crm辦公系統(tǒng)是什么?有哪些含義?
CRM概念引入中國已有數(shù)年,其字面意思是客戶關系管理,但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義,通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。
客戶關系管理模塊示意圖 從字義上看,它是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略,CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導、策略和企業(yè)文化,CRM應用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理。
CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式,也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。
CRM的實施目標就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務流程的管理來降低企業(yè)成本,通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制,CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關系,實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。
直到今天 ,云計算的全球化使得傳統(tǒng)CRM 軟件已逐漸被Web CRM(又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)超越的杰出代表。越來越多的客戶傾向于采用Web來管理CRM 等業(yè)務應用程序。
綜上,客戶關系管理(CRM)有三層含義:
CRM分布圖 (1)體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念
(2)是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制
(3)是企業(yè)管理中信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的總和
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