放眼全球，難以想象哪個產(chǎn)業(yè)能與之相比，資源不僅分散于全球，且服務形態(tài)多樣而動態(tài)。不論經(jīng)濟形勢如何多變，都不能阻止人們對出行的渴望，而與之截然相反的是，整體行業(yè)毛利長期低迷不足10%。這就是當前我國旅游業(yè)的真實寫照。

　　【51CTO記者 李玲玲 北京報道】“從上游資源到下游客戶，中間這個產(chǎn)業(yè)鏈越長，對技術的需求其實就越大。”某知名旅游企業(yè)信息總監(jiān)陳凱(應受訪者要求文中使用化名)談起多年的信息化工作如是說。

　　那么，旅游產(chǎn)業(yè)鏈的跨度到底有多長?

　　陳凱認為，僅從橫向來看，“旅游行業(yè)其實是一個很大的業(yè)態(tài)。僅上游資源類型就非常多樣，如航空公司、酒店、景點、各類旅游商店、餐廳，包括大巴車等。往下游走是以銷售為主的渠道社。相應的，這些業(yè)態(tài)相互間的運營模式也是千差萬別。而位于中間鏈條的，也是整個產(chǎn)業(yè)鏈較為核心部分的就是各種組團社(業(yè)內也稱之為批發(fā)社)、代理商、地接社。這些處于中間環(huán)節(jié)的組團社在對接更多資源時，就需要有一定的技術整合能力，否則對接起來效率會很低。當這些資源被接進來之后，他們進行整合，再打包成產(chǎn)品，使預訂行為在后續(xù)實際提供服務時能更加協(xié)調，更加一致。這些過程都需要技術手段來支持。”

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　　此外，在產(chǎn)業(yè)鏈內部，對客戶而言，旅游的定義是從一個常駐地到另一個非常駐地的一個行程。對非常駐地，游客***問題就在于信息的不對稱，“除預訂資源需要服務以外，還有當?shù)夭还苁堑乩憝h(huán)境、生活習慣、資訊等，各個方面信息游客都不清晰，他需要一個更好的、能夠獲取到這些資訊的地方。”

　　“所以，不論處于整條產(chǎn)業(yè)鏈的哪一個環(huán)節(jié)，信息技術需求其實都非常大。”可盡管這樣，行業(yè)自身的業(yè)務模式特點卻給后面的信息化建設同樣也帶來了一些挑戰(zhàn)。“旅游行業(yè)的業(yè)務流程變化頻次比較高，這對信息化建設來說其實壓力挺大的。”入行有些年頭，也經(jīng)歷了反復探索后，陳凱內心感受便是如此。

　　如何應對業(yè)務流程變化頻次過高問題?

　　眾所周知，信息化建設的目的，是為企業(yè)搭建內部業(yè)務支撐系統(tǒng)，它更多的是需要一種清晰、穩(wěn)定的流程，以及一個可控的過程。而通過構建相應的系統(tǒng)，讓這種流程能夠固化，相應產(chǎn)生更高的效率。

　　“如果這個變化越快，對于IT系統(tǒng)的壓力就越大，因為系統(tǒng)得跟著去變。”陳凱直言。

　　對此，他表示，可以從幾個角度來考慮更合適的應對方式：

　　首先，從戰(zhàn)術上，在做每一次的變動和研究時，都需要更深入地去了解，分析地更加清晰才行，“你需要分析它的本源，即為什么要做這樣的變化，而不是只知道跟著業(yè)務和提出來的需求變化去做出修改。”

　　另外，從IT系統(tǒng)以及整個架構的設計角度來說，讓系統(tǒng)的框架能力再強一些，不要讓做出來的東西只是一次性的，“經(jīng)常說把一個規(guī)則寫死在程序里，這個是最要不得的”，而且，也要讓它的配置能力更強，那樣才有可能讓系統(tǒng)的變化響應能力更強;

　　再者，從宏觀角度，企業(yè)的整體技術團隊也要更向前移一步，“我們要比業(yè)務更懂業(yè)務，那你自然能做在他的前面了。”

　　旅游行業(yè)核心IT應用模式有何不同?

