“用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。然而，雖然目前有80%的CEO認(rèn)為他們提供了優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，但現(xiàn)實(shí)是，只有8%的客戶認(rèn)同這一說法。為什么?

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客戶體驗(yàn)的定義

“客戶體驗(yàn)是一種純主觀在客戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。”

客戶體驗(yàn)一般會包括品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)以及客戶付出的金錢成本，時間成本等。本文選擇商業(yè)(Business)客戶作為體驗(yàn)分析的對象。商業(yè)客戶(下面簡稱客戶)的體驗(yàn)和個體客戶是不同的，它不是單點(diǎn)覆蓋的，是由分布在產(chǎn)品的售前、售中、售后的過程中，客戶所有涉及和使用產(chǎn)品的不同員工的主觀感受，集合構(gòu)成了客戶對一家公司和產(chǎn)品獨(dú)特的體驗(yàn)認(rèn)知。

那么，客戶體驗(yàn)是獨(dú)立存在的嗎? CRM(客戶關(guān)系管理)中有著三角定律：“客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值”，它告訴我們，其實(shí)，客戶體驗(yàn)是和客戶的期望值和滿意度相關(guān)的，目的是為了提升客戶滿意度。

因此，如果產(chǎn)品方提供的客戶體驗(yàn)，沒有針對或者偏離客戶的期望，就像雞同鴨講，是低效或無效的體驗(yàn)，這是本文開頭問題產(chǎn)生的主要原因。況且提高交付的產(chǎn)品客戶體驗(yàn)，無論是否有效，都是有對應(yīng)的成本的，因此，精準(zhǔn)把握和合理引導(dǎo)客戶的期望，針對性的設(shè)計(jì)和提供體驗(yàn)，就顯得非常重要。

如何精準(zhǔn)把握客戶期望

由于客戶內(nèi)部有明確的組織構(gòu)架和職能職責(zé)劃分，使用產(chǎn)品的目的就是為了幫助其達(dá)成設(shè)定的商業(yè)目標(biāo)，因此可以從產(chǎn)品所支持的某些類別目標(biāo)客戶以及其適用的業(yè)務(wù)范圍入手，分析業(yè)務(wù)的流程和邏輯是怎樣的;要完成這些業(yè)務(wù)，有哪些相應(yīng)的職責(zé)，需要哪些業(yè)務(wù)角色(下面簡稱客戶)來承擔(dān)這些職責(zé);流程的環(huán)節(jié)和角色之間的溝通銜接是怎樣的，這些角色為了履職完成具體業(yè)務(wù)，需要產(chǎn)品怎樣的支持和服務(wù)，等等。

通過這些分析，勾勒出各個角色的期望，可以得到相關(guān)的角色對產(chǎn)品期望的點(diǎn)，線，面的關(guān)系。

當(dāng)現(xiàn)實(shí)情況中某個員工或者職能部門承擔(dān)了一個或多個角色的職責(zé)，其期望也能從相關(guān)角色的期望中通過組合來構(gòu)建，從而了解客戶員工或者職能部門對產(chǎn)品的期望。

除了直接使用產(chǎn)品的角色，有些非直接角色，比如產(chǎn)品的采購角色，基于產(chǎn)品使用過程和過后的信息作出管理決策的角色等，也會有其期望，這些角色的期望，如果不能了解和把握，對體驗(yàn)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)會帶來不利影響，因?yàn)檫@些角色的體驗(yàn)，會很大程度上影響產(chǎn)品的整體體驗(yàn)，角色期望分析時也不可遺漏。

從產(chǎn)品的生命鏈入手，有助于理清角色，員工和職能部門之間的錯綜復(fù)雜的關(guān)系?？蛻舻膯T工中的根據(jù)職責(zé)承擔(dān)了哪些角色，是如何涉及和使用產(chǎn)品，分別處于售前、售中、售后等的哪個環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)之間的溝通銜接是怎樣的。也能看出決策者，使用者，維護(hù)者等所涉及的不同角色。

需要特別重視的是，期望的分析要全面，要把握客戶對產(chǎn)品的整體期望框架，這樣即使不能同步整體設(shè)計(jì)和提供產(chǎn)品體驗(yàn)，也能在分步設(shè)計(jì)和提供時，避免因遺漏而發(fā)生顧此失彼的情況。

雖然個性化一直是市場追求的目標(biāo)，但目前相當(dāng)多的產(chǎn)品還是非完全個性化定制的，所以通過上面的分析，一來能找到客戶的共同期望，能為產(chǎn)品的精準(zhǔn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供最根本的方向。二來也能從客戶的地域，行業(yè)，規(guī)模等不同分類維度，挖掘出個性的期望，初步了解不同客戶的個性化需求，就像有些名稱類似甚至相同的角色，由于具體業(yè)務(wù)有區(qū)別，比如倉庫管理員，管理低值易耗品和管理生鮮物品，其職責(zé)和期望會有很大的差別。這樣就能為考慮產(chǎn)品針對不同類型客戶的個性化選項(xiàng)設(shè)計(jì)提供依據(jù)。

如何引導(dǎo)客戶的期望

客戶所處的商業(yè)環(huán)境和實(shí)際業(yè)務(wù)，通常是千差萬別的，這就注定了其對產(chǎn)品的期望也不會如出一轍，而且受到宣傳和從眾心理等因素的影響，客戶往往不能準(zhǔn)確定位自己對產(chǎn)品的期望，這時就需要通過深入分析客戶實(shí)際情況，引導(dǎo)其建立對產(chǎn)品的合理期望，從而達(dá)到正確引導(dǎo)客戶的目的，再據(jù)此提供不同層次的產(chǎn)品，匹配不同客戶的期望，才能使得客戶在滿足期望的同時，體會到產(chǎn)品提供的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

這需要產(chǎn)品的市場銷售安裝實(shí)施等部門通力合作和產(chǎn)品生態(tài)圈整體相互配合。不切實(shí)際的期望，會大大降低客戶體驗(yàn)。產(chǎn)品宣傳和售前，要拿捏好尺度，不能隨心所欲。另外，通過對潛在客戶的期望引導(dǎo)，判斷產(chǎn)品是否適用于客戶的業(yè)務(wù)，從而避免在實(shí)際使用中的客戶體驗(yàn)落差。如果客戶的期望不能被合理引導(dǎo)，且與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)體驗(yàn)有較大差距，此時產(chǎn)品供應(yīng)方要有清醒的認(rèn)識和決斷，否則不僅客戶應(yīng)用中體會不到優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，對產(chǎn)品的口碑也會帶來不良影響。

相信通過對客戶的期望分析和引導(dǎo)雙管齊下，設(shè)身處地的為客戶著想，提供值得信賴的能解決客戶業(yè)務(wù)問題，省時省力完成職責(zé)的產(chǎn)品，能在很大程度上避免缺乏針對性和大水漫灌式的設(shè)計(jì)和供提客戶體驗(yàn)，也能引導(dǎo)客戶理性地設(shè)定期望，使得產(chǎn)品在被客戶應(yīng)用時，既能滿足客戶的期望甚至超越客戶的期望，也能讓優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)對客戶而言不再是虛無縹緲，難以體會了。