Beyond Bank Australia是澳大利亞最大的客戶所有銀行之一，也是該國領(lǐng)先的B Corps之一。B Corps認(rèn)證衡量公司的社會(huì)和環(huán)境影響力，我們對此感到非常自豪，并且這也深深植根于我們的文化中。Beyond Bank真正關(guān)注作為銀行成員和所有者的客戶。銀行賺取的所有資金都會(huì)回饋給銀行，這與需要向股東支付股息的大型銀行或大型企業(yè)相比，有著截然不同的側(cè)重點(diǎn)。

我們特別關(guān)注社區(qū)，去年，我們與澳大利亞各地的5000多個(gè)社區(qū)組織建立了合作伙伴關(guān)系。我們與他們合作解決澳大利亞一些最緊迫的問題，從住房可負(fù)擔(dān)性到幫助所有澳大利亞人提高財(cái)務(wù)健康水平。我們是一家非常重視關(guān)系的銀行。

作為Beyond Bank的CIO，我負(fù)責(zé)整個(gè)業(yè)務(wù)中技術(shù)的所有方面：銀行業(yè)務(wù)、技術(shù)和數(shù)據(jù)以及商業(yè)智能。從“我的電腦無法開機(jī)”和“你能修理這個(gè)嗎”這類工作場所和服務(wù)臺問題，到工程、構(gòu)建和運(yùn)行銀行系統(tǒng)的技術(shù)、分支技術(shù)、自動(dòng)柜員機(jī)(ATM)、柜員、呼叫中心、基礎(chǔ)設(shè)施和架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)事件管理以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心(NOC)?；旧希w所有方面。這是一個(gè)非常龐大且廣泛的角色，我非常熱愛。

我技術(shù)職責(zé)的一大部分是確保我們始終思考如何利用技術(shù)賦能一線員工，使其與客戶進(jìn)行更好、更有意義的互動(dòng)。這包括從獲取正確的數(shù)據(jù)，到思考如何利用成熟和新興技術(shù)實(shí)時(shí)向前線提供見解，以便他們更輕松地完成工作。分支技術(shù)很重要，因?yàn)榕c趨勢相反，我們更有可能開設(shè)分支機(jī)構(gòu)，而不是關(guān)閉它們。

銀行業(yè)CIO面臨的最大挑戰(zhàn)

多年來，CIO的角色發(fā)生了很大變化，其職責(zé)已超出傳統(tǒng)的技術(shù)范疇，尤其是在銀行業(yè)。如果你考慮銀行的核心動(dòng)力是什么，那就是人和技術(shù)。因此，職責(zé)既廣泛又深入。這有時(shí)意味著在CIO層面需要成為多面手，因?yàn)槟阋鎸Χ聲?huì)，滿足董事會(huì)的多重期望，以及其他高管、你的團(tuán)隊(duì)和其他利益相關(guān)者的期望，同時(shí)還要能夠不僅討論技術(shù)的深度，還要討論業(yè)務(wù)的廣度以及技術(shù)如何助力業(yè)務(wù)發(fā)展。

還有一些更廣泛的問題，如經(jīng)濟(jì)不確定性。這會(huì)影響你在技術(shù)投資方面的有趣選擇，包括短期和長期的權(quán)衡、混合工作場所、全球工作場所、移動(dòng)性以及如何正確應(yīng)用技術(shù)。這還涉及新興技術(shù)，如AI(AI)、GenAI、物聯(lián)網(wǎng)(IoT)和量子計(jì)算……以及研究如何安全地將這些技術(shù)融入你的運(yùn)營中，這很重要。如果你考慮到董事會(huì)對一些真正新興技術(shù)的期望和興奮，作為技術(shù)人員，你會(huì)了解更深層次的風(fēng)險(xiǎn)以及需要實(shí)施的控制措施。這有點(diǎn)像走鋼絲。當(dāng)然，人才招聘和保留始終是一個(gè)大問題。并且，對于CIO和CISO來說，你必須始終考慮不斷演變的網(wǎng)絡(luò)安全格局以及與之相關(guān)的威脅。

