為應(yīng)對(duì)新冠疫情，首席信息官和其他最高層領(lǐng)導(dǎo)人必須轉(zhuǎn)變他們對(duì)“體驗(yàn)”的看法——無論是對(duì)客戶還是員工——否則就有失去體驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

疫情極大地影響了我們?cè)谏鐣?huì)和企業(yè)中的互動(dòng)方式。從提供新體驗(yàn)的新興技術(shù)到新的工作安排，雇主和雇員之間不斷變化的關(guān)系動(dòng)態(tài)，以及新的消費(fèi)者行為和需求，人們的世界在短短幾個(gè)月內(nèi)發(fā)生了重大變化。

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展望未來，人們的日常生活將充滿強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系的虛擬和互動(dòng)技術(shù)。為了在這種新形勢(shì)下做好準(zhǔn)備和競(jìng)爭(zhēng)，CIO和其他最高層領(lǐng)導(dǎo)者必須轉(zhuǎn)變他們對(duì)“體驗(yàn)”整體的看法，并相應(yīng)地重新定義他們的戰(zhàn)略。

有彈性的領(lǐng)導(dǎo)者需要從根本上重新思考他們的客戶和員工接觸點(diǎn)，重新設(shè)計(jì)當(dāng)前的做法，使他們的技術(shù)骨干現(xiàn)代化，并確保整個(gè)組織的數(shù)字素養(yǎng)。他們必須深入了解客戶的行為和偏好，以設(shè)計(jì)新的體驗(yàn)和互動(dòng)——否則就有可能失去客戶和員工并獲得負(fù)面的品牌認(rèn)知。

以下四種策略可幫助您的組織轉(zhuǎn)向基于經(jīng)驗(yàn)的方法。

1. 確保數(shù)字工作場(chǎng)所長(zhǎng)期建立

隨著公司將業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)從面對(duì)面轉(zhuǎn)移到虛擬，越來越多的員工發(fā)現(xiàn)他們更喜歡遠(yuǎn)程工作的靈活性。根據(jù)SHRM的研究，超過93%的兼職員工表示，如果他們有靈活的工作安排，他們的工作時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)，而85%的千禧一代更喜歡一直在家工作。

這些工作方式偏好證明了圍繞虛擬未來設(shè)計(jì)新體驗(yàn)的重要性。為了成功地做到這一點(diǎn)并確保長(zhǎng)壽，公司必須部署智能技術(shù)，使員工能夠在地理范圍之外工作和互動(dòng)。

要打造引人入勝的新體驗(yàn)，請(qǐng)專注于部署涉及人員、流程和技術(shù)各個(gè)方面的端到端解決方案。這些數(shù)字解決方案必須包括支持員工參與的基于云的生產(chǎn)力工具，以及管理工作流程并允許經(jīng)理就特定任務(wù)提供即時(shí)反饋的項(xiàng)目管理工具。網(wǎng)絡(luò)安全工具也很重要，因?yàn)樗鼈兪构椭髋c改變的業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)、增加的威脅形勢(shì)、客戶需求以及他們處理的數(shù)據(jù)的敏感性保持一致。

此外，監(jiān)控工具可以提供對(duì)員工生產(chǎn)力的分析，這對(duì)于確保運(yùn)營(yíng)和項(xiàng)目保持正常進(jìn)行至關(guān)重要。盡管監(jiān)控工具廣泛有益于確保業(yè)務(wù)連續(xù)性，但Gartner發(fā)現(xiàn)只有16%的企業(yè)在使用此類工具，這反映出許多企業(yè)的遠(yuǎn)程工作戰(zhàn)略存在重大差距。

2. 重新培訓(xùn)和吸引員工

將這段時(shí)間作為培訓(xùn)和提升員工技能的機(jī)會(huì)，因?yàn)橐归L(zhǎng)期遠(yuǎn)程工作可持續(xù)，需要一套全新的技能。雖然培訓(xùn)整個(gè)員工具備數(shù)字素養(yǎng)似乎是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但從基礎(chǔ)知識(shí)開始，例如教員工如何掌握虛擬會(huì)議。

當(dāng)大流行來襲時(shí)，許多企業(yè)忽略了這一關(guān)鍵步驟，因此許多員工難以參加虛擬會(huì)議。據(jù)BBC新聞報(bào)道，這可能是因?yàn)橐曨l需要個(gè)人更加努力地處理非語言線索。教育員工如何及早識(shí)別疲勞跡象，以及如何通過關(guān)閉視頻或在會(huì)議之間延長(zhǎng)休息時(shí)間來解決這些問題。如果員工不能在網(wǎng)上保持高效，幾乎不可能學(xué)習(xí)新的數(shù)字技能。

