何為客戶帶來價值。你應(yīng)該將你的衡量標(biāo)準(zhǔn)與領(lǐng)先指標(biāo)(客戶努力程度、保留率、產(chǎn)品使用情況、NPS分?jǐn)?shù))相結(jié)合，這些指標(biāo)清楚地表明了你是否正在持續(xù)改進(jìn)，優(yōu)化客戶體驗。它們還可以幫助你在運(yùn)營和商業(yè)模式方面進(jìn)行投資。

聽取IT主管的意見

IT領(lǐng)導(dǎo)者及其團(tuán)隊完全有能力幫助你識別這些領(lǐng)先指標(biāo)。雖然傷痕累累，但可以為在疫情大流行期間保持了運(yùn)營而自豪，他們已經(jīng)獲得了讓自己的聲音讓別人聽到的權(quán)力。

如果你是一個商業(yè)領(lǐng)袖，就去聽聽他們。如果你是一名IT領(lǐng)導(dǎo)者，現(xiàn)在就是你分享愿景的時候了。IT和商業(yè)領(lǐng)袖可以從過去一年中吸取教訓(xùn)，擺脫“數(shù)字化轉(zhuǎn)型就只是數(shù)字化”的觀念。兩個團(tuán)體都會認(rèn)識到，這是與商業(yè)模式的現(xiàn)代化和創(chuàng)新有關(guān)。企業(yè)需要解決新的市場需求，以及當(dāng)前未被滿足的需求。

不要只看內(nèi)部或是競爭對手。看看那些不同行業(yè)的開拓者。例如，我們可以從創(chuàng)業(yè)公司那里學(xué)到很多關(guān)于運(yùn)營和商業(yè)模式創(chuàng)新的知識。他們認(rèn)識到，利用IT來進(jìn)行變革是一種非凡的激進(jìn)增長。

失敗是成功之母這句格言聽起來仍然是正確的?，F(xiàn)在的情況太不確定了，不能依賴于基于確定性而精心制定的年度計劃。你必須不斷的前進(jìn)和嘗試。一旦你發(fā)現(xiàn)了什么在起作用，什么產(chǎn)品正在為客戶帶來價值，你就可以通過你閃電般的反饋循環(huán)，加倍努力提高這些產(chǎn)品價值流的效率和速度了。

對客戶體驗進(jìn)行逆向工程

雖然自流感大流行以來，商店的客流量在減少，整體銷售額也有所下降，但數(shù)字銷售額卻在呈指數(shù)級的增長，這為長期的可持續(xù)性奠定了基礎(chǔ)。例如，耐克公司的數(shù)字渠道銷量增長了82%，這家體育公司的首席執(zhí)行官John Donahoe認(rèn)為，這一趨勢表明了該公司保持著“與消費(fèi)者的緊密聯(lián)系”。

“強(qiáng)連接”是一個驅(qū)動我們思維的強(qiáng)有力的短語。我們應(yīng)該如何繼續(xù)以有意義的方式與人們建立聯(lián)系?這場流行病對我們生活、工作和規(guī)劃生活方式的心理影響是不可低估的。平均來說，新的行為需要66天才能成為第二天性。而人們是如何適應(yīng)他們在偏遠(yuǎn)環(huán)境中的新生活的是他們今天是誰以及這會如何塑造他們未來自我的一個主要指標(biāo)。我們必須從這個角度來審視我們的產(chǎn)品組合。

從一個簡單的問題開始，“屏幕后面的人是誰?”然后從那里開始對客戶旅程進(jìn)行逆向工程。這個過程可以幫助我們思考所有關(guān)鍵的接觸點--從銷售和營銷到產(chǎn)品的開發(fā)和客戶支持--是這些接觸點創(chuàng)造了一個好的(或者是更壞的，不好的)難忘的體驗。在這一過程的每個階段都提供快速反饋的正確衡量方法，對于發(fā)現(xiàn)數(shù)字道路上的障礙是至關(guān)重要的，這些障礙會產(chǎn)生不愉快的記憶，讓客戶對該品牌失去興趣(很可能是永遠(yuǎn)的)。

衡量從“是什么”到“該如何”的整個客戶體驗

無論是應(yīng)用還是電子商務(wù)網(wǎng)站(產(chǎn)生價值的“是什么”)，還是創(chuàng)造這些客戶接觸點的實際開發(fā)平臺(創(chuàng)造和保護(hù)商業(yè)價值的“方式”)，你都需要一種方法來獲取來自內(nèi)部和外部客戶的反饋。

正如之前在AWS工作的Adrian Cockroft所強(qiáng)調(diào)的那樣，最關(guān)鍵的指標(biāo)是一個創(chuàng)新的想法到達(dá)客戶所需要的時間 (在Flow框架中被定義為Flow時間)。你可以通過將約束理論應(yīng)用到你最重要的產(chǎn)品價值流的反饋循環(huán)中來減少你的流動時間。你知道今天是什么阻礙了你支持客戶嗎?你知道你反饋回路的瓶頸在哪里嗎?

如果沒有，現(xiàn)在是應(yīng)用實時測量來提供這些答案的時候了。這些客戶績效指標(biāo)可以幫助你更好地了解今天的客戶是誰，他們真正需要什么，以及該如何在不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上更好的與他們聯(lián)系。

它并不總是一個閃亮的新應(yīng)用或功能，可以幫助你節(jié)省一天的時間。也許它可以幫助你減少技術(shù)債務(wù)，讓你的公司能夠適應(yīng)新的功能?；蛘咭部赡苁悄阃耆珱]有意識到的其他東西，一個意味著他們正在其他地方進(jìn)行試驗的客戶痛點。關(guān)鍵是要有辦法找到并解決這些問題，抓住這些機(jī)會。

數(shù)字達(dá)爾文主義現(xiàn)在是一種常態(tài)。為了生存和繁榮，數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)在是無限的，所以適應(yīng)性反應(yīng)才是王道。改變即將發(fā)生--不是發(fā)生在你身上，就是源自于你。現(xiàn)在是創(chuàng)建、加強(qiáng)或建立跨職能協(xié)作的時候了，這種協(xié)作在世界上最成功的企業(yè)中很常見，這樣你就可以專注于敏捷性、速度、價值實現(xiàn)時間，最重要的是，確?？蛻舻闹艺\度。