我們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅

數(shù)字化和數(shù)位化都是Beyond Bank的高度優(yōu)先事項(xiàng)。在數(shù)字化方面，我為我們的團(tuán)隊(duì)和數(shù)字化能力感到自豪。例如，與市場上的其他銀行相比，我們這樣的小型銀行能擁有如此時(shí)尚的應(yīng)用程序。它贏得了幾個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。特別是我們多次獲得Canstar獎(jiǎng)項(xiàng)……自2015年以來，每次在客戶和銀行領(lǐng)域的數(shù)字化評選中都獲勝。這是我和我的團(tuán)隊(duì)非常自豪的事情，也是我們一直致力于繼續(xù)保持的。

我們并沒有試圖取代人與人之間的銀行服務(wù)，因?yàn)檫@是我們核心價(jià)值觀的一部分。但在數(shù)字化方面，它是關(guān)于提升體驗(yàn)，為客戶提供便利，即移動(dòng)銀行的便利性以及通過實(shí)時(shí)見解推動(dòng)價(jià)值和財(cái)務(wù)健康的能力。

我們對咨詢非常感興趣。我堅(jiān)信，你不能僅僅通過向你的資產(chǎn)中注入大量功能來使數(shù)字化變得很棒。相反，要真正利用數(shù)據(jù)來進(jìn)行定性和量化，并走出去傾聽客戶關(guān)于他們的體驗(yàn)、他們正在使用的內(nèi)容——痛點(diǎn)、收獲、要完成的任務(wù)……所有這些。并且非常具體地將你的投資集中在這類事情上，并繼續(xù)根據(jù)這些數(shù)據(jù)衡量和調(diào)整你的行動(dòng)。專注于投資使這種體驗(yàn)變得出色。

團(tuán)隊(duì)還努力打造了新網(wǎng)站，該網(wǎng)站于2024年6月下旬推出。我們在思考有趣的技術(shù)應(yīng)用方式以推動(dòng)個(gè)性化體驗(yàn)方面玩得很開心。

從效率和生產(chǎn)力的角度來看，我們非常重視數(shù)位化，因?yàn)樗_實(shí)會(huì)影響成本收入比。我們的成本效益越高，我們就能將更多資金投入到業(yè)務(wù)中，為我們的客戶和社區(qū)做更多事情。這項(xiàng)努力包括傳統(tǒng)的RPA和自動(dòng)化，同時(shí)也考慮如何利用生成式AI提高效率、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，并利用其防止欺詐和騙局等。

保持技術(shù)正軌：戰(zhàn)略方法

我擔(dān)任這個(gè)職位還不到一年，所以我還算是個(gè)新人，我還在傾聽階段，但了解我的人知道，我非常注重行動(dòng)。我正在制定一項(xiàng)新的技術(shù)戰(zhàn)略，它與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略緊密相連，而且時(shí)機(jī)很好，因?yàn)樽鳛楦吖軋F(tuán)隊(duì)，我們在2024年上半年制定了新的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，然后將其推廣到整個(gè)組織。

在新戰(zhàn)略中，我們的目標(biāo)沒有改變：我們通過財(cái)務(wù)健康來改變客戶和社區(qū)的生活。我們專注于成為澳大利亞最好的關(guān)系銀行。技術(shù)在此過程中發(fā)揮著重要作用。如前所述，這是關(guān)于利用技術(shù)讓我們的客戶和社區(qū)更方便地獲得銀行服務(wù)、深入了解他們的財(cái)務(wù)狀況以及關(guān)于財(cái)務(wù)健康的建議。利用技術(shù)增強(qiáng)我們的一線能力，這樣呼叫中心的工作人員就可以花更多時(shí)間關(guān)注客戶，而不是在與笨拙的系統(tǒng)摩擦或不得不遍歷多個(gè)系統(tǒng)來完成工作作斗爭。根據(jù)我們掌握的客戶數(shù)據(jù)主動(dòng)提出見解，這樣我們的一線員工就可以與客戶進(jìn)行更深入的交流。利用技術(shù)提高效率并更好地運(yùn)營也很重要。

