這家汽車服務(wù)公司通過車隊積累了大量的數(shù)據(jù)，并利用這些數(shù)據(jù)提取見解，改善客戶和員工體驗。

Holman公司首席信息官 Jarrod Phipps表示，為這家汽車專業(yè)公司工作是對領(lǐng)導(dǎo)力的全面挑戰(zhàn)。Phipps在全球最大的消費(fèi)品、零售和醫(yī)療保健公司積累了二十年的技術(shù)經(jīng)驗，在今年年初被任命為Holman的首席信息官。

他表示：“每天早上，讓我起床的都是對如何提高敏捷性的思考，讓我們能夠更快地提供能力，但又不會破壞我們作為企業(yè)運(yùn)營所需的穩(wěn)定性。”

在加入Holman之前，Phipps曾在鞋類專家Clarks、零售商A.C. Moore和汽車維修公司Pep Boys擔(dān)任 IT 領(lǐng)導(dǎo)。他表示，進(jìn)入Holman的第一年，他的工作重點是轉(zhuǎn)變技術(shù)部門與公司其他部門的合作方式。

Phipps表示：“我在重新思考我們應(yīng)該如何與業(yè)務(wù)對接，在技術(shù)部門內(nèi)部如何相互對接，我在定位我們大家都在尋求的敏捷性。”

為了在一個幾乎不斷發(fā)生數(shù)字變動的時代定義敏捷性對IT部門的意義，他表示：“我的目標(biāo)是讓技術(shù)略微領(lǐng)先于業(yè)務(wù)。這就是我的目標(biāo)——在真正的甜區(qū)里，也許只領(lǐng)先一英寸，而不是落后于業(yè)務(wù)的其他部分。這就是我們?nèi)ツ暌恢痹谂Φ姆较??！?/p>

重塑體驗

總部位于新澤西州勞雷爾山的Holman公司是北美最大的家族所有汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)之一。該公司在北美、英國和德國擁有6500多名員工。

該公司有兩塊業(yè)務(wù)。首先，公司在美國經(jīng)營著40家經(jīng)銷商，Phipps 將其描述為“不錯的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)”。雖然這些機(jī)構(gòu)大量使用技術(shù)，但Phipps表示整個網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)化的做法意味著不存在大量定制的IT系統(tǒng)。

Holman的第二塊業(yè)務(wù)是車隊管理，Phipps表示車隊管理業(yè)務(wù)比零售業(yè)務(wù)要大得多，而且完全是技術(shù)驅(qū)動型的業(yè)務(wù)。他表示，Holman的車隊公司代表客戶運(yùn)營著數(shù)百萬輛汽車。技術(shù)是高效管理車隊的唯一方法。

Phipps表示：“我們的車隊管理業(yè)務(wù)比我見過的其他任何業(yè)務(wù)都更需要數(shù)字化?！?/p>

“我們可以簡化流程，優(yōu)化客戶和員工的體驗等等。因此，對于我來說，吸引我跳槽到Holman的最主要原因它將技術(shù)放在極為重要的戰(zhàn)略位置上，我可以進(jìn)入它的前沿和核心?！?/p>

Phipps表示，這家家族企業(yè)的文化對人高度重視。作為首席信息官，他的工作就是實施各種工具、方法和流程，幫助公司的員工（無論是新加入的員工還是老員工）為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

他表示：“在未來的24個月，我的工作重點將是重塑員工體驗，盡可能多地將這一領(lǐng)域數(shù)字化，提高效率并讓新人更容易上手?！?/p>

“我總是對我的團(tuán)隊說，我的目標(biāo)是讓剛加入Holman的員工和在這里工作了二十多年的老員工一樣，都能夠提供卓越的客戶體驗。”

流程標(biāo)準(zhǔn)化

Phipps表示，要實現(xiàn)以體驗為導(dǎo)向的目標(biāo)，就必須確保其團(tuán)隊采用的技術(shù)在內(nèi)部盡可能以員工為中心，在外部盡可能以客戶為中心。未來兩年的重點之一是數(shù)據(jù)分析。

他表示：“這意味著為內(nèi)部和外部所有的利益相關(guān)方提供信息?！薄皻w根結(jié)底，我們在運(yùn)營的是數(shù)據(jù)驅(qū)動型的業(yè)務(wù)，特別是我們的車隊管理業(yè)務(wù)。我們擁有關(guān)于每輛車的大量數(shù)據(jù)。”

雖然上任還不到一年，但Phipps已經(jīng)開始幫助公司充分利用其數(shù)據(jù)資產(chǎn)。他表示：“這項工作意味著以更加側(cè)重產(chǎn)品管理的方式對我們與業(yè)務(wù)的對接方式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。這是一項繁重的工作，而隨著對產(chǎn)品管理的重視，我們對敏捷流程也有了更深入的關(guān)注?！?/p>

