前不久，我的一位客戶的業(yè)務(wù)分析員來征求我的意見。他問：“這份規(guī)范文檔算不算優(yōu)秀？”

很久以前，我就用相當痛苦的經(jīng)歷領(lǐng)會了一句諺語的智慧。這句諺語是“當有人征求意見時，他們通常是尋求支持”。所以，我只好用提問的方式來回答他的問題，也就是問他為什么這么問。

他回答道：“我把這個給了一個開發(fā)人員，他告訴我這是一個糟糕的規(guī)范，因此我想聽聽你的意見?！?/p>

是的，他其實是在尋求支持！

盡管如此，我還是看了看這個文檔。就規(guī)范文檔而言，它的表現(xiàn)我可以理解。但是，像許多規(guī)范一樣，它確實差強人意。原因很簡單：業(yè)務(wù)分析人員想用它來向開發(fā)人員傳達、說明規(guī)范。

這全錯誤并不鮮見，不僅限于業(yè)務(wù)分析人員和應(yīng)用軟件規(guī)范。CIO、IT經(jīng)理以及所有典型的企業(yè)人都會犯這個錯誤：他們試圖通過來回傳遞文檔進行相互溝通。

雖然有時這確實不可避免，但當事關(guān)需要對某件事情達成共識，這樣做可就是糟糕的辦法了。

問題源于使用文檔進行溝通，其實忽略了溝通的基本性質(zhì)。

文檔的四個基本缺陷

如果你喜歡通過文檔進行溝通，乃至鼓勵組織中的每個人都這樣做，那么溝通過程中的4個困難將會成為你的攔路虎。

語言：每一種自然語言，無論是英語、拉丁語，甚至是世界語，無論如何都是不精確的。同義詞是只是含意相近，而非精確一致。而且一個詞往往需要由其他詞匯定義的，這導(dǎo)致我們走上循環(huán)定義的歧路。不同的人帶著不同的詞匯和假設(shè)來理解他們正在閱讀的內(nèi)容。

當然，除非他們用來寫規(guī)范的語言是偽代碼。這已經(jīng)足夠精確、明確了。但是，那我們豈不是可以直接讓業(yè)務(wù)分析員寫代碼而不是寫規(guī)范嗎？規(guī)范還有什么意義呢？

消除歧義：即使是最出色的寫手，他們也不可能創(chuàng)造出一份完全沒有歧義和邏輯清晰的文檔。在這一嘗試的努力中，許多人發(fā)現(xiàn)自己在另一個職業(yè)的文學(xué)道路上艱難前行，對于這一職業(yè)來說，歧義和誤解的可能性同樣存在問題：他們寫律師式的、合同式的散文，他們的受害者試圖理解這些散文，但就像試圖理解EULA一樣，這些努力往往只是徒勞。

分歧：無論業(yè)務(wù)分析員（回到我們的應(yīng)用程序開發(fā)的例子）如何描述他們的設(shè)計，與他們一起工作的利益相關(guān)者并不總是在所有的問題上達成一致。利益相關(guān)者的分歧不可避免地形成設(shè)計上的妥協(xié)，更糟糕的是，演變成前后不一致的規(guī)范。

CIO的預(yù)算辯護文件也面臨類似的挑戰(zhàn)。

中間人：“去中介”是“消除中間人”的昂貴詞匯，這其實正是大多數(shù)IT商店不做的事情。還是以我們剛剛提到的業(yè)務(wù)分析師的例子來說，很遺憾，典型的業(yè)務(wù)分析師的角色就是充當中間人，因為我們經(jīng)常誤以為技術(shù)專業(yè)人員無法與項目的業(yè)務(wù)利益相關(guān)者進行富有成效的對話。

幾十年來，這一完全荒謬的主張一直被人們接受，現(xiàn)在該停止了。如果技術(shù)專業(yè)人員不能與非技術(shù)人員有效交談，他們怎么會娶非技術(shù)專業(yè)人員的配偶，撫養(yǎng)的孩子的第一句話是“媽媽！”（或者，通常是“不！”）而不是“<p>段落文本</p>”，“與鄰居一起享受后院燒烤，他們（喘氣?。┛赡軙跔I銷或會計方面謀生，或者，就這一點而言，訓(xùn)練狗對他們的聲音命令做出反應(yīng)？”

CIO也常常落入同樣的陷阱。他們把自己的組織結(jié)構(gòu)圖當作軟件模塊的集合，為外部人員提供明確的就像他們在調(diào)用子程序一樣的互動方，并假定所有其他高管都以同樣的方式看待企業(yè)。

但是，正如沒有完美的組織結(jié)構(gòu)圖一樣，也沒有完美的方法來規(guī)定一個部門的產(chǎn)出是什么，以及為了保障這個部門的產(chǎn)出，其他部門所需的投入是什么。

解決辦法是對話

當然，問題其實并不只是出在IT設(shè)計文檔上。這些只是說明了一個問題，那就是當我們依靠文檔來交流時，我們其實是自找麻煩，而且通常會發(fā)現(xiàn)自己陷入其中無法自撥。

歡迎使用我們的解決方案。這方案其實并不特別復(fù)雜。就是當人們需要了解對方時，他們需要使用（我希望）眾所周知的積極傾聽的原則，以互動方式與對方交談。而且，尤其要要做到：

表達興趣：你所傾聽的人需要相信你確實關(guān)心他們的想法。

讓對方發(fā)言：即使對方?jīng)]有談?wù)撃阆Ｍ務(wù)摰脑掝}，也要關(guān)注他們想談?wù)摰膬?nèi)容。他們需要在專注于你所需要的東西之前，先把自己關(guān)注的事情解決掉。

專注核心：讓他們說話是一回事，讓他們無休止地說下去是另一回事。在某些時候，鼓勵他們把精力聚焦在你需要和他們談?wù)摰脑掝}上。

提問（1）--澄清：如果你希望溝通，當你不清楚他們表達的意思時，請?zhí)岢鲞M一步澄清。

提問（2）--重新說明：如果你希望溝通，當你不確信與你溝通的人理解了你的意思，可以請他們重述一遍。用他們自己的話來表達，而不是重復(fù)你的表達。

提問（3）--最終確認：如果你希望溝通，當需要記錄結(jié)論時，詢問確認如何表述這個結(jié)論。

提醒。當文檔完成后，與關(guān)鍵的利益相關(guān)者面對面地討論，以確認文檔內(nèi)容反映了你們之間的對話。

如果你覺得這看起來有點理想化，其實事實也確實如此。你不可能總是與所有的利益相關(guān)者面對面，而且問題越宏大，難度就越高。

最后，還有一些語言上的問題需要解決。如果你和對方不能流利地使用同一種語言，那么依靠一份文檔可能比試圖進行對話更有效。

因此，最終我們必須接受，有時我們確實不得不依靠文檔來溝通。比如，當你閱讀這篇文章的時候。

來源：www.cio.com