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當(dāng)IT知道客戶的需要時(shí)，它就可以預(yù)見(jiàn)他們的需求。此外，它還賦予團(tuán)隊(duì)信譽(yù)和尊重，以在更具戰(zhàn)略意義的層面為企業(yè)做出貢獻(xiàn)。

客戶至上的組織正在贏得勝利。就這么簡(jiǎn)單。亞馬遜占主導(dǎo)地位，因?yàn)樗膭?chuàng)新記錄顛覆了眾多行業(yè)。我們因數(shù)據(jù)而知悉：自上市以來(lái)股價(jià)上漲了42000%，市值達(dá)到4230億美元，去年財(cái)富500強(qiáng)排名上升至第12位。

亞馬遜是怎么做到的?是什么推動(dòng)了這些顯著的成果——不僅是針對(duì)實(shí)體店，還有無(wú)數(shù)的線上競(jìng)爭(zhēng)者?你只要看看亞馬遜的首要領(lǐng)導(dǎo)力原則“客戶至上”就夠了。

在我們看來(lái)，這就是所有企業(yè)的正確經(jīng)營(yíng)之道，而且這對(duì)于所有IT組織的成功都是至關(guān)重要的。

了解你的客戶

你是否厭倦了這一切——使你的IT組織無(wú)法集中精力繼續(xù)發(fā)展的東西，使其無(wú)法實(shí)現(xiàn)有意義的業(yè)務(wù)成果?亞馬遜和其它客戶至上的公司發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你被鎖定在顧客身上時(shí)，很多內(nèi)部噪音消失了——噗的一下消失了!結(jié)果(見(jiàn)亞馬遜的第14條和最后一條領(lǐng)導(dǎo)力原則)不言而喻。

高績(jī)效的世界級(jí)組織知道這一點(diǎn)。市值56億美元的全球建材公司歐文斯科寧(Owens Corning)受益于由首席信息官Steven Zerby領(lǐng)導(dǎo)的以客戶為中心的IT組織。

Zerby說(shuō)：“我們的組織行為策略的首要宗旨是應(yīng)用服務(wù)優(yōu)先的思想。通過(guò)首先了解客戶至上的思想，Zerby能夠?qū)T發(fā)展到成熟曲線——并且增加他們的貢獻(xiàn)。這種服務(wù)文化使我夠迅速提升，并擁有大量的機(jī)會(huì)。”

不幸的是，很多首席信息官并不了解以客戶為中心的思想。很多人將這與仆人或服從混為一談，但事實(shí)并非如此。像Zerby這樣的首席信息官發(fā)現(xiàn)，關(guān)系的建立提供了一個(gè)能產(chǎn)生更多辯論，推進(jìn)和意見(jiàn)的平臺(tái)。

但這并不意味著IT是“無(wú)所作為的部門(mén)”的刻板印象，更不是卑躬屈膝。查爾斯河實(shí)驗(yàn)室(Charles River Laboratories)的首席信息官兼IT企業(yè)資深副總裁Shanna Cotti-Osmanski表示，了解客戶是一種良好服務(wù)文化的核心，它可以讓IT在業(yè)務(wù)知道要尋求什么之前交付結(jié)果。

什么樣的結(jié)果呢?查爾斯河實(shí)驗(yàn)室是一家早期的研究和藥物開(kāi)發(fā)公司，為生物技術(shù)公司、政府機(jī)構(gòu)和學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)等客戶提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。食品藥品監(jiān)督管理局(FDA)在2017年批準(zhǔn)的藥物中，80%的藥物審批有他們的參與。而IT則為實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)部業(yè)務(wù)合作伙伴和客戶提供服務(wù)。

Cotti-Osmanski解釋說(shuō)：“預(yù)測(cè)客戶的需求雖然困難，但這對(duì)于真正出色的服務(wù)是至關(guān)重要的。要做到這一點(diǎn)，了解客戶的目標(biāo)和難處以及對(duì)他們來(lái)說(shuō)很重要的事情是至關(guān)重要的。然后你才能決定如何最好地應(yīng)用技術(shù)來(lái)高效地預(yù)測(cè)他們的需求。”

研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了IT組織的演化曲線，無(wú)論IT行業(yè)或企業(yè)的行業(yè)或規(guī)模如何，這都是顯而易見(jiàn)的。在之前的文章中，我們介紹了這個(gè)IT成熟度曲線，詳細(xì)介紹了從基本服務(wù)提供商到解決方案提供商再到戰(zhàn)略合作伙伴的演變，最終形態(tài)則是“創(chuàng)新預(yù)測(cè)器”。

