行業(yè)預(yù)言家都說(shuō)我們處在一個(gè)高度流程自動(dòng)化的時(shí)代，但是很多企業(yè)高管進(jìn)行了相關(guān)IT投資，卻發(fā)現(xiàn)理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。如果不能從關(guān)鍵管理人員那里獲得充足的資金和支持，那些未來(lái)可期的技術(shù)規(guī)劃都注定會(huì)失敗。但許多自動(dòng)化項(xiàng)目盡管獲得了豐厚的資金和高管的高度認(rèn)可，卻沒有達(dá)到最初的預(yù)期。為什么會(huì)發(fā)生這種情況?出了什么問(wèn)題?

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在貝恩公司2020年的一份報(bào)告中，半數(shù)接受調(diào)查的公司表示其自動(dòng)化計(jì)劃未能達(dá)到預(yù)期的效果，分析稱是執(zhí)行問(wèn)題導(dǎo)致了失敗，涉及資金、技術(shù)采用、培訓(xùn)和項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)等問(wèn)題，但他們的分析只說(shuō)了一部分。

下面列出了自動(dòng)化項(xiàng)目失敗的不太明顯的絆腳石，是值得反思的七宗罪，犯了這些罪過(guò)中的任何一個(gè)都會(huì)導(dǎo)致事與愿違，犯了其中的兩個(gè)或兩個(gè)以上的罪過(guò)可能是致命的。

1. 最初未能明了和預(yù)測(cè)自動(dòng)化學(xué)習(xí)曲線

業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化是一種組織能力，是通過(guò)對(duì)新工具、新技能和新實(shí)踐的投資而逐漸形成的，它是一種學(xué)習(xí)能力，在很大程度上是通過(guò)試錯(cuò)發(fā)展起來(lái)的。大多數(shù)公司都會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)公司來(lái)培訓(xùn)如何正確使用新的自動(dòng)化工具，并聘請(qǐng)業(yè)務(wù)顧問(wèn)來(lái)實(shí)施初始項(xiàng)目。在外部專業(yè)技術(shù)上的支出很容易超過(guò)技術(shù)投資成本的四倍或更多。許多公司驚奇地發(fā)現(xiàn)，在啟動(dòng)一項(xiàng)重大舉措后12-18個(gè)月，外部顧問(wèn)和技術(shù)顧問(wèn)仍然存在，他們最初并沒有意識(shí)到學(xué)習(xí)曲線的陡峭。

2. 未能解決現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的缺陷和碎片化問(wèn)題

效率和效果是兩碼事，讓一個(gè)糟糕的流程變得更有效率，并不一定能讓它成為一個(gè)好的流程。精簡(jiǎn)組織中某一部分的流程，可能會(huì)在無(wú)意中給其他地方帶來(lái)問(wèn)題。例如，加快訂單輸入流程可能會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品交付的不確定性、退貨、保修索賠或補(bǔ)貨附加費(fèi)，而這些都是從未預(yù)料到的。很多時(shí)候，公司(和個(gè)人)只是簡(jiǎn)單地將今天的工作方式自動(dòng)化，而沒有思考未來(lái)的工作方式。

3. 多種工具的無(wú)序擴(kuò)散

自動(dòng)化工具是一個(gè)廣泛的大雜燴，不幸的是，大多數(shù)公司在自動(dòng)化自助餐上胡吃海喝，公司經(jīng)常積累一系列工具，可以用來(lái)構(gòu)建軟件機(jī)器人、低代碼/無(wú)代碼應(yīng)用程序、API配方、工作流腳本等。個(gè)別職能部門往往會(huì)對(duì)特定的工具產(chǎn)生熟悉和情感上的依賴，從而難以確定應(yīng)該使用哪種正確的工具或工具集合來(lái)實(shí)現(xiàn)特定流程的自動(dòng)化，多種自動(dòng)化工具的無(wú)需擴(kuò)散顯然會(huì)推高技術(shù)采購(gòu)和維護(hù)成本，它還會(huì)限制機(jī)器人、應(yīng)用程序和腳本在多個(gè)部門之間的重復(fù)使用。但也許更重要的是，它限制了公司對(duì)不同工具的功能和業(yè)務(wù)實(shí)用性的深入了解。自動(dòng)化專業(yè)技術(shù)在當(dāng)今市場(chǎng)上是很有價(jià)值的，只有大的公司才有能力建立擁有優(yōu)化使用多種工具的深厚專業(yè)知識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

