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成功的企業(yè)需要一個(gè)協(xié)作緊密的團(tuán)隊(duì)為客戶提供服務(wù)，而出色的用戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略至關(guān)重要。業(yè)務(wù)的成功意味著企業(yè)的技術(shù)框架需要圍繞用戶設(shè)計(jì)，并通過多渠道策略吸引用戶可以獲得更多的利益。根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC公司的預(yù)測(cè)，到2023年，全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型的支出預(yù)計(jì)將達(dá)到6.8萬(wàn)億美元。而福布斯公司聲稱，84%的企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面遭遇失敗。AzteQ公司總經(jīng)理Tim Barber揭示了導(dǎo)致數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目可能失敗的一些原因，并向那些希望在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝、提高盈利能力方面進(jìn)行技術(shù)投資的企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)者提出了建議。

如何定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型

對(duì)于任何正在改變其業(yè)務(wù)重點(diǎn)并重塑2021年工作和貿(mào)易實(shí)踐的企業(yè)來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是首要任務(wù)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以定義為使用數(shù)字化方式而不是人員將訂單或產(chǎn)品推出市場(chǎng)的任何途徑，但本質(zhì)上是它對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)意味著什么。

對(duì)于尋求采用端到端數(shù)字化戰(zhàn)略的初創(chuàng)公司來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以是一個(gè)或多個(gè)項(xiàng)目。例如，從流程重新定義和自動(dòng)化、轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程或混合工作、采用新技術(shù)或數(shù)字服務(wù)、設(shè)計(jì)新網(wǎng)站、電子商務(wù)平臺(tái)或通過數(shù)字渠道改善客戶體驗(yàn)。更多的時(shí)候是為了獲得邊際收益，很多改進(jìn)會(huì)在整個(gè)業(yè)務(wù)中產(chǎn)生流程的協(xié)同作用。例如，可以將記錄放入Excel電子表格中，但企業(yè)可能希望其潛在客戶直接從社交媒體進(jìn)入客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，以交付給業(yè)務(wù)的相關(guān)部分。

對(duì)于大多數(shù)IT主管或首席信息官(CIO)來說，其起點(diǎn)是尋找推動(dòng)者，即關(guān)鍵技術(shù)合作伙伴。企業(yè)也許可能會(huì)聘請(qǐng)業(yè)務(wù)分析師或管理顧問，從流程的角度初步規(guī)劃出業(yè)務(wù)中需要改變的內(nèi)容，但企業(yè)需要可靠的技術(shù)合作伙伴，可以為其調(diào)查、設(shè)計(jì)和部署技術(shù)。成功轉(zhuǎn)型計(jì)劃的一些關(guān)鍵要素包括擁有可靠的商業(yè)案例，企業(yè)需要了解投資回報(bào)率或了解如何衡量投資回報(bào)率。但是很多企業(yè)沒有明確的目標(biāo)，這就是經(jīng)常出錯(cuò)的地方。接受新興技術(shù)可能是企業(yè)的首要任務(wù)，但將其付諸行動(dòng)卻充滿了問題。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗的主要原因

缺乏用戶參與，加上通常糟糕的技術(shù)服務(wù)交付，以及運(yùn)行過時(shí)和不安全軟件的設(shè)備，都會(huì)導(dǎo)致技術(shù)性能不佳。這些因素給企業(yè)帶來了巨大壓力。企業(yè)的決策者身處其中可能無(wú)法意識(shí)到這種情況，然后再簡(jiǎn)要介紹企業(yè)認(rèn)為是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新技術(shù)，而實(shí)際上現(xiàn)有系統(tǒng)沒有得到優(yōu)化，存在固有的安全性、合規(guī)性和治理問題;其結(jié)果可能是一場(chǎng)災(zāi)難。

企業(yè)的決策必須涉及該技術(shù)將影響的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，而不僅僅是在部門級(jí)別做出決策。財(cái)務(wù)主管可能喜歡采用他們的財(cái)務(wù)方案，但如果不能遠(yuǎn)程工作、過時(shí)且無(wú)法擴(kuò)展，那么它就不適用于企業(yè)。逆向工程將其應(yīng)用在數(shù)據(jù)中心中的成本很高，而且無(wú)法滿足當(dāng)今的需求。同樣，人們看到客戶關(guān)系管理(CRM)部署沒有制定任何流程，用戶沒有參與或沒有接受過培訓(xùn)，因此多年來一直沒有人使用它;對(duì)于中小企業(yè)來說，這完全是浪費(fèi)資金。