在接受我們咨詢的每一個(gè)組織中，以及在我們與高績(jī)效的首席信息官進(jìn)行的每次對(duì)話中，有一件事情千真萬(wàn)確：服務(wù)文化融入了IT的所有工作——這對(duì)整個(gè)企業(yè)中的IT客戶來(lái)說(shuō)都是顯而易見(jiàn)的——是一切IT的基礎(chǔ)。正是這種服務(wù)文化使IT贏得了信譽(yù)和尊重，以在更具戰(zhàn)略意義的層面上做出貢獻(xiàn)。

從外向內(nèi)，從里到外

在當(dāng)今的數(shù)字化世界中，首席信息官和他們的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，自己在與外部客戶打交道上花費(fèi)了更多的時(shí)間——就像查爾斯河實(shí)驗(yàn)室一樣。這些直接的客戶互動(dòng)讓首席信息官了解自己的業(yè)務(wù)和客戶的業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)。這一點(diǎn)以及IT對(duì)公司的獨(dú)特的端到端視角，使IT部門(mén)能夠隨時(shí)觀察并預(yù)測(cè)機(jī)會(huì)，以協(xié)調(diào)新的客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造新的收入來(lái)源并推動(dòng)行業(yè)顛覆。

這種從外向內(nèi)的視角是以此為基礎(chǔ)的——從里到外的服務(wù)理念，以及對(duì)所有客戶接觸點(diǎn)或我們所說(shuō)的“真相時(shí)刻”給予了細(xì)致的關(guān)注。在這種服務(wù)文化中，IT贏得了信任、可信度，并獲得了這樣的能力——為決策提供一個(gè)有影響力的觀點(diǎn)。

達(dá)特茅斯學(xué)院的副主席兼首席信息官M(fèi)itchel Davis說(shuō)：“你需要提供意想不到的或卓越的服務(wù)來(lái)建立信譽(yù)和信任，要迅速行動(dòng)起來(lái)，這一顯著的改進(jìn)必須始終如一地與所有團(tuán)隊(duì)成員一起發(fā)生。”

“你需要提供意想不到的或卓越的服務(wù)來(lái)建立信譽(yù)和信任。”——達(dá)特茅斯學(xué)院的副主席兼首席信息官M(fèi)itchel Davis

他強(qiáng)調(diào)，良好的服務(wù)可以使你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力有所準(zhǔn)備。Davis問(wèn)他的團(tuán)隊(duì)：“如果機(jī)會(huì)出現(xiàn)的話，或者你創(chuàng)造了這樣一個(gè)時(shí)刻，你準(zhǔn)備主持會(huì)議嗎?你是否會(huì)花足夠多的時(shí)間來(lái)了解客戶和業(yè)務(wù)需求，以創(chuàng)建超出預(yù)期的解決方案?你是否處于持續(xù)的學(xué)習(xí)模式?你是否更關(guān)心客戶的成功而不是自己的成功?你是否對(duì)變革和風(fēng)險(xiǎn)抱有樂(lè)觀的態(tài)度?”

達(dá)特茅斯的團(tuán)隊(duì)并不是唯一一個(gè)致力于幫助IT領(lǐng)導(dǎo)者和員工在其領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)卓越的常青藤IT團(tuán)隊(duì)。

哈佛大學(xué)享有盛名的IT學(xué)院是由哈佛IT專業(yè)人士打造的獨(dú)特人才發(fā)展計(jì)劃。為證明他們對(duì)員工投資的承諾，IT學(xué)院的網(wǎng)站詳細(xì)介紹了該計(jì)劃如何“以培養(yǎng)專業(yè)知識(shí)深厚的‘T型專業(yè)人士’的想法為基礎(chǔ)”。哈佛大學(xué)的內(nèi)部研究稱，發(fā)展服務(wù)思維和值得信賴的顧問(wèn)咨詢技能對(duì)他們的工作至關(guān)重要，以滿足和預(yù)測(cè)三方成員的需求，包括教師、學(xué)生和員工。

有益的癡迷

最好的公司和最好的IT組織癡迷于他們的客戶。從亞馬遜到查爾斯河實(shí)驗(yàn)室到歐文斯科寧乃至達(dá)特茅斯和哈佛，IT為重大的，持續(xù)的商業(yè)成功做出了貢獻(xiàn)，并改善了人才隊(duì)伍的組織職責(zé)和職業(yè)生涯。在所有的情況中，成功的基礎(chǔ)都是以客戶為中心的服務(wù)文化。

當(dāng)然，在整個(gè)IT中創(chuàng)造服務(wù)文化有其獨(dú)特的挑戰(zhàn)。我們?cè)谝粋€(gè)不為大多數(shù)客戶所理解的世界中經(jīng)營(yíng)。我們必須平衡深層次的技術(shù)理解并關(guān)注業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)。幸運(yùn)的是，有一些資源專門(mén)用于打造能夠提供卓越IT服務(wù)的文化和員工隊(duì)伍。 

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