GenAI工具的有效管理可以提升營銷價值，提高生產(chǎn)力，并轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)流程，帶來持久的影響。

根據(jù)MIT-CISR的最新研究(由Nick van der Meulen和Barbara H. Wixom領(lǐng)導)，GenAI的實施可以分為不同的類型，該研究深入探討了通過GenAI有效管理營銷和業(yè)務(wù)價值的核心要素。

第一個類型是廣泛適用的GenAI工具，個人可以多用途使用，第二個類型是專門針對特定組織需求定制的GenAI解決方案。

后一類解決方案旨在與企業(yè)的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)目標保持一致，為實現(xiàn)這一目標，必須將其無縫整合到現(xiàn)有的流程、系統(tǒng)和產(chǎn)品中，以提升營銷和業(yè)務(wù)的有效性并推動產(chǎn)生有意義的成果。

利用GenAI工具提升效率

GenAI工具改變了用戶與技術(shù)的互動方式，這些多用途工具沒有預先設(shè)定的用例，而是通過用戶的互動不斷演變，幫助用戶提高個人生產(chǎn)力。無論是撰寫郵件、頭腦風暴還是分析數(shù)據(jù)，GenAI工具都支持用戶簡化工作任務(wù)并提高效率。

成功實施GenAI工具取決于多種因素，其中包括員工培訓。Wixom和van der Meulen指出，用戶需要學習如何給出清晰、具體的指令，包括明確定義的問題陳述、特定情境的目標以及詳細的流程描述。例如，一位營銷人員在嘗試生成創(chuàng)新的活動創(chuàng)意時，應為工具提供一個全面的活動主題概述、以往成功案例、目標受眾、預期的語氣以及預期的結(jié)果。

為了成功運用GenAI工具，van der Meulen和Wixom建議，業(yè)務(wù)和營銷領(lǐng)導者必須制定清晰的使用指南和控制措施，這些指南應明確允許使用的工具及其使用條件，同時強調(diào)相關(guān)風險和潛在后果。一項穩(wěn)健的GenAI政策應重點關(guān)注數(shù)據(jù)輸入和輸出風險，明確界定“始終允許”的用例和“絕不允許”的用例?！敖^不允許”的用例包括使用個人身份信息、戰(zhàn)略洞見或?qū)Ｓ袛?shù)據(jù)。

因此，營銷和業(yè)務(wù)領(lǐng)導者應營造一種環(huán)境，讓員工能夠有效地利用GenAI工具。建立AI方向和評估實踐，能夠幫助員工充分發(fā)揮這些創(chuàng)新工具的最大效用。

最后，將選擇范圍縮小至少數(shù)幾個供應商是一個明智的選擇。組建一個跨職能團隊，包括潛在GenAI工具的用戶，可以協(xié)助IT部門識別最適合企業(yè)需求的供應商。

面向企業(yè)的戰(zhàn)略性GenAI解決方案

GenAI解決方案基于特定的業(yè)務(wù)目標開發(fā)，旨在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，同時為主要利益相關(guān)者提供明確的收益。例如，為呼叫中心設(shè)計的GenAI解決方案可以利用大型語言模型(LLM)分析客戶與客服代理的對話內(nèi)容和語氣，并提供實時指導以提升代理的表現(xiàn)。

這種方法不僅有助于提高運營效率，還能通過提升代理的生產(chǎn)力和客戶留存率來增加收入，展現(xiàn)了潛在的可觀財務(wù)回報。正如Salesforce的Agentforce等創(chuàng)新所展示的那樣，GenAI應用的范圍在不斷擴大，帶來了更大的價值創(chuàng)造機會。

然而，實施GenAI解決方案也存在獨特的挑戰(zhàn)。首先，隨著各層級員工探索GenAI如何增強流程、系統(tǒng)和產(chǎn)品，GenAI解決方案的需求也在增長，這可能導致一種碎片化的方法，使這些工具的整體整合變得復雜。

其次，大多數(shù)支撐GenAI解決方案的基礎(chǔ)模型由少數(shù)大型供應商掌控，他們控制著模型機制、分發(fā)和使用權(quán)等關(guān)鍵方面。van der Meulen和Wixom指出，這種集中控制可能會限制企業(yè)有效利用這些技術(shù)的能力。