失敗的主要原因是技術(shù)沒有與用戶的需求緊密結(jié)合，因此技術(shù)采用率很低，企業(yè)管理者不支持或業(yè)務(wù)目標(biāo)不明確。企業(yè)文化可能會(huì)抵制采用新技術(shù)。不明確的目標(biāo)、缺乏員工認(rèn)同和缺乏內(nèi)置的服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)是導(dǎo)致數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目失敗的其他原因。

大多數(shù)企業(yè)都是以技術(shù)為主導(dǎo)，而不是以人為主導(dǎo)。一些企業(yè)表示，很多時(shí)候，顧問對(duì)企業(yè)的需求做出粗略的假設(shè)，只在技術(shù)更新或過時(shí)時(shí)才訂購(gòu)技術(shù)，而沒有真正評(píng)估它在企業(yè)中的哪個(gè)位置或由誰(shuí)使用。而且很少有領(lǐng)導(dǎo)者在部署之前進(jìn)行現(xiàn)實(shí)檢查以驗(yàn)證需求，并詢問這項(xiàng)技術(shù)是否會(huì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?

以下是企業(yè)成功實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的一些策略和措施：

追求目標(biāo)

找到合適的合作伙伴關(guān)系對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)至關(guān)重要。需要獲得推動(dòng)者和業(yè)務(wù)之外的組織或人員的幫助，因?yàn)樗麄兏陀^，可以審查和轉(zhuǎn)化用戶/客戶的需求。

如何管理變革至關(guān)重要，而確定領(lǐng)導(dǎo)者和推動(dòng)者對(duì)于在整個(gè)企業(yè)中推動(dòng)變革并傳達(dá)這些目標(biāo)至關(guān)重要。確保目標(biāo)是共享的，并且是具體、明確和可衡量的，以實(shí)現(xiàn)有影響力的結(jié)果。并確保有合適的人參與。如果企業(yè)安裝了客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，如果沒有從采用應(yīng)用程序或預(yù)約系統(tǒng)的銷售支持人員那里得到信息，那么從銷售總監(jiān)那里獲取信息是沒有意義的。因?yàn)榭赡苷跒閼?yīng)用程序或預(yù)約系統(tǒng)而陷入困境。歸根結(jié)底是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力。技術(shù)是一個(gè)成本中心，但如果以正確的方式投資就能成為一個(gè)收入中心。這會(huì)為企業(yè)提供支持，但如果不這樣做，它將永遠(yuǎn)是一個(gè)成本中心。

確定所有相關(guān)實(shí)體

參與是這里的關(guān)鍵詞，可以將其稱為發(fā)現(xiàn)階段，在這個(gè)階段，企業(yè)可以確定業(yè)務(wù)中各個(gè)級(jí)別的受項(xiàng)目影響的關(guān)鍵利益相關(guān)者。企業(yè)的技術(shù)合作伙伴應(yīng)該提供對(duì)業(yè)務(wù)的公正看法、產(chǎn)品、供應(yīng)商和供應(yīng)鏈、分銷渠道的當(dāng)前技術(shù)概覽，企業(yè)的業(yè)務(wù)相關(guān)的所有資源，對(duì)關(guān)鍵挑戰(zhàn)、當(dāng)前需求、機(jī)遇和未來抱負(fù)持開放態(tài)度，以及包括為用戶提供哪些支持的IT服務(wù)環(huán)境。

