這家汽車服務公司通過車隊積累了大量的數(shù)據(jù)，并利用這些數(shù)據(jù)提取見解，改善客戶和員工體驗。

Holman公司首席信息官 Jarrod Phipps表示，為這家汽車專業(yè)公司工作是對領導力的全面挑戰(zhàn)。Phipps在全球最大的消費品、零售和醫(yī)療保健公司積累了二十年的技術經(jīng)驗，在今年年初被任命為Holman的首席信息官。

他表示：“每天早上，讓我起床的都是對如何提高敏捷性的思考，讓我們能夠更快地提供能力，但又不會破壞我們作為企業(yè)運營所需的穩(wěn)定性?！?/p>

在加入Holman之前，Phipps曾在鞋類專家Clarks、零售商A.C. Moore和汽車維修公司Pep Boys擔任 IT 領導。他表示，進入Holman的第一年，他的工作重點是轉變技術部門與公司其他部門的合作方式。

Phipps表示：“我在重新思考我們應該如何與業(yè)務對接，在技術部門內(nèi)部如何相互對接，我在定位我們大家都在尋求的敏捷性?！?/p>

為了在一個幾乎不斷發(fā)生數(shù)字變動的時代定義敏捷性對IT部門的意義，他表示：“我的目標是讓技術略微領先于業(yè)務。這就是我的目標——在真正的甜區(qū)里，也許只領先一英寸，而不是落后于業(yè)務的其他部分。這就是我們?nèi)ツ暌恢痹谂Φ姆较??！?/p>

重塑體驗

總部位于新澤西州勞雷爾山的Holman公司是北美最大的家族所有汽車服務機構之一。該公司在北美、英國和德國擁有6500多名員工。

該公司有兩塊業(yè)務。首先，公司在美國經(jīng)營著40家經(jīng)銷商，Phipps 將其描述為“不錯的標準化業(yè)務”。雖然這些機構大量使用技術，但Phipps表示整個網(wǎng)絡標準化的做法意味著不存在大量定制的IT系統(tǒng)。

Holman的第二塊業(yè)務是車隊管理，Phipps表示車隊管理業(yè)務比零售業(yè)務要大得多，而且完全是技術驅動型的業(yè)務。他表示，Holman的車隊公司代表客戶運營著數(shù)百萬輛汽車。技術是高效管理車隊的唯一方法。

Phipps表示：“我們的車隊管理業(yè)務比我見過的其他任何業(yè)務都更需要數(shù)字化?！?/p>

“我們可以簡化流程，優(yōu)化客戶和員工的體驗等等。因此，對于我來說，吸引我跳槽到Holman的最主要原因它將技術放在極為重要的戰(zhàn)略位置上，我可以進入它的前沿和核心?！?/p>

Phipps表示，這家家族企業(yè)的文化對人高度重視。作為首席信息官，他的工作就是實施各種工具、方法和流程，幫助公司的員工（無論是新加入的員工還是老員工）為客戶提供高質量的服務。

他表示：“在未來的24個月，我的工作重點將是重塑員工體驗，盡可能多地將這一領域數(shù)字化，提高效率并讓新人更容易上手?！?/p>

“我總是對我的團隊說，我的目標是讓剛加入Holman的員工和在這里工作了二十多年的老員工一樣，都能夠提供卓越的客戶體驗?！?/p>

流程標準化

Phipps表示，要實現(xiàn)以體驗為導向的目標，就必須確保其團隊采用的技術在內(nèi)部盡可能以員工為中心，在外部盡可能以客戶為中心。未來兩年的重點之一是數(shù)據(jù)分析。

他表示：“這意味著為內(nèi)部和外部所有的利益相關方提供信息?！薄皻w根結底，我們在運營的是數(shù)據(jù)驅動型的業(yè)務，特別是我們的車隊管理業(yè)務。我們擁有關于每輛車的大量數(shù)據(jù)?！?/p>

雖然上任還不到一年，但Phipps已經(jīng)開始幫助公司充分利用其數(shù)據(jù)資產(chǎn)。他表示：“這項工作意味著以更加側重產(chǎn)品管理的方式對我們與業(yè)務的對接方式進行標準化。這是一項繁重的工作，而隨著對產(chǎn)品管理的重視，我們對敏捷流程也有了更深入的關注。”

