大流行愈發(fā)加速了IT部門改善數(shù)字客戶體驗(yàn)的需求。IT領(lǐng)導(dǎo)者漸漸開始向人工智能求助，如醫(yī)療和零售業(yè)等等。

甚至在大流行爆發(fā)之前，改善客戶體驗(yàn)就已成為IT部門的首要任務(wù)，冠狀病毒和隨之而來的業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變愈發(fā)加速了該戰(zhàn)略指令的實(shí)施。

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現(xiàn)在，提供積極的客戶體驗(yàn)變得更加重要，因?yàn)槠髽I(yè)要為大流行后的環(huán)境做準(zhǔn)備，這個(gè)環(huán)境仍將涉及許多在家工作的員工，不斷增長的電子商務(wù)交易以及公司與客戶之間前所未有的數(shù)字互動(dòng)。

人工智能正在應(yīng)對從醫(yī)療到零售業(yè)的各種挑戰(zhàn)，由于有了人工智能，各行各業(yè)的企業(yè)正在改善客戶體驗(yàn)，其方法是加快任務(wù)處理速度，獲取更多與客戶行為和偏好有關(guān)的洞察，同時(shí)提供新的界面為客戶帶來愉悅的交易體驗(yàn)。

我們來看看以下四家公司如何部署人工智能以提供更好的客戶體驗(yàn)的方式。

虛擬候診室和短信聊天機(jī)器人

旗艦醫(yī)療集團(tuán)(Banner Health)是一家擁有300個(gè)診所和1500名醫(yī)生的醫(yī)療公司，它為六個(gè)州的百萬名患者提供服務(wù)，該公司已經(jīng)使用LifeLink技術(shù)提供的“虛擬候診室”，該技術(shù)提供了基于短信的聊天機(jī)器人。

移動(dòng)聊天機(jī)器人以對話方式與旗艦醫(yī)療集團(tuán)的患者互動(dòng)，以幫助他們填寫數(shù)字表格，向患者講解醫(yī)療知識并為所有遠(yuǎn)程醫(yī)療和上門就診的患者啟用遠(yuǎn)程登記功能。

旗艦醫(yī)療集團(tuán)的數(shù)字業(yè)務(wù)副總裁JohnsonJeff說，這是旗艦醫(yī)療集團(tuán)的戰(zhàn)略的部分工作內(nèi)容，即為了應(yīng)對大流行病，它應(yīng)該如何向患者提供護(hù)理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要快速創(chuàng)新以確保所有患者都能通過安全，私密和便捷的渠道就醫(yī)。

聊天機(jī)器人已經(jīng)幫助成千上萬的旗艦醫(yī)療集團(tuán)的病人進(jìn)行急診。Johnson說，進(jìn)入候診室，填寫紙質(zhì)表格以及等待檢查的傳統(tǒng)的診前流程必須得到變革。因此，使用移動(dòng)聊天機(jī)器人助手將技術(shù)延伸到常規(guī)的上門就診，這種想法再自然不過了。

聊天機(jī)器人歡迎患者與他們的初級保健醫(yī)生(primary care physician)和專家進(jìn)行遠(yuǎn)程醫(yī)療虛擬和面對面就醫(yī)，同時(shí)使用自動(dòng)對話消息與移動(dòng)設(shè)備或臺式計(jì)算機(jī)上的患者進(jìn)行互動(dòng)，從而以遠(yuǎn)程的方式完成以前親自處理的任務(wù)。

Johnson說：“我們知道，醫(yī)療行業(yè)的客戶希望在生活的其他部分也能從服務(wù)提供商那里獲得相同的易用的體驗(yàn)。我們需要減少甚至消除獲取和管理護(hù)理的復(fù)雜性，我們的數(shù)字戰(zhàn)略支持能輕松實(shí)現(xiàn)的各種交互方式——無論是移動(dòng)應(yīng)用，語音助手，短信，聊天機(jī)器人，甚至是電話。”