考慮將簡(jiǎn)短的數(shù)字培訓(xùn)課程納入日常日程安排。遠(yuǎn)程工作會(huì)帶來許多干擾，會(huì)降低員工的注意力，因此結(jié)合簡(jiǎn)短的培訓(xùn)機(jī)會(huì)可以使課程更容易學(xué)習(xí)和應(yīng)用。此外，嘗試根據(jù)每個(gè)員工的個(gè)人學(xué)習(xí)風(fēng)格和需求創(chuàng)建個(gè)性化的培訓(xùn)課程，以確保獲得最佳結(jié)果。

培養(yǎng)熱情的一個(gè)好方法是提供開放的論壇，讓員工可以提出問題并相互學(xué)習(xí)。主題可以包括任何內(nèi)容，從如何確保數(shù)字安全到如何在不同設(shè)備和平臺(tái)之間導(dǎo)航工作，再到如何提高數(shù)字素養(yǎng)。

3. 在人工智能和人機(jī)交互之間取得適當(dāng)?shù)钠胶猓愿淖兛蛻趔w驗(yàn)

大流行提高了對(duì)品牌傳播和客戶服務(wù)的期望。領(lǐng)導(dǎo)者必須通過重新思考他們的客戶參與策略并采用前瞻性方法來確保長(zhǎng)期可持續(xù)性來做出回應(yīng)。

CGS最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，大流行使消費(fèi)者渴望在服務(wù)互動(dòng)中建立更多的人際關(guān)系。他們還期望即時(shí)和個(gè)性化的互動(dòng)，而未能提供這些互動(dòng)可能會(huì)損害您與客戶的關(guān)系。這意味著部署AI驅(qū)動(dòng)的解決方案(例如聊天機(jī)器人、虛擬代理和智能工具，以實(shí)現(xiàn)出色的客戶服務(wù)和新體驗(yàn))變得前所未有的重要。

這些智能技術(shù)消除了客戶旅程中的高摩擦?xí)r刻，并通過高級(jí)個(gè)性化創(chuàng)造了新的接觸點(diǎn)。在實(shí)時(shí)反饋和指導(dǎo)的支持下，他們提高了生產(chǎn)力、準(zhǔn)確性和客戶滿意度。機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)還可以通過個(gè)性化和預(yù)測(cè)服務(wù)提高客戶參與度。

例如，在零售業(yè)，組織可以使用機(jī)器學(xué)習(xí)引擎根據(jù)客戶的購買歷史推薦產(chǎn)品。在更復(fù)雜的層面上，可以根據(jù)消費(fèi)者人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)定制價(jià)格和促銷活動(dòng)，從而提高轉(zhuǎn)化率和保留率。

4. 優(yōu)先考慮情感聯(lián)系

也許最重要的策略是以同理心領(lǐng)導(dǎo)并優(yōu)先考慮人為因素。請(qǐng)記住，許多員工都在努力平衡他們的日常工作與照顧親人和管理不在學(xué)校的孩子。麥肯錫的調(diào)查結(jié)果表明，首席信息官的首要任務(wù)是以仁慈和同情心領(lǐng)導(dǎo)，并認(rèn)識(shí)到員工每天面臨的新挑戰(zhàn)。

在大流行來襲之前，很容易被數(shù)字化和優(yōu)化領(lǐng)域所淹沒，而忽視人與人之間的聯(lián)系。然而，隨著提供引人入勝的新體驗(yàn)成為一項(xiàng)任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者必須將人性化融入組織文化以及與利益相關(guān)者、客戶和員工的關(guān)系和互動(dòng)中。

對(duì)于員工而言，成功的遠(yuǎn)程工作模式需要技術(shù)和以人為本的策略的正確組合。作為經(jīng)理，一定要為您的團(tuán)隊(duì)成員提供工具、資源和支持，以解決他們可能面臨的陷阱——無論這意味著提供靈活的工作時(shí)間，促進(jìn)提高幸福感的習(xí)慣，甚至規(guī)定每天午餐時(shí)間或其他意味著員工可以打破他們的一天。

疫情迫使人們重新構(gòu)想并創(chuàng)造一個(gè)仍在塑造中的新商業(yè)環(huán)境。在所有的未知數(shù)中，有一個(gè)事實(shí)是清楚的：它徹底改變了我們的體驗(yàn)，并加速我們進(jìn)入一個(gè)數(shù)字化的世界，未來就是現(xiàn)在。創(chuàng)新并接受這種以體驗(yàn)為中心的范式，否則就有被拋在后面的風(fēng)險(xiǎn)。