員工對用戶使用“技術(shù)語”是CIO們多年來面臨的一個(gè)常見用戶支持問題。CIO總是希望提高員工的溝通技能和用戶互動(dòng)，但他們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，表現(xiàn)最好的員工卻是糟糕的溝通者。同時(shí)，外部IT市場往往使得找到、接觸和支付更多具有“軟技能”并且擅長與用戶建立關(guān)系的人變得具有挑戰(zhàn)性。 

鑒于這些現(xiàn)實(shí)，IT用戶支持的“七大致命罪過”是什么？如何改善用戶支持？ 

對用戶說話居高臨下和邊緣化用戶 

一個(gè)典型場景提供了一種忽略的罪過：一個(gè)技術(shù)導(dǎo)向的人，如網(wǎng)絡(luò)專家，到用戶區(qū)域解決網(wǎng)絡(luò)問題。用戶耐心地在自己的桌子旁等待，技術(shù)人員解決問題，問題解決了，技術(shù)人員通常整個(gè)過程中一言不發(fā)，準(zhǔn)備離開。當(dāng)然，用戶想知道出了什么問題。 

我認(rèn)識的一些在這個(gè)角色中的IT專業(yè)人員，他們回答用戶的問題時(shí)，要么是含糊其辭，要么是吐出一個(gè)像“AD鎖定”這樣的縮寫，對用戶來說毫無意義。用戶受到暗示后不再問問題。 

這會(huì)產(chǎn)生持久的影響。用戶感到被邊緣化，他們覺得無法與IT溝通，這可能會(huì)為組織引入未來的問題，并使IT部門在業(yè)務(wù)同事中留下不好的印象。 

完全不溝通 

同樣有害的是完全不溝通，這可能發(fā)生在前面的例子中，如果技術(shù)人員只是解決了問題，繼續(xù)前進(jìn)，甚至沒有通知用戶問題已經(jīng)解決。如果用戶報(bào)告了一個(gè)錯(cuò)誤，IT修復(fù)了它，但沒有人通知用戶錯(cuò)誤已修復(fù)，也會(huì)發(fā)生這種情況。 

用戶聽不到他們報(bào)告的錯(cuò)誤的任何信息，所以最終打電話給IT。IT說，“哦，我們上周三修復(fù)了那個(gè)錯(cuò)誤?！庇脩粝胫廊绻麄儧]有跟進(jìn)并自己打電話給IT，他們是否會(huì)知道錯(cuò)誤已經(jīng)解決。 

這里，在不知道服務(wù)或關(guān)鍵工作流程問題已被修復(fù)的情況下，生產(chǎn)力的損失是一個(gè)組織問題。此外，正如上述行為，這種行為也會(huì)削弱對IT可靠性的信心。 

項(xiàng)目中遺漏培訓(xùn) 

一個(gè)新系統(tǒng)安裝并上線，進(jìn)行了一些簡單的培訓(xùn)只是為了讓用戶開始使用新系統(tǒng)，但原始項(xiàng)目計(jì)劃中很少有任務(wù)詳細(xì)處理培訓(xùn)。最終結(jié)果是用戶在新系統(tǒng)中磕磕絆絆，經(jīng)常通過試錯(cuò)學(xué)習(xí)，而IT幫助臺(tái)被呼叫淹沒，這導(dǎo)致用戶支持的延遲。 

可以說，IT部門沒有責(zé)任培訓(xùn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識，但如果IT部門負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目計(jì)劃（這通常是IT的職責(zé)），培訓(xùn)應(yīng)該作為一個(gè)重要的里程碑與軟件開發(fā)和安裝活動(dòng)同等對待。 

未進(jìn)行可用性開發(fā)和測試 

作為一名新手系統(tǒng)分析師，我曾接手一個(gè)讓奶牛飼料配方系統(tǒng)變得可用的任務(wù)，這個(gè)系統(tǒng)在奶牛飼料配方方面是同類最佳，開發(fā)者是一個(gè)絕對的數(shù)學(xué)算法天才。不幸的是，用戶拒絕使用該系統(tǒng)，因?yàn)樗珡?fù)雜了。 