旗艦醫(yī)療集團(tuán)看好的另一個(gè)領(lǐng)域是由人工智能支持的各種數(shù)字分類服務(wù)。“我們知道，客戶往往會(huì)尋求與影響其健康問題或癥狀以及首要步驟有關(guān)的各種指導(dǎo)意見”，Johnson這樣說道。

旗艦醫(yī)療集團(tuán)與Buoy Health一起參與了人工智能癥狀評估產(chǎn)品的集成工作。“雖然在冠狀病毒期間出現(xiàn)了許多分類工具，但實(shí)際上我們是在去年年初開始與Buoy合作并將其設(shè)計(jì)成廣受關(guān)注的客戶支持工具，以幫助它決定需要什么類型的護(hù)理以及在哪里可以得到這樣的護(hù)理”，Johnson這樣說道

當(dāng)人們與癥狀檢查程序互動(dòng)時(shí)，旗艦醫(yī)療集團(tuán)會(huì)為他們解釋癥狀發(fā)生的可能原因以及如何以最佳方式采取應(yīng)對措施，無論是在旗艦醫(yī)療集團(tuán)的其中一個(gè)緊急護(hù)理場所，其醫(yī)療小組的初級保健醫(yī)生，急診室還是通過自我護(hù)理。

“而且建議十分具體，因此，如果癥狀檢查建議緊急護(hù)理，我們會(huì)查看客戶所在的位置并將其接入我們的緊急護(hù)理調(diào)度工具以顯示最近的護(hù)理地點(diǎn)，下一次可用的護(hù)理時(shí)間以及在數(shù)字化交易中進(jìn)行預(yù)約的選項(xiàng)。Johnson說：“隨著我們的不斷發(fā)展，我們將把成本和價(jià)格信息納入護(hù)理方案，以提供完整的客戶決策工具。”

Johnson說，旗艦醫(yī)療集團(tuán)并沒有將人工智能視為唯一策略，而是能夠在我們提供的所有數(shù)字化服務(wù)和互動(dòng)中發(fā)揮作用，“其方法是使客戶享有高度定制化的數(shù)字化服務(wù)和互動(dòng)。”

分析在線活動(dòng)以增強(qiáng)服務(wù)

在當(dāng)今瞬息萬變的零售業(yè)格局中，將瀏覽網(wǎng)絡(luò)的人轉(zhuǎn)化為忠實(shí)的客戶至關(guān)重要。對Rack Room Shoes等公司而言，為了增加收入而強(qiáng)化電子商務(wù)戰(zhàn)略已成為大流行期間生死攸關(guān)的大事。

鞋類零售商在大流行之前就開始使用基于人工智能的工具來洞悉其網(wǎng)購客戶的體驗(yàn)。但是健康危機(jī)“顯著加快了消費(fèi)者向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)移，反過來，這也加速了我們的一個(gè)需求，即精準(zhǔn)了解客戶如何與電子商務(wù)平臺進(jìn)行交互”，Rack Room Shoes的數(shù)字項(xiàng)目總監(jiān)Kevin McNall這樣說道。

Rack Rooms Shoes正在使用Dynatrace等供應(yīng)商的人工智能技術(shù)來自動(dòng)分析每一次客戶旅程，這種分析精確到網(wǎng)站上的點(diǎn)擊，敲擊或滑動(dòng)等活動(dòng)所帶來的影響，Dynatrace的平臺可以解釋各種警報(bào)發(fā)生的根本原因，如各種異?，F(xiàn)象或問題，這有助于減少誤報(bào)并使零售商能夠提供更流暢的客戶體驗(yàn)。

McNall說：“我們現(xiàn)在還處于電子商務(wù)旅程的初級階段。但是，通過不斷尋求優(yōu)化客戶體驗(yàn)的方法(由人工智能帶來的各種洞察)，我們能夠更快地將新的創(chuàng)收功能引進(jìn)線上商店并將轉(zhuǎn)化率提高25%。”

McNall說，Rack Room Shoes采取了以用戶為中心的精心設(shè)計(jì)的客戶體驗(yàn)方法。“我們所有的設(shè)計(jì)都基于用戶的行為”，他這樣說道，“我們有三個(gè)主要的基礎(chǔ)來指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的一些行為：及早并持續(xù)關(guān)注用戶的各種行動(dòng)和行為、對這些行為所做的以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的評估以及迭代設(shè)計(jì)。”