　　如陳凱所言，旅游行業(yè)信息化建設之所以存在一定難度和壓力其實也與這個行業(yè)主要的業(yè)務系統(tǒng)與IT的應用模式密不可分。

　　特別是業(yè)務模式與應用場景的差異，導致每個行業(yè)主要的核心系統(tǒng)需求差異都很大，個性化定制及二次開發(fā)成為行業(yè)信息化建設中主要采取的方式之一。不過，旅游行業(yè)有些許不同，也因此形成了一定的行業(yè)技術壁壘和應用門檻。

　　在整個大的旅游行業(yè)里，相應的旅游產(chǎn)品設計與操作系統(tǒng)、資源預訂系統(tǒng)是這個行業(yè)主要的應用系統(tǒng)。

　　而說到資源預訂，首先人們會想到OTA，或者是各大航空公司及酒店官網(wǎng)，再就是各大旅行社和機票酒店代售網(wǎng)點?？梢哉f，機票和酒店預訂業(yè)務在旅游行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈的各種服務機構中均會用到。

　　可即便資源預訂是這個行業(yè)最普遍的應用，也并非全部需要自己開發(fā)或定制。對于如何獲取真實有效的資源預訂信息，陳凱介紹了目前行業(yè)內存在的幾種服務模式：

　　“我們都知道，在各種資源中，酒店和機票往往是其中***的一塊資源。從酒店來說，大型酒店會自己去做中央預訂系統(tǒng)(CRS)和物業(yè)管理系統(tǒng)(PMS)，并對外部提供相應接口，產(chǎn)業(yè)中下游企業(yè)可以根據(jù)實際業(yè)務與之對接，這是一種模式。”

　　還有，“一些專門做集中采購資源的企業(yè)”，它開發(fā)一個資源輸出系統(tǒng)，然后對外提供系統(tǒng)接口，其他旅游企業(yè)與之對接。“這種模式，我們可以將其理解成一個大的批發(fā)商，他采購了大量資源后形成自己的資源庫，我們與它對接，通過它的庫去做相應的預訂。”

　　還有一種模式，“現(xiàn)在也有一些企業(yè)在做這樣的服務：它在中間專門幫你去做對接工作。它不做批發(fā)商，而是做一個技術服務商。它其實就是做通道。如果全球有100家酒店集團，它將這100家酒店集團全做了對接之后，會提供一個標準化輸出，任何想做酒店接入的企業(yè)，只要跟這一個做對接，其實就跟這100家全都打通了。”

　　機票預訂也基本采用相似的模式。除酒店與機票，另外旅游行業(yè)還分化出了很多其他各種各樣的資源預訂服務，比如景點、大巴、餐飲、商店等等，“它的應用場景其實多種多樣，并不是說某一個技術就能解決所有問題。”陳凱說道。

　　一如當下為人人熱議的云計算相關技術及應用，他認為，其實旅游行業(yè)里很多企業(yè)早就有云計算的思想了。比如GDS系統(tǒng)(全球分銷系統(tǒng))，是專用于民航業(yè)及旅游業(yè)的大型計算機信息服務系統(tǒng)。通過GDS，遍及全球的旅游銷售機構都可以及時從航空公司、酒店、租車公司、旅游公司獲取大量與之相關的信息，為旅客提供各種信息服務。

　　“GDS其實就非常需要云計算為它提供支持。試想，如果是一個酒店的GDS，不可能要求酒店集團將它的中央預訂系統(tǒng)全部放在同一個地區(qū)、地域內。如果外部旅游機構要跟這些酒店CRS預訂系統(tǒng)直接對接時，一定是全球對接。而要實現(xiàn)全球對接，最基本的一點是，我跟它對接，我的服務就應該放在那里，不可能都放在中國或某一個地方。如果集中在一個地方部署，那跟每一個地方對接時，光這個鏈路的建立，一個是成本很高，二是有些地方延遲就會很厲害。如此一來，這個鏈路就是不成立的。所以一定需要云計算來幫助實現(xiàn)在各地區(qū)的對接。對接后，還要通過一些緩存技術或是一些云的服務，將這些數(shù)據(jù)再歸集到某一個地方來，然后從這個地方再推送出去。”

　　之所以必須要這樣處理的原因，陳凱進一步解釋道，解決這個場景問題，就需要分布在全球各地去搭建對接節(jié)點。“比如旅行社業(yè)務開展到北美，假如要對接北美的酒店，那一定在北美要建有一個核心節(jié)點，由這個節(jié)點去幫旅行社和這些資源去做對接。”

