有時(shí)候就是需要一個(gè)火熱的平臺(tái)，對(duì)吧?

Twilio最近對(duì)2569名企業(yè)決策者進(jìn)行了關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的調(diào)查，很明顯，2019新冠肺炎(Covid-19)可以說(shuō)是個(gè)夠熱的平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上落后者最終將被痛擊。結(jié)果：全線的數(shù)字轉(zhuǎn)型加速效果等效于六年的時(shí)間。

簡(jiǎn)言之：

• 97%的高管表示Covid-19大流行加速了他們公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
• 95%表示他們正在尋找吸引客戶(hù)的新方法
• 79%稱(chēng)由于Covid-19導(dǎo)致數(shù)字化轉(zhuǎn)型的預(yù)算增加了

Twilio首席客戶(hù)官Glenn Weinstein告訴筆者，“我們必須重新考慮消費(fèi)者與他們喜愛(ài)的品牌及供應(yīng)商的各種互動(dòng)方式。”他表示， “在疫情陰霾的籠罩下，各個(gè)公司卻有了動(dòng)力加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型及做出改變，特別是通過(guò)數(shù)字化手段加快溝通。”

Weinstein表示，各個(gè)公司必須做出的最關(guān)鍵改變之一就是改成使用非接觸式交易。其中包括短信、付款和個(gè)種通信形式，例如在線實(shí)時(shí)聊天或更老式的系統(tǒng)，例如交互式語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)。

Twilio的研究表明，三分之一的公司是因?yàn)镃ovid-19才在過(guò)去的三個(gè)月才開(kāi)始使用實(shí)時(shí)聊天和即時(shí)語(yǔ)音響應(yīng)頻道。

在某些情況下，之所以這樣也不不僅僅是因?yàn)楸匾男驴蛻?hù)參與形式導(dǎo)致的，也是因?yàn)槿胝菊?qǐng)求的大量增加受到推動(dòng)。例如，United Way公司就必須解決這個(gè)問(wèn)題。

Weinstein表示，“United Way的電話號(hào)碼211為社區(qū)提供社會(huì)服務(wù)。由于Covid-19，社區(qū)對(duì)這些社會(huì)服務(wù)的需求大大增加了，而且尋求這些服務(wù)的受眾范圍也增加了，有些人以前從未尋求過(guò)United Way的幫助，他們都不知道要問(wèn)什么問(wèn)題 ，因此通話時(shí)間就長(zhǎng)了許多。”

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Twilio首席客戶(hù)官Glenn Weinstein (圖：Glenn Weinstein)

這意味著United Way必須提供一個(gè)智能電話系統(tǒng)，用于回答常見(jiàn)的問(wèn)題，并在遇到無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)轉(zhuǎn)接給真人。這樣做可能不是很理想，畢竟沒(méi)人喜歡和機(jī)器聊天。United Way的理念是讓置身危機(jī)中的人可以與一個(gè)真正的、有同情心的人交談，但由于屬于突發(fā)情況，要想幫助有迫切需要的人這是唯一的方法 。

再者，經(jīng)濟(jì)贏利方面也存在另一個(gè)動(dòng)機(jī)。

Weinstein告訴筆者，“如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用上了非接觸式交易方法，而你卻沒(méi)有，那么可能幾周后你又落伍了。”

筆者本人曾有過(guò)同樣的經(jīng)歷。我姐姐經(jīng)營(yíng)一家小型零售店(Chocolate Bear Shoppe)，2019年的時(shí)候在網(wǎng)站和電子商務(wù)功能方面進(jìn)行了大量投資。投資似乎浪費(fèi)了，但到了2020年三、四月就再也不是浪費(fèi)了，因?yàn)樗纳痰瓿闪藶閿?shù)極少的幾家可以處理電子商務(wù)和非接觸式安全交易的本地商店之一。結(jié)果：今年的業(yè)務(wù)比去年還多。