Phipps通過使用自動化和持續(xù)改進(jìn)技術(shù)來支持這一轉(zhuǎn)變。從數(shù)據(jù)和分析的角度來看，公司對基于云的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行了大量投資。

他表示：“這項工作早已開始，但自從我來到這里后，我們加大了工作力度。我們現(xiàn)在正處于一個臨界點，開始向更廣泛的受眾推廣這項技術(shù)?！?/p>

“我們正在使用一些超大規(guī)模的云數(shù)據(jù)庫分析和數(shù)據(jù)庫技術(shù)來推動數(shù)據(jù)湖的發(fā)展?，F(xiàn)在，我們正沿著（微軟）Power BI 的道路前進(jìn)，以便向不同受眾展示我們的信息?！?/p>

講故事

Holman還通過物聯(lián)網(wǎng)（IoT）等新興技術(shù)收集數(shù)據(jù)。該公司擁有一套完整的遠(yuǎn)程信息處理系統(tǒng)，Phipps 表示他的團(tuán)隊可以訪問數(shù)千輛汽車的事件級信息，了解從急剎車數(shù)據(jù)到儀表盤維護(hù)指示燈和發(fā)動機(jī)性能在內(nèi)的一切狀況。

他表示：“車輛上發(fā)生的一切，我們都能獲得事件級的信息，并且將其整合到我們更廣泛的解決方案之中。讓我舉一個例子來說明這個過程是如何進(jìn)行的。如果我們的客戶中有人剎車過猛或者有人違規(guī)轉(zhuǎn)彎，我們就會將這些數(shù)據(jù)反饋給我們的培訓(xùn)模塊?！?/p>

“然后，就會觸發(fā)對駕駛員的培訓(xùn)，這樣客戶就可以去找他們的保險公司，談?wù)勛约阂呀?jīng)采取的安全措施，以及他們?yōu)槭裁磻?yīng)該獲得更優(yōu)惠的保費(fèi)。因此，我們有一個完全集成的解決方案，可以獲取信息并將其納入我們更廣泛生態(tài)系統(tǒng)?！?/p>

未來幾年，Phipps希望進(jìn)一步提高公司的信息可視化能力。

他說：“無論是好是壞，我們都需要講述可視化故事的能力，這樣的故事能夠激發(fā)人們的洞察力?！?/p>

“如果我們看到這些見解，我們就需要互動。我們需要能夠與信息互動，找到事情發(fā)生的原因。我們需要能夠利用唾手可得的數(shù)據(jù)完成這項工作。然后，等我們找到‘原因’之后，我們需要看到信息集中最底層的顆粒?！?/p>

采用這種詳細(xì)的、可視化的方法意味著Holman公司的員工可以利用最佳實踐范例來改進(jìn)現(xiàn)有的運(yùn)營流程并改善客戶體驗。Phipps表示，長期目標(biāo)是利用數(shù)據(jù)促使公司采取積極的干預(yù)措施。

他表示：“如果我們有了高水平的理解，我們是否能夠?qū)δ硞€例子進(jìn)行提醒，幫助我們立即采取糾正措施？然后我們能否采取更多這樣的行動？我們是一家非常多樣化的企業(yè)，擁有豐富的數(shù)據(jù)，我們只希望將洞察力傳遞到員工的指尖。”

擁抱創(chuàng)新

雖然Holman已經(jīng)在探索分析、物聯(lián)網(wǎng)和自動化，但Phipps認(rèn)識到人工智能等其他新興技術(shù)也將產(chǎn)生影響。他的職責(zé)是確保公司利用數(shù)據(jù)開發(fā)出積極主動的服務(wù)方法。

他表示：“對于車隊管理公司來說，最重要的事情之一就是幫助客戶了解什么時候應(yīng)該更換使用壽命到期的車輛。當(dāng)維修成本上升而資產(chǎn)狀況不佳時，你不妨換一輛新車，減少中、短期開支。”

“我們也經(jīng)常談?wù)搹膬?nèi)燃機(jī)車到電動汽車（EV）的轉(zhuǎn)變。這對于我們許多重要車隊來說都是個大問題。那么，如何預(yù)測管理電動汽車車隊與管理內(nèi)燃機(jī)車隊的成本差異和復(fù)雜性？對其中一些關(guān)鍵決策點進(jìn)行建模將至關(guān)重要?！?/p>

Phipps表示，開啟更高層次分析的關(guān)鍵在于確保企業(yè)能夠在新的數(shù)據(jù)驅(qū)動機(jī)會出現(xiàn)時加以利用。他說：“只要我們有合適的平臺，就必須能夠進(jìn)行實驗?！?/p>

“我不認(rèn)為誰能夠通過水晶球預(yù)測出未來的財富在何方。我們只需要具備創(chuàng)新和實驗?zāi)芰Γ驗?4個月之后，我們可能會到達(dá)今天誰都看不到的地方。”