通過組織內(nèi)利益相關(guān)者的視角來理解IT部門的角色，這是明確IT部門可能需要如何轉(zhuǎn)變的有效方法。在很長一段時間里，IT部門都被視為成本中心，主要強調(diào)績效和成本。在過去的10年里，IT部門的作用在許多組織機構(gòu)中都得到提高。 IDG的《2020年首席信息官現(xiàn)狀》調(diào)查呈現(xiàn)了這一趨勢：75%的受訪首席信息官認(rèn)為自己是業(yè)務(wù)策劃師或機構(gòu)轉(zhuǎn)型代理人，而67%的受訪者則聲稱創(chuàng)收是自己的一項工作職責(zé)。

[[353044]]

然而，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代，首席信息官需要更加努力(和更具智慧)以確?；蚓S持自身被視為獨特的角色。人工智能正在改變“把基本的事情做好”的定義，模糊組織邊界，以及改變首席信息官在領(lǐng)導(dǎo)團隊中取得令人羨慕的地位的速度。

斯蒂芬·德·坎波斯(Stephen de Campos)最近被任命為亨特統(tǒng)一公司(Hunt Consolidated)的首席信息官，該公司是一家總部位于達(dá)拉斯的油氣勘探和生產(chǎn)公司，擁有資產(chǎn)數(shù)十億美元。斯蒂芬與我合作撰寫了這篇文章，以闡述首席信息官如何利用AI改善IT運營工作，如何找到新方法為其組織機構(gòu)成功發(fā)展，以及如何提高其公司在資本市場中的洞察力。

第1步：利用智能運維(AIOps)重新調(diào)整基礎(chǔ)工作

許多首席信息官通過做好基礎(chǔ)工作而從服務(wù)提供者升級為業(yè)務(wù)合作伙伴：在傳統(tǒng)的IT運營領(lǐng)域(例如網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)架構(gòu)和咨詢臺)中提供高質(zhì)量的服務(wù)。但是，這些傳統(tǒng)策略無法滿足云計算、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的指數(shù)級需求，因為這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人類的能力。為了防止IT運營工作成為您進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的限制因素，您必須重新調(diào)整基礎(chǔ)工作。

智能運維代表著AI和IT運營的結(jié)合，是一些首席信息官所做的工作。智能運維平臺會整合來自各種監(jiān)測和服務(wù)管理源的數(shù)據(jù)，并將機器學(xué)習(xí)技術(shù)應(yīng)用到背景數(shù)據(jù)中，找出一些模式，并為IT運營工作開啟新的智能和自動化水平。早期使用者最初可能會側(cè)重于在監(jiān)測數(shù)據(jù)中找出一些模式，以提前部署一些補丁程序，從而防止意外停機。更高級的組織機構(gòu)可能會部署虛擬服務(wù)代理或“聊天機器人”，以自動執(zhí)行一些關(guān)鍵IT服務(wù)管理功能，例如票證分析和密碼重置。

無論哪種情況，智能運維的部署都可以通過將商品化任務(wù)自動執(zhí)行，縮短解決問題的平均時間以及限制計劃外的工作來節(jié)省IT部門的時間。通過避免人工重新啟動和獲得基于AI的更高質(zhì)量的服務(wù)，企業(yè)還可以擁有更高的工作效率。在佛瑞斯特研究公司(Forrester)的一項研究中，一家綜合電信公司部署了智能運維，并在三年內(nèi)節(jié)省了約700萬美元的人工成本。這些節(jié)省的資金可以建立一種自籌資金機制，從而可以擴大IT部門在整個組織內(nèi)的知名度和影響力。

第2步：開展自籌資金的試點和帶來驚人的價值

建立了自籌資金機制后，請您的IT業(yè)務(wù)合作伙伴與他們的業(yè)務(wù)相關(guān)者開始一種咨詢性對話。首先詢問他們所針對的關(guān)鍵衡量指標(biāo)。例如，銷售部門可能側(cè)重于提高轉(zhuǎn)化率，而客服部門可能要優(yōu)化平均處理時間。與業(yè)務(wù)相關(guān)者合作，將衡量指標(biāo)拆解為他們的基礎(chǔ)流程，以找到可被AI提升的步驟。