最后，從GenAI解決方案中獲得的最終價值高度依賴于所選擇的開發(fā)方法，這強調(diào)了戰(zhàn)略規(guī)劃和一致性的必要性。

要成功運用GenAI解決方案，企業(yè)必須建立一個正式、透明的創(chuàng)新流程，包含清晰的治理結(jié)構(gòu)，并鼓勵與利益相關(guān)者的早期參與，這種協(xié)作方式確保所開發(fā)的解決方案不僅具備可擴展性，還與企業(yè)的戰(zhàn)略目標保持一致。通過優(yōu)先考慮快速原型開發(fā)和戰(zhàn)略對齊，企業(yè)可以有效地評估其解決方案，同時減少與影子GenAI項目相關(guān)的風險，從而在整個企業(yè)內(nèi)實現(xiàn)價值最大化。

此外，企業(yè)應制定全面的GenAI開發(fā)決策指南，并創(chuàng)建穩(wěn)健的供應商合作戰(zhàn)略。通過明確選擇GenAI合作伙伴的標準并建立協(xié)作框架，企業(yè)可以更有效地應對GenAI領(lǐng)域的復雜性，這種結(jié)構(gòu)化方法不僅有助于GenAI解決方案的成功實施，還能使企業(yè)充分發(fā)揮其在創(chuàng)新和增長方面的潛力。

通過GenAI推動增長

GenAI為領(lǐng)導者提供了兩個關(guān)鍵機會——一是通過為員工配備GenAI工具來提高個人生產(chǎn)力，二是通過實施定制化AI解決方案來大規(guī)模地轉(zhuǎn)變流程、系統(tǒng)和產(chǎn)品，從而推動業(yè)務(wù)增長。領(lǐng)導者可以培養(yǎng)一種良性循環(huán)，提升員工在GenAI工具方面的知識和技能，從而激發(fā)出更具創(chuàng)新性的GenAI解決方案。

企業(yè)開始引入GenAI的最佳方式是選擇來自可信供應商的少數(shù)GenAI工具，這不僅便于實驗，也為實現(xiàn)未來的價值奠定了堅實的基礎(chǔ)。通過精心選擇要實施的工具，企業(yè)可以精簡工作流程，確保有效地利用GenAI的潛力。

企業(yè)在實施GenAI時可以考慮多種方法，每種方法都具備獨特的優(yōu)勢?！百徺I”方法是由供應商提供、運行和維護GenAI解決方案，使企業(yè)可以迅速采用該技術(shù)，而無需投資于模型開發(fā)或微調(diào)。盡管這種方法提供了速度和便捷性，但現(xiàn)成的解決方案可能不夠透明，且通常針對特定的功能或行業(yè)，適用范圍較窄。

“增強”方法是由供應商保持對模型的控制，而企業(yè)則使用專有數(shù)據(jù)對其進行改進。此方法可能包括對模型進行微調(diào)，以在特定情境下提高性能，或者使用檢索增強生成(RAG)來為用戶提示添加相關(guān)的上下文數(shù)據(jù)。盡管RAG為原本不透明的模型增加了上下文，但也會延長提示內(nèi)容并增加使用成本，因此需要數(shù)據(jù)科學家和領(lǐng)域?qū)＜覅f(xié)作，以優(yōu)化模型輸出。

最后，“構(gòu)建”方法意味著企業(yè)完全承擔GenAI解決方案的開發(fā)、運行和維護責任。盡管這種選擇能夠降低后續(xù)使用成本，但也需要在計算資源和先進的數(shù)據(jù)貨幣化能力方面進行大量的前期投資，包括有效的數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)科學專業(yè)知識以及健全的AI解釋實踐。

最終，所選擇的方法應與企業(yè)的戰(zhàn)略目標、能力和資源相一致，以確保GenAI能夠成功融入企業(yè)的業(yè)務(wù)模式中。

GenAI實施的關(guān)鍵要點

GenAI為領(lǐng)導者提供了實現(xiàn)業(yè)務(wù)成功的兩大關(guān)鍵機會：通過AI工具提高個人生產(chǎn)力，和創(chuàng)建定制化解決方案以轉(zhuǎn)變流程并推動大規(guī)模的財務(wù)回報。通過戰(zhàn)略性地選擇少數(shù)可信的GenAI工具，企業(yè)可以賦能員工，鼓勵技能增長和創(chuàng)新的積極循環(huán)。

不同的實施方法各有特色。每種方法都具備獨特的優(yōu)點和挑戰(zhàn)，因此需要企業(yè)將其戰(zhàn)略與現(xiàn)有資源和能力相對齊，以最大化為營銷或企業(yè)計劃帶來的價值。