　　當然，實現(xiàn)資源對接還只是完成***步。對接之后，像酒店預訂、機票預訂，旅行社自身也并不清楚這些資源信息是否有效。比如機票是否還有?有幾張?酒店房間是否還空余等等，“因為它的資源庫存是不斷在變化的，它不是只對接一個點，它的資源信息一直是動態(tài)變化的，價格也一直在變化。”

　　旅游業(yè)對動態(tài)節(jié)點信息的緩存預處理

　　為了給終端用戶在前端提供“可見即可得”的***動態(tài)資源信息，通常需要旅游機構在背后運用IT技術做足支持工作。比如部署在全球的接入節(jié)點，“我需要去獲取這些信息，要知道它存在哪些變化。我既要利用這種遠端節(jié)點，也要去利用這些數(shù)據(jù)。”陳凱說。

　　試想，在春節(jié)假期到來的前一個月，全國計劃出游的用戶都會在這一時間段內集中瀏覽位于某處的某一個五***酒店的預訂信息，這樣帶來的訪問壓力如果沒有足夠的IT支撐，對終端出行者和預訂接入機構、酒店都將是嚴重的損失。

　　因此，制定動態(tài)且合理的緩存策略來應對類似的訪問壓力成為旅游行業(yè)的普遍做法。

　　“一家酒店集團它不可能允許你每一次想看它的酒店信息都去它那兒實時查閱，這個實時查閱對它的系統(tǒng)訪問壓力太大了。假設符合同樣一個條件的這一家酒店，從這個酒店預訂網(wǎng)站的角度看，如果全世界有100個網(wǎng)站都可以預訂這家酒店，那這100個網(wǎng)站的所有請求假如都直接連接到它那兒，它肯定是承受不了的。所以這中間會涉及到緩存，而且業(yè)內絕大多數(shù)企業(yè)現(xiàn)在都還是以緩存的方式來處理的。比如你在攜程或在別的網(wǎng)站訂一個酒店或一張機票，尤其到這個臨近時間的時候，你看網(wǎng)頁上面還有剩余3張票，然后一點，它讓你填寫一些信息，等到你點支付的時候，告訴你，‘對不起，機票已售空!’。只要是在線上做過機票預訂、酒店預訂的人一定都碰到這樣的狀況。這就是典型的緩存原因。”

　　陳凱表示，在緩存處理上，旅行服務機構通常會判斷哪些地區(qū)是熱點，哪些地區(qū)是非熱點的。比如以一家酒店為例。這家酒店首先要看它是不是屬于熱點城市，至少在當前是不是熱點，90天、30天之后是不是熱點。因為是預訂，酒店不知道客人會訂什么時候。所以旅行服務機構要知道這家酒店是不是足夠熱。如果是足夠熱，那就會根據(jù)這些熱點設定不同的緩存更新策略，這是主動更新。比如巴黎的一家酒店在7月份的房間房態(tài)是熱點，那他們會在4月份的時候，就提前做好高效更新。因為有很多人已經(jīng)在預訂那兒了，想要減少用戶點擊支付不成功的現(xiàn)象，就需要提高緩存的更新頻次。而如果是冬天11月份的巴黎，同樣還是這家酒店，但因為那個時候沒人去，巴黎也不再是熱點城市，就會降低它的更新頻次，也沒必要高效地去更新。“因為每做一次更新，都需要調用設備和預算資源。”

　　由此，如何制定動態(tài)且高效的緩存策略，對很多頗具實力的旅游服務機構而言尤為重要。“我們也在不斷地摸索。當然也有一些方案商會提供一些建議。比如像提供GDS服務的公司，它們會提出一些建議。因為對他們來說，他們的預訂系統(tǒng)覆蓋的酒店很多，他會知道哪些酒店被預訂的機率會更高。也包括有些GDS公司會主動幫助旅行服務機構去做緩存。它做好緩存，把它的緩存結果直接扔給你，你不需要自己再去管緩存策略了。”他坦言。

　　客服中心部署策略體現(xiàn)企業(yè)對客戶的態(tài)度

　　旅游業(yè)作為服務行業(yè)，拼得就是產(chǎn)品和服務。因此，其客服支持力度在一定程度上是企業(yè)面對激烈競爭環(huán)境能否基業(yè)長青的一個重要保障。