首先尋找那些在流程中可以自動化的步驟。通常這是一些高度依賴于人工重復(fù)數(shù)據(jù)輸入的步驟，或者需要在多個應(yīng)用程序之間切換以查找不同類型的信息。例如，通過自動將索賠醫(yī)療代碼輸入到定價應(yīng)用程序中，一名健康保險客戶能夠?qū)?fù)雜的患者住院索賠的定價時間減少1000%以上。

在找到一些可進行自動化的領(lǐng)域后，您可以通過提出問題來發(fā)現(xiàn)機會，使一些流程和體驗變得更加智能化。打開該話題的一個好方法是提出一些問題，例如 “您希望獲得什么信息?”或“哪些信息可以改善客戶的體驗?”

或者，詢問他們是否要擴大某些“工作場景”或可重復(fù)的模式。例如，家得寶公司(Home Depot)通過利用機器學(xué)習(xí)技術(shù)來分析呼叫中心數(shù)據(jù)并識別與正面結(jié)果相關(guān)的行為，在10周內(nèi)將客戶服務(wù)的平均處理時間縮短了4%，而且將客戶體驗提升了6%。該公司還部署了AI機器人來指導(dǎo)客服人員采取那些最有可能帶來這些正面結(jié)果的行為。

接下來，為您從企業(yè)中發(fā)現(xiàn)的各種機會創(chuàng)建一個清單，并根據(jù)其影響程度和可行性對它們進行評分。這樣您的團隊能夠確定一個或兩個用例，以利用您的自籌資金機制進一步投入工作。影響力評估涉及到這些機會將推動業(yè)務(wù)成果的程度，例如降低成本，增加營收或提升體驗;而可行性評估則是確定某些數(shù)據(jù)、技術(shù)和技能的可用性。那些具有高影響力和高可行性的機會通常最適合作為試點項目。

這些評估工作完成后，與業(yè)務(wù)相關(guān)者進行一次簡短的溝通會議，以達(dá)成一個粗略的業(yè)務(wù)案例。這讓我們可以確保收益和成本是合理的，大家對最小化可行產(chǎn)品(MVP)方案有一致看法，并開始工作。在開始工作之前，請記住基準(zhǔn)的衡量指標(biāo)，這樣如果您的最小化可行產(chǎn)品成功實現(xiàn)，那么您將有一個強有力的對比點和證據(jù)來支持將來擴大規(guī)模。

第3步：為正式AI項目給出理由

成功完成一兩個試點項目后，您就可以正式制定AI項目了。IT部門應(yīng)與企業(yè)中由IT部門資助的試點項目的受益者合作，以交流試點項目的成功結(jié)果，闡明其他有前景的用例，并為建立專門的AI卓越中心給出理由。該卓越中心團隊在采用AI優(yōu)先策略的組織機構(gòu)中很常見，其專注于發(fā)現(xiàn)AI用例，開展試點項目，并對可改善業(yè)務(wù)結(jié)果的用例擴大規(guī)模。如果有專門的全職人員的話，這些早期試點項目的成功結(jié)果有助于首席信息官宣傳AI在產(chǎn)品、流程和體驗方面帶來的切實好處。

還要考慮AI如何通過“環(huán)境可持續(xù)性與治理(ESG)”報告來增強公司在資本市場中的洞察力。在一個數(shù)字化已超越人類能力的世界里，AI是有效保護組織機構(gòu)數(shù)據(jù)和技術(shù)資產(chǎn)的唯一途徑。在許多情況下，這也是應(yīng)對與氣候變化相關(guān)的威脅和侵害的一種可行解決方案。美國銀行(Bank of America)的一項研究發(fā)現(xiàn)，在2014年至2019年期間，標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)中“環(huán)境可持續(xù)性與治理”排名前五名的公司每年的業(yè)績比排名最后五名的公司高出至少三個百分點。

評估您的地位，并采取行動

坦誠面對在組織中人們對IT部門的看法——您是否被視為負(fù)責(zé)維持業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)的服務(wù)提供者，還是被視為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模擴大、增長和差異化的企業(yè)關(guān)鍵組成部分?如果您是前者，請考慮如何利用AI建立一種自籌資金機制而讓自己勝券在握。如果您是后者，我相信那句老話是“求知若饑。”