我是一個(gè)注重基礎(chǔ)技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，所以我將這個(gè)概念歸結(jié)為：我們是一家銀行，我們有客戶，客戶把錢交給我們保管。因此，從核心來看，客戶真正期望我們做到的兩件基本事情是：“保證我的資金安全”和“在我需要時(shí)給我”。即安全性和可用性。在推動(dòng)技術(shù)戰(zhàn)略時(shí)，這兩件事是首要考慮的。

新技術(shù)和新興技術(shù)的作用

新技術(shù)和現(xiàn)有技術(shù)的結(jié)合創(chuàng)造了最大的潛力。每個(gè)人都對GenAI感到興奮，我也是，但它并不是新事物，它已經(jīng)存在很長時(shí)間了，讓我們稱之為2018年，當(dāng)時(shí)OpenAI開發(fā)了GPT，人們很容易對這些事情著迷。

我特別興奮的是，我們現(xiàn)在有更強(qiáng)的能力來分析數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)模式、生成見解、做出預(yù)測并大規(guī)?？焖俚刈詣?dòng)化任務(wù)。我對于如何利用這些來為客戶個(gè)性化體驗(yàn)、優(yōu)化生產(chǎn)力和加快上市速度感到興奮。我熱衷于如何利用新技術(shù)來促進(jìn)更大的包容性。例如，新興技術(shù)如何幫助殘疾人更充分地參與社會(huì)，并將其與財(cái)務(wù)健康聯(lián)系起來，這非?？幔彩菍θ祟惸芰ο蛏频脑鰪?qiáng)，這是我所熱愛的。

就我個(gè)人而言，我發(fā)現(xiàn)量子計(jì)算非常迷人。不久前，我在悉尼大學(xué)校友晚宴上與IBM的一位人士交談，我們討論了建立加密能力以抵御未來量子計(jì)算機(jī)的攻擊。隨著量子計(jì)算技術(shù)越來越容易被大眾所獲得，其破解當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)安全措施的風(fēng)險(xiǎn)讓我非常感興趣。

和所有人一樣，Beyond Bank 對實(shí)施新興技術(shù)持謹(jǐn)慎樂觀態(tài)度，并正在研究如何以受控的方式安全地進(jìn)行試驗(yàn)。我們必須考慮政策和框架的性質(zhì)，以確保在享受新興技術(shù)帶來的好處的同時(shí)，能夠合乎道德地使用這些技術(shù)，保護(hù)隱私以及客戶和組織數(shù)據(jù)的安全。

傳統(tǒng)技術(shù)與新興技術(shù)：平衡之道

人們很容易因尖端技術(shù)的炒作而忘乎所以。對我來說，重要的是要確保你始終捫心自問，你是否在解決實(shí)際的業(yè)務(wù)問題。這必須牢記于心，而不是首先考慮解決方案或技術(shù)。你還必須問問自己，這個(gè)業(yè)務(wù)問題是否需要新興技術(shù)或成熟技術(shù)?一旦你弄清楚這一點(diǎn)，技術(shù)方面的答案就相對簡單了。因此，即使是利用新興技術(shù)，你也需要同時(shí)考慮你的商業(yè)模式。