　　所以，各大旅游服務機構都非常重視客服中心的建設，也會依據(jù)各自業(yè)務特點采取不同的部署策略。既有集中式的客服中心，也有“分布部署，集中管理”的客服中心。

　　“而在電商類企業(yè)，通常是集中式客服中心。因為他們希望客服提供的是一種標準化服務。因為這類企業(yè)沒有線下實體店，所以跟客戶的交付除了網(wǎng)站、網(wǎng)頁以外，就是客服了。但其實客人不知道它的客服是誰，電商企業(yè)希望它的客服提供標準化的服務。但它的客服又沒有其他渠道支持，所以一個是客服規(guī)模比較大，另外還需要集中管理，這樣才能讓整個客服的效率更高。”集中式的客服中心通常分班次，分技能組，這樣整個客服效率會更高，提供的服務也是相對***的標準。

　　而像陳凱所在的旅游服務機構，提倡的則是一種顧問式的服務。所以，無論通過什么樣的渠道，“我們都希望客戶能直接找到這個旅游顧問，所以我們的客戶在什么地方，我的座席就在什么地方。”基于此，從技術角度來說，“我有一個集中的接入點，將所有和呼叫中心相關的核心服務，比如CDI、GDS這些，還有中繼的接入都集中在一個地方，然后通過企業(yè)內的主網(wǎng)絡把這些電話都通過IP方式再分散到各個門店去。”陳凱表示。

　　人工智能與物聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)的應用

　　科技帶來的變革正在成為人類社會繼工業(yè)革命之后的又一次社會性大變革。各行各業(yè)都在探索應對這場科技變革的方法。如何運用科技創(chuàng)新來推動企業(yè)，乃至行業(yè)的發(fā)展，陳凱在工作之余也在思考。人工智能、物聯(lián)網(wǎng)是當前他頗為關注的兩個領域。

　　他認為，從旅游業(yè)內部管理角度來看，“這個行業(yè)確實比較特殊。它的變化非常多，任何事情都隨時處于變化中，而任何變化都會給我們產(chǎn)生很大的影響。”再一個，提供給客戶的服務也越來越多樣，在不同場景下應該提供什么樣的服務，“希望通過人工智能技術使我內部管理的響應能力更強、更快。對于用戶的服務，應該是更能做到精準的、一對一的服務選擇和服務設計。”

　　在物聯(lián)網(wǎng)的應用上，他認為，旅游其實與人們生活過程中的很多方面都息息相關，“希望通過物聯(lián)網(wǎng)的一些技術，一是給我們創(chuàng)造更多的、能再次消費的機會;二是能提供一個更好的服務和保障。”

　　他談到這樣一個例子，在美國，業(yè)內有一個項目，是給長途汽車、大巴車司機提供一個可穿戴式背心。這個背心能直接體現(xiàn)這個司機當前的整體身體狀況，包括心跳、脈搏、以及血液內一些成分含量等相關信息，還包括GPS、即時通訊這樣的一些內容。“目的就是為了去監(jiān)測這個長途司機會不會疲勞駕駛，他的體力是不是足夠充沛，有沒有什么隱患可能會導致他的交通駕駛出現(xiàn)問題。類似這樣的背心應用其實也可以用在旅游行業(yè)。”比如送父母去某個地方度假，為他們配備一個手環(huán)，子女在家中可以遠程監(jiān)控到他們的身體狀況等。

　　“這只是一個最簡單的應用。其他比如在旅游過程中，根據(jù)所去地方的不同，旅客當時的一種心情、一種狀況，我可能通過這些信息創(chuàng)造一些，發(fā)現(xiàn)一些二次銷售、中間銷售或是場景銷售這樣的機會。”

　　其實，旅游業(yè)作為一個資源分散、服務分散，且競爭激烈的行業(yè)，信息化建設有其相對特殊的地方。特別是在行業(yè)服務標準化都尚難建立的情況下，信息化建設想要快速跟上科技變革的步伐也非易事。這還需要更多的旅游服務機構能夠凝聚起來，共同去探討并推動整個行業(yè)的信息化建設邁向新的臺階。(完)

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