我們簡化了GUI，把它開發(fā)成一個(gè)儀表板，然后，我們減少了多層點(diǎn)擊屏幕，以簡化工作流程。在六個(gè)月內(nèi)，所有26個(gè)用戶站點(diǎn)都在使用新系統(tǒng)。 

這個(gè)項(xiàng)目的教訓(xùn)是，軟件的可用性很重要。不幸的是，很少有IT QA檢查流程中包含可用性檢查項(xiàng)。易用性應(yīng)該在QA以及所有應(yīng)用程序開發(fā)階段中與bug修復(fù)和功能檢查同等重要。 

不理解和同情業(yè)務(wù)痛點(diǎn) 

只有當(dāng)你徹底了解業(yè)務(wù)及用戶所經(jīng)歷的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)時(shí)，才能最好地解決用戶問題和請求。在我的CIO經(jīng)驗(yàn)中，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)IT員工缺乏業(yè)務(wù)敏銳度，以及傾聽或同情終端用戶的能力。 

如果你是一名業(yè)務(wù)分析師，你的做法應(yīng)該是將你的內(nèi)部用戶視為需要不斷贏得滿意度的“客戶”，而不是因?yàn)榇蠹叶荚谕患夜竟ぷ骶屠硭?dāng)然地忽視他們。很少有CIO強(qiáng)調(diào)或期望這一點(diǎn)，但他們應(yīng)該這樣做。 

未能在用戶和中層管理層建立關(guān)系 

CIO的一個(gè)重要日常任務(wù)是與用戶管理層溝通，以便形成和維護(hù)強(qiáng)有力的工作關(guān)系。正是這些合作關(guān)系為項(xiàng)目合作和成功提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。許多CIO未能做到這一點(diǎn)。相反，他們埋頭于桌面工作或內(nèi)部IT會(huì)議中。 

IT員工和中層管理人員看CIO的榜樣行為，所以如果CIO未能與用戶建立關(guān)系，IT員工可能會(huì)效仿。長期的凈效應(yīng)是，未能建立的關(guān)系可能會(huì)使與終端用戶建立合作、協(xié)作和溝通的工作團(tuán)隊(duì)，或獲得他們經(jīng)理對項(xiàng)目的支持變得更加困難。這可能會(huì)危及項(xiàng)目的成功。 

不關(guān)注強(qiáng)有力的安全習(xí)慣 

過去幾年IT項(xiàng)目開發(fā)中的一個(gè)教訓(xùn)是，安全必須是IT執(zhí)行的每個(gè)軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)實(shí)施的一個(gè)組成部分。 

用戶仍然是安全漏洞的主要來源，這導(dǎo)致IT和內(nèi)部監(jiān)管機(jī)構(gòu)呼吁更多的社會(huì)工程審計(jì)，以檢查終端用戶部門的安全漏洞。 

終端用戶可能會(huì)將社會(huì)工程審計(jì)視為侵入性的，因此IT和內(nèi)部審計(jì)員需要解釋他們試圖減少的安全風(fēng)險(xiǎn)，以及社會(huì)工程審計(jì)如何能夠降低這種風(fēng)險(xiǎn)。IT還應(yīng)將用戶安全檢查和幫助作為用戶支持活動(dòng)的一部分。人力資源和IT部門應(yīng)定期對新員工和現(xiàn)有員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)，作為整體企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的一部分。 

總結(jié) 

支持終端用戶是一項(xiàng)至關(guān)重要的任務(wù)，應(yīng)該在每個(gè)IT任務(wù)清單的首位。通過將終端用戶視為在每個(gè)項(xiàng)目生命周期和涉及IT的日?；顒?dòng)中應(yīng)得到支持和考慮的客戶，IT可以與終端用戶建立強(qiáng)有力的工作關(guān)系和合作，從而帶來更多成功的項(xiàng)目和協(xié)作工作。 

在這樣的環(huán)境中，每個(gè)人都會(huì)受益，但CIO必須將用戶支持提升到IT任務(wù)的地位。CIO通過在IT戰(zhàn)略計(jì)劃中明確這一點(diǎn)，并通過身體力行來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。