無(wú)論哪個(gè)年代，如何爭(zhēng)奪客戶是企業(yè)永恒的議題，在AI技術(shù)得到一定發(fā)展的今日，很多公司開始將目光投向了AI，以在客戶生命周期的全過(guò)程中連接客戶從而強(qiáng)化客戶體驗(yàn)。

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通過(guò)目標(biāo)內(nèi)容提高客戶滿意度

電子郵件、推送通知和彈出窗口曾是一種有效且實(shí)惠的與客戶溝通的方式。然而，由于頻繁性和對(duì)客戶產(chǎn)生了太多的打擾，因此通?？蛻舨⒉粫?huì)理會(huì)其中內(nèi)容便將其刪除。直到最近，公司還需要猜測(cè)與客戶產(chǎn)生共鳴的時(shí)間、渠道和信息。不過(guò)，似乎AI帶來(lái)了更好的消息傳遞方式。

通過(guò)大數(shù)據(jù)和AI預(yù)測(cè)分析的結(jié)合，企業(yè)現(xiàn)在可以獲得全面的客戶資料，從而更好地了解客戶的需求、購(gòu)買行為和***的互動(dòng)渠道。同時(shí)，AI算法會(huì)跟蹤客戶在線行為，包括與網(wǎng)站、電子郵件、推送通知和導(dǎo)航系統(tǒng)的互動(dòng)，這些系統(tǒng)會(huì)生成相關(guān)指標(biāo)，以了解客戶行為。通過(guò)健壯的數(shù)據(jù)收集，企業(yè)可以使用AI為客戶體驗(yàn)創(chuàng)建高度個(gè)性化的消息和體驗(yàn)。

在一個(gè)案例中，星巴克就使用詳細(xì)的個(gè)人資料來(lái)定制與顧客的互動(dòng)，并提供更積極的顧客體驗(yàn)。幾年前，星巴克將獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)從基于訪問(wèn)的計(jì)劃改為基于消費(fèi)的計(jì)劃。作為新服務(wù)體系的一部分，星巴克從每天推出30種不同的電子郵件服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)槊恐芡瞥?0多萬(wàn)種高度個(gè)性化的服務(wù)，這提高了顧客參與度，并推動(dòng)了銷售。該公司還利用其客戶檔案，對(duì)產(chǎn)品的受歡迎程度進(jìn)行了更深入的研究，以了解了不同地區(qū)的表現(xiàn)，并對(duì)預(yù)期的客流進(jìn)行了勞動(dòng)力優(yōu)化。這一切都是為了讓顧客滿意。

減少搜索的挫敗感

一些品牌也通過(guò)部署AI技術(shù)以減少體驗(yàn)中的摩擦與提升個(gè)性化，并幫助他們進(jìn)行更有效地搜索產(chǎn)品。但在有了這么多的選擇后，顧客在做出購(gòu)買決定時(shí)可能會(huì)感到不知所措。對(duì)于許多產(chǎn)品類別來(lái)說(shuō)，有太多的選項(xiàng)和特性可供選擇，這可能導(dǎo)致一些客戶放棄購(gòu)買過(guò)程。客戶體驗(yàn)AI(AI for customer experience)便是一種提供定制的產(chǎn)品和服務(wù)建議的服務(wù)，該技術(shù)會(huì)輕柔地引導(dǎo)客戶，讓客戶在購(gòu)買體驗(yàn)中更加輕松。

此外，公司正在部署機(jī)器學(xué)習(xí)算法，根據(jù)各種因素，如以前的溝通、以前的購(gòu)買行為、推薦源、地理位置和其他相關(guān)因素，將客戶與他們更可能使用的產(chǎn)品正確匹配。然后，算法會(huì)向客戶或潛在買家提供個(gè)性化定價(jià)。

協(xié)助客戶支持

AI聊天機(jī)器人對(duì)所有類型的公司都產(chǎn)生了積極地影響。這些機(jī)器人可以主動(dòng)地與客戶開始對(duì)話，在整個(gè)客戶生命周期中為每個(gè)接觸點(diǎn)提供相關(guān)信息和幫助。聊天機(jī)器人簡(jiǎn)化了銷售流程，解決問(wèn)題和回答客戶的問(wèn)題?？蛻舨辉傩枰却龜?shù)小時(shí)才能得到他們的問(wèn)題的答案或基本問(wèn)題的解決。

此外，如果循環(huán)中需要人工，聊天機(jī)器人可以將調(diào)用者轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)代理。這提高了工作效率，使代理能夠只處理更復(fù)雜的情況，而不是處理普通的或容易回答的問(wèn)題，比如包跟蹤信息、存儲(chǔ)時(shí)間或返回策略。

在客戶體驗(yàn)的背景下，聊天機(jī)器人正日益被用來(lái)取代人類的客戶支持人員。聊天機(jī)器人可以提供一個(gè)一致的，始終積極的互動(dòng)、支持和服務(wù)時(shí)，但人類助理是不可用的。與人工客戶支持相比，聊天機(jī)器人實(shí)現(xiàn)的成本相對(duì)較低，這使得它們對(duì)許多公司具有吸引力。

對(duì)數(shù)據(jù)跟蹤的關(guān)注

使用人工智能來(lái)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)提供了許多積極的好處。美國(guó)國(guó)家商業(yè)研究所(National Business Research Institute)與敘事科學(xué)(Narrative Science)合作發(fā)布的一份報(bào)告顯示，到2018年，超過(guò)62%的企業(yè)計(jì)劃在客戶服務(wù)中使用AI。隨著越來(lái)越多的品牌使用AI，毫無(wú)疑問(wèn)，AI在客戶體驗(yàn)中的地位將會(huì)一直存在。

然而，這種量身定制的內(nèi)容也會(huì)引起一些人的擔(dān)憂，他們認(rèn)為品牌已經(jīng)掌握了太多關(guān)于客戶及其購(gòu)買行為的信息。越來(lái)越多地使用人工智能將加劇這些擔(dān)憂，因?yàn)槿藗兛吹?，他們的在線活動(dòng)的結(jié)果反映在促銷活動(dòng)、有針對(duì)性的信息傳遞以及顯然由之前的購(gòu)買或搜索行為驅(qū)動(dòng)的優(yōu)惠中。

人們理所當(dāng)然地關(guān)心公司擁有多少關(guān)于他們的信息，以及如何使用這些數(shù)據(jù)。盡管很難說(shuō)個(gè)人會(huì)在多大程度上拒絕將數(shù)據(jù)用于促銷目的，但很明顯，面向客戶體驗(yàn)的人工智能已經(jīng)被證明有能力大大提升整個(gè)客戶旅程。