當(dāng)前，人們真正關(guān)注的是如何通過自動(dòng)化和AI提高效率，但不管你喜不喜歡，這些效率的提高意味著我們用技術(shù)取代人類的工作。這意味著你的商業(yè)模式要么需要支持減少員工數(shù)量，要么你的資產(chǎn)負(fù)債表需要能夠支持為這些員工安排其他工作。而這并不是每個(gè)企業(yè)都能負(fù)擔(dān)得起的，但是，當(dāng)你在費(fèi)用中增加技術(shù)預(yù)算，卻沒有減少人員開支時(shí)，你的整體成本就會(huì)上升。在當(dāng)前這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，人們?nèi)绱岁P(guān)注成本收益，你需要考慮投資的更廣泛影響，以及這些投資對你的企業(yè)和員工的影響，還有這與你的商業(yè)模式和企業(yè)文化是否契合。當(dāng)我們談?wù)搶?shí)施新技術(shù)或利用舊技術(shù)時(shí)，這是應(yīng)該牢記于心的一點(diǎn)。

就像我之前說過的，我是一個(gè)非常注重基礎(chǔ)的人。因此，我們在技術(shù)投資方面高度傾向于安全和確保關(guān)鍵系統(tǒng)的可用性，我一直告訴我的團(tuán)隊(duì)，這并不總是最激動(dòng)人心的事情，但卻是最重要的。

安全第一，以及合作的重要性

安全是我首先考慮的事情。甚至在我的面試中，我就說過這會(huì)是我首先考慮的事情，也確實(shí)如此。安全和隱私是信任的基礎(chǔ)，而客戶和社區(qū)的信任正是我們業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。因此，我的方法是投入資金引進(jìn)我所擁有的深厚專業(yè)知識，并賦予他們深入了解我們當(dāng)前狀況的權(quán)力，誠實(shí)地指出我們可能存在的任何差距。并思考我們在何處以戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略相結(jié)合的方式來彌補(bǔ)這些差距。

明確我們所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)以及我們想要承擔(dān)多久，并專注于制定應(yīng)對計(jì)劃，這一點(diǎn)也很重要。這樣，如果事故發(fā)生，我們就能從容地恢復(fù)和應(yīng)對，并擁有堅(jiān)實(shí)的溝通計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案。人們在危機(jī)模式下知道自己需要做什么，但他們不一定能進(jìn)行橫向思考。

我非常熱衷于紅隊(duì)演練、演習(xí)和游戲日等活動(dòng)，因?yàn)榫拖衲銓W(xué)習(xí)的任何技能一樣，你必須通過反復(fù)練習(xí)才能掌握。在設(shè)計(jì)新解決方案時(shí)，我認(rèn)為嵌入控制措施以確保從一開始就設(shè)計(jì)出安全的產(chǎn)品至關(guān)重要。因此，既有預(yù)防性的方法，也有探測性的方法來加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

這是伙伴關(guān)系最本質(zhì)的意義。我正在尋找與我的技術(shù)合作伙伴建立真正的伙伴關(guān)系：在他們被你要求幫助的領(lǐng)域擁有實(shí)際且經(jīng)過驗(yàn)證的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)槟阃ǔＥc某人合作，要么是因?yàn)槟銉?nèi)部沒有相關(guān)技能，要么是因?yàn)槟阖?fù)擔(dān)不起聘請他們的費(fèi)用。因此，深厚的專業(yè)知識非常重要，而且，由于我注重行動(dòng)，所以擁有一個(gè)同樣注重行動(dòng)的合作伙伴也很重要。當(dāng)事情出錯(cuò)時(shí)，你也需要有人可以交談。由于這種注重行動(dòng)的特點(diǎn)，在面臨危機(jī)或你遇到的任何問題時(shí)，能夠拿起電話或直接與某人交談至關(guān)重要。

我喜歡那些能主動(dòng)向我提供市場動(dòng)態(tài)、我應(yīng)該考慮的事情以及接下來會(huì)發(fā)生什么的合作伙伴。還有那些能主動(dòng)支持我們優(yōu)化現(xiàn)有資源的人，確保我們盡可能有效地利用我們所擁有的資源，而不是只向我們推銷下一個(gè)最好的產(chǎn)品。