為應對新冠疫情，首席信息官和其他最高層領導人必須轉(zhuǎn)變他們對“體驗”的看法——無論是對客戶還是員工——否則就有失去體驗的風險。

疫情極大地影響了我們在社會和企業(yè)中的互動方式。從提供新體驗的新興技術(shù)到新的工作安排，雇主和雇員之間不斷變化的關(guān)系動態(tài)，以及新的消費者行為和需求，人們的世界在短短幾個月內(nèi)發(fā)生了重大變化。

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展望未來，人們的日常生活將充滿強調(diào)人際關(guān)系的虛擬和互動技術(shù)。為了在這種新形勢下做好準備和競爭，CIO和其他最高層領導者必須轉(zhuǎn)變他們對“體驗”整體的看法，并相應地重新定義他們的戰(zhàn)略。

有彈性的領導者需要從根本上重新思考他們的客戶和員工接觸點，重新設計當前的做法，使他們的技術(shù)骨干現(xiàn)代化，并確保整個組織的數(shù)字素養(yǎng)。他們必須深入了解客戶的行為和偏好，以設計新的體驗和互動——否則就有可能失去客戶和員工并獲得負面的品牌認知。

以下四種策略可幫助您的組織轉(zhuǎn)向基于經(jīng)驗的方法。

1. 確保數(shù)字工作場所長期建立

隨著公司將業(yè)務運營從面對面轉(zhuǎn)移到虛擬，越來越多的員工發(fā)現(xiàn)他們更喜歡遠程工作的靈活性。根據(jù)SHRM的研究，超過93%的兼職員工表示，如果他們有靈活的工作安排，他們的工作時間會更長，而85%的千禧一代更喜歡一直在家工作。

這些工作方式偏好證明了圍繞虛擬未來設計新體驗的重要性。為了成功地做到這一點并確保長壽，公司必須部署智能技術(shù)，使員工能夠在地理范圍之外工作和互動。

要打造引人入勝的新體驗，請專注于部署涉及人員、流程和技術(shù)各個方面的端到端解決方案。這些數(shù)字解決方案必須包括支持員工參與的基于云的生產(chǎn)力工具，以及管理工作流程并允許經(jīng)理就特定任務提供即時反饋的項目管理工具。網(wǎng)絡安全工具也很重要，因為它們使雇主與改變的業(yè)務現(xiàn)實、增加的威脅形勢、客戶需求以及他們處理的數(shù)據(jù)的敏感性保持一致。

此外，監(jiān)控工具可以提供對員工生產(chǎn)力的分析，這對于確保運營和項目保持正常進行至關(guān)重要。盡管監(jiān)控工具廣泛有益于確保業(yè)務連續(xù)性，但Gartner發(fā)現(xiàn)只有16%的企業(yè)在使用此類工具，這反映出許多企業(yè)的遠程工作戰(zhàn)略存在重大差距。

2. 重新培訓和吸引員工

將這段時間作為培訓和提升員工技能的機會，因為要使長期遠程工作可持續(xù)，需要一套全新的技能。雖然培訓整個員工具備數(shù)字素養(yǎng)似乎是一項艱巨的任務，但從基礎知識開始，例如教員工如何掌握虛擬會議。

當大流行來襲時，許多企業(yè)忽略了這一關(guān)鍵步驟，因此許多員工難以參加虛擬會議。據(jù)BBC新聞報道，這可能是因為視頻需要個人更加努力地處理非語言線索。教育員工如何及早識別疲勞跡象，以及如何通過關(guān)閉視頻或在會議之間延長休息時間來解決這些問題。如果員工不能在網(wǎng)上保持高效，幾乎不可能學習新的數(shù)字技能。

考慮將簡短的數(shù)字培訓課程納入日常日程安排。遠程工作會帶來許多干擾，會降低員工的注意力，因此結(jié)合簡短的培訓機會可以使課程更容易學習和應用。此外，嘗試根據(jù)每個員工的個人學習風格和需求創(chuàng)建個性化的培訓課程，以確保獲得最佳結(jié)果。

培養(yǎng)熱情的一個好方法是提供開放的論壇，讓員工可以提出問題并相互學習。主題可以包括任何內(nèi)容，從如何確保數(shù)字安全到如何在不同設備和平臺之間導航工作，再到如何提高數(shù)字素養(yǎng)。

3. 在人工智能和人機交互之間取得適當?shù)钠胶猓愿淖兛蛻趔w驗

大流行提高了對品牌傳播和客戶服務的期望。領導者必須通過重新思考他們的客戶參與策略并采用前瞻性方法來確保長期可持續(xù)性來做出回應。

CGS最近的一項調(diào)查顯示，大流行使消費者渴望在服務互動中建立更多的人際關(guān)系。他們還期望即時和個性化的互動，而未能提供這些互動可能會損害您與客戶的關(guān)系。這意味著部署AI驅(qū)動的解決方案(例如聊天機器人、虛擬代理和智能工具，以實現(xiàn)出色的客戶服務和新體驗)變得前所未有的重要。

這些智能技術(shù)消除了客戶旅程中的高摩擦時刻，并通過高級個性化創(chuàng)造了新的接觸點。在實時反饋和指導的支持下，他們提高了生產(chǎn)力、準確性和客戶滿意度。機器學習(ML)還可以通過個性化和預測服務提高客戶參與度。

例如，在零售業(yè)，組織可以使用機器學習引擎根據(jù)客戶的購買歷史推薦產(chǎn)品。在更復雜的層面上，可以根據(jù)消費者人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)定制價格和促銷活動，從而提高轉(zhuǎn)化率和保留率。

4. 優(yōu)先考慮情感聯(lián)系

也許最重要的策略是以同理心領導并優(yōu)先考慮人為因素。請記住，許多員工都在努力平衡他們的日常工作與照顧親人和管理不在學校的孩子。麥肯錫的調(diào)查結(jié)果表明，首席信息官的首要任務是以仁慈和同情心領導，并認識到員工每天面臨的新挑戰(zhàn)。

在大流行來襲之前，很容易被數(shù)字化和優(yōu)化領域所淹沒，而忽視人與人之間的聯(lián)系。然而，隨著提供引人入勝的新體驗成為一項任務，領導者必須將人性化融入組織文化以及與利益相關(guān)者、客戶和員工的關(guān)系和互動中。

對于員工而言，成功的遠程工作模式需要技術(shù)和以人為本的策略的正確組合。作為經(jīng)理，一定要為您的團隊成員提供工具、資源和支持，以解決他們可能面臨的陷阱——無論這意味著提供靈活的工作時間，促進提高幸福感的習慣，甚至規(guī)定每天午餐時間或其他意味著員工可以打破他們的一天。

疫情迫使人們重新構(gòu)想并創(chuàng)造一個仍在塑造中的新商業(yè)環(huán)境。在所有的未知數(shù)中，有一個事實是清楚的：它徹底改變了我們的體驗，并加速我們進入一個數(shù)字化的世界，未來就是現(xiàn)在。創(chuàng)新并接受這種以體驗為中心的范式，否則就有被拋在后面的風險。