盡管許多企業(yè)急于采用AI技術(shù)，但尋找AI的投資回報仍然是一個難題。

根據(jù)Gartner最近對700多位已采用或計劃采用AI的企業(yè)的IT領(lǐng)導(dǎo)者的調(diào)查，難以估算或展示AI技術(shù)對業(yè)務(wù)的價值一直是或?qū)⒊蔀槠鋵嵤┑淖畲笳系K之一，近一半的受訪者指出，展示AI價值的挑戰(zhàn)是一個主要問題。

其他主要擔(dān)憂包括員工缺乏人才和技能以及對AI技術(shù)缺乏信心。即使有這些問題，AI的采用依然普遍，超過95%的IT領(lǐng)導(dǎo)者表示，AI已在至少一個業(yè)務(wù)流程中得到實施。超過四分之一的受訪者表示，他們已經(jīng)在多個業(yè)務(wù)單元的多個業(yè)務(wù)流程中采用了AI。

新奇的實驗

盡管AI的廣泛采用，CIO們對AI價值的擔(dān)憂并不令Soaring Towers IT管理服務(wù)提供商的老板Ryan Kane感到驚訝。雖然Kane向客戶展示了如何使用像Microsoft Copilot這樣的AI工具來節(jié)省時間和金錢，但許多中小企業(yè)客戶在AI無法訪問他們內(nèi)部數(shù)據(jù)時，仍然看不到GenAI在撰寫新聞通訊等任務(wù)中的價值。

“他們需要被展示如何真正有效地使用這個工具，”他說，“一個受過訓(xùn)練的專業(yè)人員手中的鑿子可以創(chuàng)造驚人的東西，一個業(yè)余愛好者手中的鑿子可能是一次錯失的機會?！?/p>

他補充說，AI市場仍在發(fā)展，一些公司在沒有特定用例的情況下就采用了這項技術(shù)。Kane曾看到一些公司推出Microsoft Copilot，但沒有對員工進行任何關(guān)于其用途的培訓(xùn)。

“到目前為止，我發(fā)現(xiàn)很少有公司能通過AI找到投資回報，”他補充道，“大多數(shù)公司仍然只是在玩AI的新奇感?！?/p>

對計算投資回報的擔(dān)憂也得到了AnzenSage網(wǎng)絡(luò)安全咨詢公司CTO Stuart King的認同，該公司開發(fā)了一款用于工業(yè)設(shè)施的AI驅(qū)動的風(fēng)險評估工具。隨著最近AI的熱潮，許多IT領(lǐng)導(dǎo)者在不知道如何使用它之前就采用了這項技術(shù)。

“我回想起我們與那些正在合作的企業(yè)進行的第一次討論，那時的情況是，‘這是我們現(xiàn)在可以使用的一個很棒的新東西，讓我們?nèi)フ乙粋€用它的地方吧，’”他說，“你真正應(yīng)該做的是首先找到一個用它解決的問題。”

作為一個將AI集成到自己軟件中的開發(fā)者，King并不是一個AI懷疑論者。他相信，如果企業(yè)在AI努力的焦點上足夠聰明，可以獲得投資回報。

“最終，就像在任何環(huán)境中實施任何新工具一樣，基本上歸結(jié)為學(xué)習(xí)和知道如何充分利用它，”他說，“一旦你克服了第一個障礙和第一個學(xué)習(xí)曲線，有很多問題是AI可以為你解決的?！?/p>

首先，找到用例

Gartner的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，GenAI是最被采用的AI相關(guān)技術(shù)，28%的受訪者表示他們的企業(yè)已經(jīng)推出了這項技術(shù)。緊隨其后的是機器學(xué)習(xí)和自然語言處理。

Gartner分析師Leinar Ramos表示，鑒于在類似的2021年調(diào)查中，價值也是進入的最大障礙之一，Gartner預(yù)期到對價值的擔(dān)憂。他補充說，跟蹤和展示投資回報對許多用例來說是困難的。

Gartner建議，考慮部署AI的CIO首先要考慮潛在的用例，建立衡量價值的指標(biāo)，并在啟動大規(guī)模項目之前運行試點計劃。Ramos指出，采用GenAI的第二大障礙是持續(xù)的成本。

隨著GenAI用戶數(shù)量的增加，一些企業(yè)對日益增加的成本感到驚訝。

“在與客戶的對話中，我們非常頻繁地聽到有關(guān)價值的問題，”Ramos補充道，“在少數(shù)用戶和更受控的環(huán)境中試行一些GenAI用例與大規(guī)模推廣之間有很大的區(qū)別?！?/p>

根據(jù)《CIO現(xiàn)狀調(diào)查》，研究和實施AI已經(jīng)躍升至CEO為IT領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定的優(yōu)先事項清單的第4位，因此CIO們面臨的壓力將會不斷增加。

跟蹤價值

一家以審慎方式接受AI的公司是CNH Industrial，這是一家農(nóng)用和建筑設(shè)備制造商。

CNH在設(shè)備健康監(jiān)控系統(tǒng)中使用AI，使設(shè)備所有者能夠收到有關(guān)可能的維護問題的通知，該公司還使用AI輔助代碼開發(fā)和構(gòu)建自動駕駛系統(tǒng)，全球首席數(shù)字與信息官Marc Kermisch表示。CNH于2016年首次推出了一款自動駕駛拖拉機概念。

少量CNH員工正在使用Microsoft Copilot記錄和總結(jié)會議，公司還構(gòu)建了一個AI驅(qū)動的聊天機器人，為服務(wù)技術(shù)人員提供即時訪問設(shè)備手冊和維修信息的功能。

“現(xiàn)在，不必再去查看PDF文件、三環(huán)活頁夾或拿出大書，他們可以直接說，‘嘿，我正在處理T7拖拉機，需要更換機油濾清器，’”Kermisch說，“他們可以自動調(diào)出帶有插圖說明的頁面，可以在手機上查看，或者發(fā)送到打印機上，隨他們選擇。”

盡管CNH已全面接受AI，該公司仍在努力找到AI的投資回報，他補充道。員工可能通過閱讀他們錯過的會議摘要來節(jié)省時間，但除非他們手動記錄，否則節(jié)省的時間可能會丟失。

例如，Kermisch和CNH技術(shù)團隊設(shè)定了使用GitHub Copilot節(jié)省1萬個工時的目標(biāo)，這是一種AI驅(qū)動的編碼工具，但為了捕捉這一時間節(jié)省，CNH要求開發(fā)人員手動記錄他們節(jié)省的時間。

他說，服務(wù)技術(shù)人員使用的聊天機器人工具的價值將更容易衡量。CNH將查看其凈推薦值(NPS)，以了解聊天機器人的廣泛推廣是否提高了客戶滿意度。

“使用那個服務(wù)技術(shù)人員工具的用戶NPS得分非常高，”Kermisch說，“隨著AI工具的廣泛采用，我們期望看到全球經(jīng)銷商的NPS上升?！?/p>

他說，這些衡量AI價值的努力是重要的?！爱?dāng)企業(yè)沒有明確的目標(biāo)時，很容易被新技術(shù)所迷惑，”他說。

Kermisch呼應(yīng)了Kane和King的觀點，建議企業(yè)在深入了解AI及其潛在利益之前，先進行教育。

“加強你所追求的用例的嚴格性，并確保你能夠識別它，”他說，“如果我相信我可以減少1萬個工時，那只是一個假設(shè)。我將進行哪些實驗來證明或反駁這一點?”