人工智能工具一直是支持這些基礎(chǔ)的不可或缺的組成部分，使Rack Room Shoes能夠準(zhǔn)確地測量響應(yīng)時(shí)間和點(diǎn)擊次數(shù)，然后將這些信息用于設(shè)計(jì)。

McNal說，鑒于“人工智能”引起了大量關(guān)注，因此任何人工智能驅(qū)動(dòng)的技術(shù)都必須基于實(shí)用性并應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)生活中。它必須對客戶體驗(yàn)有明顯的改善并幫助我們發(fā)展業(yè)務(wù)”，他這樣說道。

簡化在線購車

Cars.com的企業(yè)技術(shù)和運(yùn)營副總裁Mike Hostetler表示，對于運(yùn)營汽車行業(yè)數(shù)字市場的Cars.com而言，大流行帶來的客戶體驗(yàn)方面的難題凸顯了公司現(xiàn)有人工智能戰(zhàn)略的重要性。

Hostetler說：“我們在消費(fèi)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，冠狀病毒確實(shí)改變了客戶對購車方式的期望。汽車經(jīng)銷業(yè)務(wù)正在迅速發(fā)生轉(zhuǎn)變，即通過數(shù)字渠道為客戶提供服務(wù)。而冠狀病毒則加快了這種轉(zhuǎn)變。”

與此同時(shí)，Cars.com發(fā)現(xiàn)，大流行使很多購車者將購車計(jì)劃提前，許多無車人士現(xiàn)在正在考慮買車，因?yàn)楣步煌üぞ叩氖褂貌皇菧p少了就是停用了，他們希望能夠在線上更快地進(jìn)行交易。

消費(fèi)者登錄Cars.com的網(wǎng)站后，基于人工智能的工具可根據(jù)他們的需求來引導(dǎo)其獲得相關(guān)信息，其中之一就是會(huì)話(Conversation)程序，這是一個(gè)在線聊天機(jī)器人，它可以問候購車者，回答一般性問題并代表汽車經(jīng)銷商獲取客戶信息，從而使這些經(jīng)銷商不會(huì)錯(cuò)過任何與消費(fèi)者建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)。

網(wǎng)站上的人工智能的使用旨在使消費(fèi)者輕松購物。“例如，當(dāng)購車者開始尋找新款的中型SUV時(shí)，我們會(huì)確保他們?yōu)g覽網(wǎng)站的體驗(yàn)并為他們提供中型SUV的特定信息以及呈現(xiàn)這些車型的品牌”，Hostetler這樣說道。

當(dāng)消費(fèi)者在Cars.com的購物平臺上瀏覽時(shí)，他們的行為將通過公司專有的活動(dòng)跟蹤工具來捕獲，然后該工具會(huì)針對購車者可能有意向購買的車輛提出各種建議。

Hostetler說：“購車最困難的環(huán)節(jié)是縮小選擇范圍。我們的最佳匹配工具(Best Match tool)使用人工智能驅(qū)動(dòng)的算法，這種算法可幫助購車者根據(jù)功能，車身樣式，價(jià)格，顏色等來縮小選擇范圍。這使我們的購物平臺僅向購物者展示滿足其所需功能的汽車并按相關(guān)順序?qū)囕v進(jìn)行排序。”

自大流行爆發(fā)以來，消費(fèi)者對數(shù)字市場，消費(fèi)行為以及消費(fèi)體驗(yàn)的期望都發(fā)生了變化，Hostetler說：“為了幫購車者找到合適的車輛，我們已經(jīng)開始改進(jìn)算法。”

Hostetler表示，隨著人們越來越需要快速高效的服務(wù)，Cars.com發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商對產(chǎn)品需求不斷增加，這些產(chǎn)品有助于他們更好地與線上客戶互動(dòng)。技術(shù)公司Dealer Inspire(于2018年被Cars.com收歸旗下)發(fā)現(xiàn)，在大流行期間，汽車經(jīng)銷商對人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天工具的查詢增加了65%。

