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冠狀病毒疫情給全球企業(yè)的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)更多的不確定性和變化。由于發(fā)生疫情，導(dǎo)致企業(yè)技術(shù)和IT領(lǐng)導(dǎo)角色比以往任何時(shí)候都更加受到人們的關(guān)注，因?yàn)槠髽I(yè)爭(zhēng)先恐后地轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)模式，并致力于提高客戶參與度，很多首席信息官希望尋求新的方式來(lái)駕馭快速變化的趨勢(shì)和工作方式。

調(diào)研機(jī)構(gòu)IDG公司日前發(fā)布的“2021年首席信息官狀況”報(bào)告反映了首席信息官在2020年這個(gè)動(dòng)蕩的一年中的影響力。鑒于越來(lái)越多的首席信息官領(lǐng)導(dǎo)IT員工應(yīng)對(duì)疫情，研究發(fā)現(xiàn)一半(47%)的首席信息官認(rèn)為疫情帶來(lái)了變革，并且超過(guò)四分之一(28%)的首席信息官受訪者認(rèn)為他們的角色具有戰(zhàn)略意義。

隨著數(shù)據(jù)分析被確定成為推動(dòng)2021年投資的主要技術(shù)舉措，首席信息官面臨著釋放數(shù)據(jù)洞察力和將人工智能/分析與大量遠(yuǎn)程員工結(jié)合起來(lái)的挑戰(zhàn)，同時(shí)還要保持緊密的聯(lián)系。在這種環(huán)境下可以確定一些新興趨勢(shì)，以幫助企業(yè)的首席信息官在2021年及以后保持領(lǐng)先地位。

隨著對(duì)捕獲非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)語(yǔ)音和音頻的新方法的迫切需求，值得慶幸的是，先進(jìn)技術(shù)正在出現(xiàn)，提供創(chuàng)新的解決方案可以幫助首席信息官和技術(shù)專家發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。

為什么數(shù)據(jù)將成為競(jìng)爭(zhēng)的最大差異化因素

據(jù)估計(jì)，全球目前產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)中約有90%是非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，視頻和音頻就是這樣的數(shù)據(jù)。而企業(yè)使用的少量數(shù)據(jù)只是冰山一角。在大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中，語(yǔ)音無(wú)疑將面臨更多的機(jī)會(huì)，因?yàn)槠湟?guī)模相當(dāng)可觀，但也很大一部分尚未開發(fā)。在過(guò)去，以可擴(kuò)展且有意義的方式利用數(shù)據(jù)的技術(shù)并不存在，這意味著需要企業(yè)創(chuàng)建龐大的團(tuán)隊(duì)來(lái)解鎖和分析對(duì)話以提取見解。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)好消息是，在過(guò)去十年中，獲取此類數(shù)據(jù)的潛力發(fā)生了巨大變化。技術(shù)的進(jìn)步意味著進(jìn)入非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)世界的機(jī)會(huì)無(wú)處不在，企業(yè)也應(yīng)該尋找更快的方法來(lái)解鎖數(shù)據(jù)并快速獲得見解。根據(jù)德勤公司在2019年的一項(xiàng)調(diào)查，55%的商界領(lǐng)袖表示，他們正在使用或計(jì)劃使用語(yǔ)音數(shù)據(jù)。如今，從客戶到市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和產(chǎn)品，都可以通過(guò)語(yǔ)音產(chǎn)生大量的見解，除了語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)的使用，考慮到洞察力和運(yùn)營(yíng)效率可以為企業(yè)提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)對(duì)此越來(lái)越感興趣也就不足為奇了。例如，語(yǔ)音分析能夠讓客服負(fù)責(zé)更復(fù)雜的對(duì)話，同時(shí)高效地使用更平凡的流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，以獲得更好的客戶體驗(yàn)。

除了節(jié)省時(shí)間的優(yōu)勢(shì)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析有可能揭示更精細(xì)的差異水平，以及基于個(gè)體特征的微觀群體。深度學(xué)習(xí)模型有數(shù)百層，在市場(chǎng)智能方面有顯著的優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)能夠快速掃描非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集并找到模式。利用洞察力對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行大規(guī)模的個(gè)性化，正在改變?cè)S多行業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)局面，其中包括銀行、教育、醫(yī)療保健和零售業(yè)。

人工智能將如何融入每個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)