Phipps通過使用自動化和持續(xù)改進技術來支持這一轉變。從數(shù)據(jù)和分析的角度來看，公司對基于云的基礎設施進行了大量投資。

他表示：“這項工作早已開始，但自從我來到這里后，我們加大了工作力度。我們現(xiàn)在正處于一個臨界點，開始向更廣泛的受眾推廣這項技術。”

“我們正在使用一些超大規(guī)模的云數(shù)據(jù)庫分析和數(shù)據(jù)庫技術來推動數(shù)據(jù)湖的發(fā)展?，F(xiàn)在，我們正沿著（微軟）Power BI 的道路前進，以便向不同受眾展示我們的信息?！?/p>

講故事

Holman還通過物聯(lián)網(wǎng)（IoT）等新興技術收集數(shù)據(jù)。該公司擁有一套完整的遠程信息處理系統(tǒng)，Phipps 表示他的團隊可以訪問數(shù)千輛汽車的事件級信息，了解從急剎車數(shù)據(jù)到儀表盤維護指示燈和發(fā)動機性能在內(nèi)的一切狀況。

他表示：“車輛上發(fā)生的一切，我們都能獲得事件級的信息，并且將其整合到我們更廣泛的解決方案之中。讓我舉一個例子來說明這個過程是如何進行的。如果我們的客戶中有人剎車過猛或者有人違規(guī)轉彎，我們就會將這些數(shù)據(jù)反饋給我們的培訓模塊。”

“然后，就會觸發(fā)對駕駛員的培訓，這樣客戶就可以去找他們的保險公司，談談自己已經(jīng)采取的安全措施，以及他們?yōu)槭裁磻摣@得更優(yōu)惠的保費。因此，我們有一個完全集成的解決方案，可以獲取信息并將其納入我們更廣泛生態(tài)系統(tǒng)。”

未來幾年，Phipps希望進一步提高公司的信息可視化能力。

他說：“無論是好是壞，我們都需要講述可視化故事的能力，這樣的故事能夠激發(fā)人們的洞察力?！?/p>

“如果我們看到這些見解，我們就需要互動。我們需要能夠與信息互動，找到事情發(fā)生的原因。我們需要能夠利用唾手可得的數(shù)據(jù)完成這項工作。然后，等我們找到‘原因’之后，我們需要看到信息集中最底層的顆粒?！?/p>

采用這種詳細的、可視化的方法意味著Holman公司的員工可以利用最佳實踐范例來改進現(xiàn)有的運營流程并改善客戶體驗。Phipps表示，長期目標是利用數(shù)據(jù)促使公司采取積極的干預措施。

他表示：“如果我們有了高水平的理解，我們是否能夠對某個例子進行提醒，幫助我們立即采取糾正措施？然后我們能否采取更多這樣的行動？我們是一家非常多樣化的企業(yè)，擁有豐富的數(shù)據(jù)，我們只希望將洞察力傳遞到員工的指尖?！?/p>

擁抱創(chuàng)新

雖然Holman已經(jīng)在探索分析、物聯(lián)網(wǎng)和自動化，但Phipps認識到人工智能等其他新興技術也將產(chǎn)生影響。他的職責是確保公司利用數(shù)據(jù)開發(fā)出積極主動的服務方法。

他表示：“對于車隊管理公司來說，最重要的事情之一就是幫助客戶了解什么時候應該更換使用壽命到期的車輛。當維修成本上升而資產(chǎn)狀況不佳時，你不妨換一輛新車，減少中、短期開支。”

“我們也經(jīng)常談論從內(nèi)燃機車到電動汽車（EV）的轉變。這對于我們許多重要車隊來說都是個大問題。那么，如何預測管理電動汽車車隊與管理內(nèi)燃機車隊的成本差異和復雜性？對其中一些關鍵決策點進行建模將至關重要?！?/p>

Phipps表示，開啟更高層次分析的關鍵在于確保企業(yè)能夠在新的數(shù)據(jù)驅動機會出現(xiàn)時加以利用。他說：“只要我們有合適的平臺，就必須能夠進行實驗?！?/p>

“我不認為誰能夠通過水晶球預測出未來的財富在何方。我們只需要具備創(chuàng)新和實驗能力，因為24個月之后，我們可能會到達今天誰都看不到的地方。”