4. 部門各自為政各有各的工具

負(fù)責(zé)各種重復(fù)性交易流程的后臺(tái)職能部門往往是自動(dòng)化技術(shù)的早期采用者。例如，管理應(yīng)付賬款和應(yīng)收賬款的財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)使用軟件機(jī)器人在簡(jiǎn)化文件處理操作方面取得了巨大的成功。采購(gòu)和利用新技術(shù)的職能團(tuán)隊(duì)可能會(huì)形成一種強(qiáng)制性的工具所有權(quán)意識(shí)，他們往往沒有興趣與其他部門分享“玩具”，因?yàn)檫@些部門可能會(huì)引入新的技術(shù)或管理實(shí)踐，使其使用復(fù)雜化。這會(huì)將自動(dòng)化投資的回報(bào)限制在部門效率的戰(zhàn)術(shù)性提升上，而不是企業(yè)范圍內(nèi)流程有效性的戰(zhàn)略性改善上。

5. 將安全性拱手相讓

自動(dòng)化工具主要用于將數(shù)據(jù)從A點(diǎn)轉(zhuǎn)移到B點(diǎn)，有時(shí)在過(guò)程中轉(zhuǎn)變或豐富數(shù)據(jù)。隨著機(jī)器人、腳本和應(yīng)用程序的增加，數(shù)據(jù)濫用、暴露或丟失的威脅指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。安全治理實(shí)踐需要在一開始就被融入到自動(dòng)化計(jì)劃中，事后找補(bǔ)，在技術(shù)上是困難的，在政治上也是痛苦的。

6. 對(duì)免維護(hù)操作和永久效用的錯(cuò)誤信念

人們普遍認(rèn)為認(rèn)為現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化是一勞永逸的事情，這完全沒有根據(jù)，它是基于這樣一種錯(cuò)覺，即在特定時(shí)間點(diǎn)上實(shí)施的機(jī)器人、腳本或應(yīng)用程序不需要任何操作支持，在2025年還會(huì)像今天一樣有用。在現(xiàn)實(shí)中，自動(dòng)化例程需要持續(xù)的護(hù)理和喂養(yǎng)，因?yàn)樗鼈兯L問(wèn)的系統(tǒng)發(fā)生了變化，它們所支持的流程也在不斷發(fā)展。在新的例程投入生產(chǎn)后的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，這種護(hù)理和喂養(yǎng)需要專門的工作人員和資金支持。

7. 不能將效率提升轉(zhuǎn)化為有意義的商業(yè)價(jià)值

這可能是凌駕于所有其他罪行之上的萬(wàn)惡之罪，它是任何IT投資最終失敗的標(biāo)準(zhǔn)。自動(dòng)化效益并不總是體現(xiàn)在節(jié)省人力成本方面，但它們需要以某種方式體現(xiàn)出來(lái)，也許是通過(guò)改善平均客戶價(jià)值、凈促銷員評(píng)分，降低客戶流失率、運(yùn)營(yíng)成本杠桿等。經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)高管可能不會(huì)期望從自動(dòng)化舉措中獲得直接的財(cái)務(wù)利益，但他們最終需要確信這些舉措為公司帶來(lái)積極影響。

傳統(tǒng)基督教教義中的七宗死罪可以通過(guò)謙遜、節(jié)制、慈善、勤奮和耐心等美德來(lái)克服。能夠?qū)⑦@些個(gè)人美德轉(zhuǎn)化為組織行為的公司，將有更大的機(jī)會(huì)進(jìn)入到自動(dòng)化成功的應(yīng)許之地。