這次爆發(fā)的流行病加速了由Cars.com提供支持的許多經(jīng)銷商的數(shù)字零售戰(zhàn)略的發(fā)展。“如今，經(jīng)銷商正在開始行動(dòng)并優(yōu)化網(wǎng)站，從而使消費(fèi)者越來越適應(yīng)在線上購車”，Hostetler這樣說道。

讓機(jī)器人來錄入數(shù)據(jù)以提高效率

Intermountain Healthcare已部署了自動(dòng)執(zhí)行急診和非住院登記以及臨床表格提交的技術(shù)，以此來作為其客戶體驗(yàn)策略的一部分。

Intermountain的首席信息官Ryan Smith說，Intermountain使用機(jī)器人過程自動(dòng)化(RPA)向患者發(fā)送定制化的文本，其中包含特定類型的就診所需的臨床表格。

Smith說：“掛號將暴露同意書或保險(xiǎn)等問題，這取決于特定患者的需要。我們正在減少就診前在診所等待的時(shí)間，這使患者感到非常滿意。只要患者覺得便利，他們是很樂意完成掛號流程的。”

在系統(tǒng)端，Intermountain正在將原本由看護(hù)者負(fù)責(zé)的數(shù)據(jù)輸入任務(wù)交給機(jī)器人來做，這可以顯著提高效率并節(jié)省成本，Smith這樣說道。

由于在自動(dòng)化方面所做的各種工作，Intermountain得以專注于各種用戶偏好和簡單的規(guī)則引擎，例如，人工智能確定了發(fā)短信給患者的最佳時(shí)間。

Smith說：“我們的CX(客戶體驗(yàn))策略著眼于消費(fèi)者如何受益。我們的目標(biāo)包括花更多的時(shí)間對患者進(jìn)行面對面的護(hù)理，而不讓計(jì)算機(jī)成為醫(yī)師和患者之間的隔閡，也包括以更安全的方式提供護(hù)理，從而減少可能的錯(cuò)誤。”

Smith說，Intermountain正在考慮將自動(dòng)化和人工智能引入提供商工作流程的其他方式。提供商訂單和票據(jù)自動(dòng)化是一個(gè)可能實(shí)施的領(lǐng)域。“隨著時(shí)間的流逝，機(jī)器人將學(xué)習(xí)臨床誘因(clinical trigger)以及為訂單和注釋所做的錄入”。他說：“這些內(nèi)容將被錄入到公司的電子病歷(EMR)系統(tǒng)中。當(dāng)我們讓機(jī)器人了解提供商所批準(zhǔn)，更改或拒絕的內(nèi)容時(shí)，我們就能夠降低錯(cuò)誤率并為每個(gè)提供商創(chuàng)建更量身定制的方法。”

Intermountain正在探索的另一個(gè)領(lǐng)域是光學(xué)字符識別(OCR)的使用，即能夠使用視覺感知的能力，以便機(jī)器人可以推斷出各種洞察。例如，它可以通過讀取PDF文件來找到藥品的品牌名稱并建議可用的等效仿制藥。

和旗艦醫(yī)療集團(tuán)一樣，Intermountain也引進(jìn)了人工智能驅(qū)動(dòng)的癥狀檢查程序，該程序可根據(jù)癥狀將患者送至合適的護(hù)理地點(diǎn)，從而使醫(yī)療服務(wù)提供者的護(hù)理熱線電話數(shù)量減少了30%。

在未來，Intermountain會(huì)將機(jī)器學(xué)習(xí)應(yīng)用于它所收集的有關(guān)診斷的數(shù)據(jù)集，從而讓人們了解與護(hù)理有關(guān)的后續(xù)問題。“該流程將把我們的患者引導(dǎo)至最具成本效益的護(hù)理點(diǎn)并指導(dǎo)他們進(jìn)行日程安排或消息傳遞或通過視頻就診進(jìn)行連接”，Smith這樣說道，“Intermountain將提供盡可能無縫，快速和舒適的治療。”