到2023年，全球2000家公司中的四分之一將收購(gòu)至少一家人工智能軟件初創(chuàng)公司，以確保擁有差異化技能和知識(shí)產(chǎn)權(quán)。Gartner公司的研究進(jìn)一步證明了技術(shù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)的重要性，該研究發(fā)現(xiàn)，65%的金融服務(wù)首席信息官計(jì)劃在未來(lái)一年增加對(duì)API、微服務(wù)和云計(jì)算等基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)的支出。

很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到以敏銳的技術(shù)解決方案為核心的重要性，尤其是由于疫情導(dǎo)致更多地轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作。根據(jù)IDG公司發(fā)布的調(diào)查報(bào)告，82%的受訪者確認(rèn)新技術(shù)、IT戰(zhàn)略和方法是其所在企業(yè)應(yīng)對(duì)疫情的核心。盡管面臨嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)，但2020年的IT預(yù)算仍然相對(duì)充足。首席信息官還應(yīng)該考慮如何提高人工智能的采用率，并且如果他們想跟上發(fā)展步伐，就應(yīng)該重視為其提供支持的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

傳統(tǒng)上，人工智能的采用存在重大障礙。即使人們認(rèn)識(shí)到它的重要性，它在分析數(shù)據(jù)時(shí)的復(fù)雜性也需要對(duì)流程進(jìn)行端到端的理解，以便將客戶旅程整合到一個(gè)單一的記錄中。不幸的是，許多企業(yè)已經(jīng)采用了尚未交付的昂貴技術(shù)，而且之前糟糕的體驗(yàn)肯定是后來(lái)采用正確的人工智能的一個(gè)因素。

為了避免失望，企業(yè)必須專注于特定的結(jié)果，并與滿足特定需求的多家供應(yīng)商合作，而不是假設(shè)其合作的一家供應(yīng)商可以做所有事情。

至關(guān)重要的是，企業(yè)還必須確保能夠完全控制和訪問(wèn)他們希望從內(nèi)部以最高質(zhì)量訪問(wèn)的任何數(shù)據(jù)，因?yàn)閿?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題可能會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生重大影響。

對(duì)數(shù)據(jù)的控制和訪問(wèn)也對(duì)跨數(shù)據(jù)駐留、數(shù)據(jù)主權(quán)和數(shù)據(jù)本地化的數(shù)據(jù)治理產(chǎn)生重大影響——這些概念在考慮云計(jì)算解決方案時(shí)尤其重要。

人際關(guān)系和聲音的重要性

語(yǔ)音是各種交流的基礎(chǔ)，自然而然，人類很容易理解它并從中獲得意義。長(zhǎng)期以來(lái)，客戶體驗(yàn)一直是企業(yè)的核心優(yōu)先事項(xiàng)，在疫情持續(xù)蔓延期間變得更加緊迫，因?yàn)殡S著疫情迫使企業(yè)停業(yè)并造成重大社會(huì)經(jīng)濟(jì)壓力，他們爭(zhēng)先恐后地尋找其他方式來(lái)吸引客戶、開展業(yè)務(wù)并應(yīng)對(duì)不斷變化的需求。在所有這一切中，語(yǔ)音仍然是替代面對(duì)面溝通的最佳選擇。例如，盡管英國(guó)國(guó)家醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)(NHS England)創(chuàng)建了一個(gè)專門的在線資源以支持在疫情期間與公眾共享信息，但在今年3月，該機(jī)構(gòu)仍然每天收到95000多個(gè)電話，和2020年相比增加了6000%以上。

IDG公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，81%的首席信息官已經(jīng)確認(rèn)他們正在實(shí)施新技術(shù)以實(shí)現(xiàn)更好的客戶體驗(yàn)和互動(dòng)，65%的企業(yè)現(xiàn)在依靠技術(shù)來(lái)提供面對(duì)面溝通的替代方案。即使企業(yè)不完全依賴呼叫中心，他們也有一些與客戶溝通的方式，相信語(yǔ)音仍然是最豐富和最個(gè)性化的溝通方式。除了舉行的外部對(duì)話之外，記錄和轉(zhuǎn)錄人力資源會(huì)議有助于了解企業(yè)內(nèi)部文化，其前提是隱私問(wèn)題通過(guò)明確的政策和程序得以解決。

事實(shí)表明，2021年是數(shù)據(jù)將組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來(lái)的一年。解鎖、分析和處理數(shù)據(jù)的能力將成為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。隨著全球傾向于混合工作模式，以及更多通過(guò)技術(shù)平臺(tái)而不是面對(duì)面交流，相信人們將會(huì)看到，由于對(duì)人際關(guān)系的更大需求，對(duì)語(yǔ)音通信的依賴將會(huì)持續(xù)下去。