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如果說COVID-19病毒的爆發(fā)給了我們什么教訓(xùn)的話，那就是數(shù)字渠道已經(jīng)成為了主要的收入驅(qū)動因素。美國銀行(Bank of America)的高管在5月份的一次網(wǎng)絡(luò)直播中透露，該行的數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)在過去14個月里有了大幅增長。

消費者渴望獲得非接觸式的服務(wù)，希望進行更多支付，存入更多支票，并從電腦和智能手機轉(zhuǎn)移更多的資金——這一轉(zhuǎn)變對美國銀行不斷演變的數(shù)字戰(zhàn)略起到了作用。

“去年，數(shù)字渠道成為了我們許多客戶的主要渠道，”美國銀行的數(shù)字設(shè)計和交付主管Nikki Katz表示。“他們不僅在繼續(xù)從事著數(shù)字業(yè)務(wù)，而且也更深入地參與了，使用了我們越來越多的功能。”

她說，過去兩年中，該行每年都增加了100萬的數(shù)字用戶，但僅在2021年的第一季度就增加了同樣的數(shù)字?，F(xiàn)在，它的客戶中有4000多萬是數(shù)字活躍客戶，數(shù)字渠道占到了所有消費銀行業(yè)務(wù)收入的近一半。

美國銀行的虛擬助理Erica的用戶超過了2000萬，同比增長超過了60%，在第一季度完成了超過1億的客戶互動，Katz說。就上下文而言，Erica花了18個月的時間才統(tǒng)計出最初的1億次互動。Zelle系統(tǒng)也非常易于使用，其在線轉(zhuǎn)賬服務(wù)的美元交易量在消費者中飆升了72%，在小企業(yè)中飆升了182%。

從疫情大流行中吸取的主要教訓(xùn)

如此穩(wěn)健的指標(biāo)表明，美國銀行已經(jīng)順利度過了這場疫情大流行。但美國銀行的技術(shù)和運營主管Cathy Bessant表示，該行的成功主要得益于其強大的技術(shù)和運營基礎(chǔ)?；仡欉@段旅程，Bessant提供了在疫情期間管理95000名技術(shù)和運營員工的以下經(jīng)驗教訓(xùn)和觀察結(jié)果。

設(shè)備分配是一個關(guān)乎業(yè)務(wù)彈性的問題。美國銀行長期以來一直在根據(jù)需求與成本計算來分配電腦和智能手機。隨著這場流行病將185，000名全球員工推向了WFH，美國銀行需要提供足夠的設(shè)備和軟件來確保人們能夠有效地履行自己的職責(zé)。“這是一種建立在彈性基礎(chǔ)上的一種完全不同的反思，”Bessant說。

推動數(shù)字化的應(yīng)用不同于滿足數(shù)字化的需求。對數(shù)字服務(wù)的需求要求美國銀行確保業(yè)務(wù)流程和核心銀行系統(tǒng)能夠以“完美執(zhí)行”的方式進行清算和結(jié)算交易。“我們從15個月前推動數(shù)字技術(shù)的采用，發(fā)展到了能夠找出如何處理數(shù)字需求的方法，”Bessant說。“這是兩件不同的事情。”她說，美國銀行在過去10年中進行了價值300億美元的科技投資，以實現(xiàn)這一目標(biāo)。

員工必須變的敏捷，即使是在他們的舒適區(qū)之外。人們必須學(xué)會做他們不擅長的或還沒有被教會做的事情，Bessant說。這讓技術(shù)和運營部門的領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)了更大的責(zé)任，他們要更加的警惕如何與員工溝通和培訓(xùn)員工。“這是一種截然不同的員工體驗和勞動力轉(zhuǎn)型，”Bessant說。