檢查用戶是否與技術(shù)兼容

通過獲取適當(dāng)?shù)幕诮巧男畔砜紤]企業(yè)的所有用戶。通過分析角色要求以及跨軟件和應(yīng)用程序的使用時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)水平等因素，可以獲取有關(guān)用戶理解、支持和培訓(xùn)要求方面的差距的信息，這些差距正在使企業(yè)因生產(chǎn)力不足而付出代價(jià)。技術(shù)不會(huì)自行運(yùn)作，而企業(yè)在業(yè)務(wù)中最大的成本可能是員工，因此了解他們與企業(yè)為他們提供的技術(shù)“兼容”對(duì)于成功至關(guān)重要。如果根據(jù)技術(shù)用戶的預(yù)先評(píng)估要求做出投資決策，企業(yè)的技術(shù)合作伙伴應(yīng)該能夠?yàn)槠溥M(jìn)行正確的技術(shù)投資，使其與企業(yè)所在行業(yè)特定背景下的業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。這樣將提高用戶的參與度、性能、幸福感等等。

用戶體驗(yàn)(UX)和客戶體驗(yàn)(CX)之間的聯(lián)系是不可否認(rèn)的。如果企業(yè)的用戶可以使用它，采用率大幅上升。這就是讓企業(yè)的品牌受到青睞的原因，例如DPD的每小時(shí)交貨時(shí)間表和用戶友好的界面、Boohoo、Ocado等等。如果讓人們?cè)跇I(yè)務(wù)中樂于使用該技術(shù)，那么在外部、用戶體驗(yàn)和參與度將會(huì)帶來利潤(rùn)。這是因?yàn)橛脩舯燃夹g(shù)本身更重要。

嚴(yán)格審核技術(shù)資產(chǎn)

在這一點(diǎn)上，企業(yè)需要接受對(duì)技術(shù)環(huán)境的完整技術(shù)審查，這包括復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)安全漏洞審查和云計(jì)算服務(wù)戰(zhàn)略審查。企業(yè)必須考慮當(dāng)前的需求，并考慮未來的技術(shù)需求。硬件和軟件、安全和數(shù)據(jù)管理都是需要分析的關(guān)鍵領(lǐng)域。安全風(fēng)險(xiǎn)是避免的關(guān)鍵，這意味著應(yīng)該內(nèi)置確保系統(tǒng)安全的檢查。

企業(yè)需要小心謹(jǐn)慎地選擇軟件公司，因?yàn)楣?yīng)商鎖定可能會(huì)讓企業(yè)陷入困境。例如，Microsoft Dynamics可以進(jìn)行定制，這樣就不會(huì)被無(wú)法使用的專有資產(chǎn)所束縛。

對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行治理和清潔

道德、合法和誠(chéng)信在商業(yè)運(yùn)營(yíng)中從未像現(xiàn)在這樣重要。這意味著要考慮治理和合規(guī)性，這是添加數(shù)字技術(shù)的快速修復(fù)策略中經(jīng)常被忽視的領(lǐng)域。數(shù)據(jù)保護(hù)人員必須根據(jù)合規(guī)性要求(包括GDPR法規(guī))評(píng)估用戶對(duì)數(shù)據(jù)保護(hù)和已知風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)水平。企業(yè)應(yīng)該考慮當(dāng)前和未來有關(guān)合規(guī)狀態(tài)的要求，以適應(yīng)未來的技術(shù)計(jì)劃。

結(jié)論

成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目將以目標(biāo)和結(jié)果為導(dǎo)向，衡量成功也更容易。企業(yè)需要服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)來跟蹤技術(shù)性能和對(duì)用戶的支持?？珊饬恐笜?biāo)可以基于共識(shí)，也可以是任何指標(biāo)，可以是調(diào)查分?jǐn)?shù)或士氣或生產(chǎn)力的提高，但檢查到位將使數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目保持在正確的軌道上運(yùn)行。而了解技術(shù)并使其與企業(yè)的用戶可以推動(dòng)流程。

找到技術(shù)合作伙伴來共享項(xiàng)目中的決策是成功的關(guān)鍵，并始終確保決策是聯(lián)合的，因?yàn)椴黄胶饪赡軙?huì)引發(fā)問題。數(shù)字化轉(zhuǎn)型遵循交易行為的趨勢(shì)，因此盡量保持對(duì)行業(yè)活動(dòng)的了解，并盡可能確保企業(yè)的策略面向未來。當(dāng)完成之后，可能需要跟進(jìn)業(yè)務(wù)實(shí)踐的進(jìn)一步變化，以保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)還需要提高客戶體驗(yàn)，并更加關(guān)注用戶，這將讓企業(yè)的品牌成為用戶首選。