AI協(xié)作工具廠商Arthur Technologies在7月進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，美國(guó)受訪員工在過(guò)去三個(gè)月內(nèi)都在工作中使用過(guò)AI，近一半的人每天多次使用，但結(jié)果表明，大多數(shù)員工仍把AI當(dāng)作“初級(jí)助理”，而不是一個(gè)強(qiáng)大的合作伙伴或團(tuán)隊(duì)成員，主要用于撰寫郵件或進(jìn)行基礎(chǔ)研究。

調(diào)查中約56%的受訪者表示會(huì)用AI進(jìn)行研究輔助，51%用于數(shù)據(jù)分析，但僅有38%的人將AI用于項(xiàng)目管理，11%用于客戶服務(wù)，7%用于銷售支持，不到一半的受訪者將AI視為真正的協(xié)作伙伴。

Arthur Technologies創(chuàng)始人兼CEO Christoph Fleischmann指出，許多AI應(yīng)用仍停留在表層互動(dòng)，而非深度嵌入業(yè)務(wù)流程。“如果你觀察完整的工作日，你會(huì)發(fā)現(xiàn)日常工作的方式和決策模式幾乎沒(méi)有改變，”他說(shuō)，“員工只是偶爾切換出去，用AI做點(diǎn)事情而已?！?/p>

培訓(xùn)落后于預(yù)期

Fleischmann指出，企業(yè)在培訓(xùn)方面存在明顯短板。雖然82%的受訪者稱雇主鼓勵(lì)他們使用AI，但37%的員工從未接受過(guò)正式的AI培訓(xùn)。

他和其他AI專家還表示，許多企業(yè)提供給員工的AI工具僅限于類似Copilot的輔助型AI。盡管這些工具在一定程度上能幫助員工產(chǎn)生新想法，但企業(yè)并未真正把AI融入業(yè)務(wù)流程，讓創(chuàng)意落地。

“公司需要更新內(nèi)部流程的運(yùn)作方式，不應(yīng)該只是單一工具形成更多孤島和碎片化，而要讓AI成為貫穿項(xiàng)目生命周期或周工作全程的伴隨層，”Fleischmann強(qiáng)調(diào)，“要減少垂直思維，多做橫向整合?！?/p>

他認(rèn)為這更多是管理問(wèn)題，需要CIO發(fā)揮主導(dǎo)作用，為員工提供AI培訓(xùn)，并推動(dòng)AI成為關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的一部分?！昂芏鄨F(tuán)隊(duì)甚至沒(méi)意識(shí)到問(wèn)題所在，”他說(shuō)，“CIO的工作就是告訴他們：‘必須升級(jí)工作方式，并提供基礎(chǔ)設(shè)施，讓AI貫穿團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)任務(wù)?！?/p>

不過(guò)，F(xiàn)leischmann也看到員工的抵觸情緒，因?yàn)樗麄儞?dān)心如果AI接管過(guò)多工作，會(huì)威脅自己的崗位。他認(rèn)為，管理層必須讓員工相信不會(huì)因此失業(yè)?！癆I更多是增強(qiáng)而非取代，”他說(shuō)，“如果一個(gè)員工在使用AI前的生產(chǎn)力是X點(diǎn)，如今提升了很多，公司為什么要解雇他呢?”

“外掛”式聊天機(jī)器人

其他AI專家也認(rèn)為，員工專注于基礎(chǔ)任務(wù)的背后，是管理層支持不足。i-GENTIC AI聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO Zahra Timsah指出，企業(yè)部署的AI工具缺乏真正的功能性?！拔覀兛吹胶芏嗥髽I(yè)自以為購(gòu)買了自主式AI產(chǎn)品，但實(shí)際上只是一個(gè)帶有聊天機(jī)器人界面的花哨看板?！?/p>

Marketri公司AI創(chuàng)新高級(jí)總監(jiān)Brady Lewis補(bǔ)充，很多企業(yè)未積極鼓勵(lì)員工多樣化地使用AI，導(dǎo)致“AI舒適區(qū)綜合癥”?！昂芸?，他們會(huì)被那些已有效應(yīng)用AI、讓員工真正實(shí)現(xiàn)效率提升的企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面，”他說(shuō)，“這就像當(dāng)年有人不愿給員工配電腦，而其他公司都給員工配了電腦?！?/p>

Lewis建議CIO和IT管理者為員工提供安全的AI試驗(yàn)環(huán)境?！耙敫咝褂肁I，員工需要培養(yǎng)與AI協(xié)作的思維，并建立相關(guān)技能，比如迭代式使用、判斷何時(shí)何事可交給AI，以及在上下文和意圖明確的情況下進(jìn)行有效提示。”他還建議讓AI熟練者帶新手，給員工留出探索時(shí)間，鼓勵(lì)所有小進(jìn)步，而不僅僅是大幅效率提升。

讓AI融入業(yè)務(wù)流程

智能業(yè)務(wù)自動(dòng)化平臺(tái)Flowable的CTO Micha Kiener認(rèn)為，CIO還應(yīng)推動(dòng)AI深入整合到業(yè)務(wù)工作流中。隨著企業(yè)采用智能體，AI有潛力接管許多人類曾耗時(shí)的任務(wù)。

例如，一家健康保險(xiǎn)公司的AI聊天機(jī)器人可以回答藥物或醫(yī)療程序是否在客戶計(jì)劃內(nèi)的基礎(chǔ)問(wèn)題。如果進(jìn)一步應(yīng)用，該公司可以使用一系列智能體來(lái)處理保險(xiǎn)理賠，直至支付醫(yī)療賬單。

Kiener強(qiáng)調(diào)，AI必須被編織進(jìn)各部門的工作流程并實(shí)現(xiàn)規(guī)模化。基礎(chǔ)AI任務(wù)雖有用，但無(wú)法真正推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)?！澳壳癆I仍被視為記錄筆記、研究或頭腦風(fēng)暴的助手，”他說(shuō)，“真正的障礙不是員工意愿，而是AI尚未嵌入企業(yè)核心系統(tǒng)。在理賠管理、入職或案例處理等流程中實(shí)現(xiàn)AI編排之前，它始終只是個(gè)新奇玩意，而非企業(yè)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力?！?/p>