短期創(chuàng)新?搞定了。長期的呢?這是一個開放性的問題。技術(shù)和運營團隊展示了“巨大的創(chuàng)新步伐”，以應(yīng)對當(dāng)今的挑戰(zhàn)。但是，清除戰(zhàn)術(shù)障礙與執(zhí)行長期轉(zhuǎn)型創(chuàng)新不同，長期性的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新源于在同一地點的人與人之間的緊密合作。Bessant問道:在未來的5到10年里，培養(yǎng)變革思維、幫助影響決策的“自然創(chuàng)造力”將從何而來?"我們的團隊發(fā)現(xiàn)，在WFH或分散模式下，這一點會變得更加困難。”

第三方伙伴關(guān)系也至關(guān)重要。美國銀行的成功得益于第三方初創(chuàng)企業(yè)和大型現(xiàn)有企業(yè)的幫助，這些企業(yè)在彈性，安全性和專注度方面的理念能夠與自己的理念保持一致。一家初創(chuàng)公司在支持美國銀行的薪酬保護計劃方面是至關(guān)重要的，而多家硬件供應(yīng)商則確保了其員工有足夠的設(shè)備來實現(xiàn)WFH。“在危機時期，我所學(xué)到的是，你的運作能力取決于作為你生態(tài)系統(tǒng)一部分的第三方的執(zhí)行質(zhì)量，”Bessant說。

不，你還沒有實現(xiàn)“數(shù)字化”

統(tǒng)計數(shù)據(jù)和軼事表明，美國銀行在疫情期間很好地執(zhí)行了它的數(shù)字化戰(zhàn)略。

Gartner的首席執(zhí)行官顧問、分析師Mark Raskino表示，盡管保持?jǐn)?shù)字化的勢頭應(yīng)該是首要考慮的問題，但許多首席執(zhí)行官卻認(rèn)為，他們已經(jīng)“實現(xiàn)了數(shù)字化”，并暫停了數(shù)字化戰(zhàn)略的某些方面。這是個大禁忌。

以WFH趨勢為例。實現(xiàn)這一點的能力，包括了云通信和生產(chǎn)力軟件，它已經(jīng)存在多年了，但大流行迫使公司推動了這一點。現(xiàn)在，首席執(zhí)行官們認(rèn)為這已經(jīng)是一個被打上勾的方框了。

“我們所做的只是趕上了我們很久以前就可以或應(yīng)該做的事情，”Raskino說。“我們究竟是如何將混合工作模式的效率擱置了十年之久而沒有發(fā)生變化的?”

Raskino擔(dān)心，這種觀點可能會讓組織陷入危險的自滿情緒，并可能會在未來困擾公司。“如果這種思維變得僵化和具體化，將使數(shù)字變革失去活力，”Raskino說。而如果執(zhí)行這一能力的人才也離開公司，將再也無法做出改變。

著眼于下一層次的創(chuàng)新

在Bessant的領(lǐng)導(dǎo)下，這樣的悲劇似乎不太可能發(fā)生，她經(jīng)常告訴她的團隊，“我們不能不從過去15個月的經(jīng)驗中吸取教訓(xùn)。”

為此，美國銀行計劃通過采用兩種新興技術(shù)來擴展其數(shù)字戰(zhàn)略:3D打印，以及5G。

3D打印對于企業(yè)在無法郵寄信用卡或支票時，能夠進行打印信用卡或支票是至關(guān)重要的，Bessant說。

“如果我不能讓人們進入郵件中心郵寄信用卡，那我是否還有辦法以零售的方式打印這些信用卡?”Bessant說。“當(dāng)我們思考未來的商業(yè)模式時，我相信技術(shù)會比普通人所想象的要重要得多，”Bessant說。

5G也是至關(guān)重要的，Bessant承認(rèn)，與其他國家相比，美國缺乏5G的基礎(chǔ)設(shè)施，消費者家庭中的互聯(lián)網(wǎng)接入不佳就是證明，這影響了WFH時需要寬帶的軟件的性能。

最終，5G的成功部署將“顯著”提高全國勞動力和企業(yè)的數(shù)字化能力。