當(dāng)你可以在網(wǎng)上訂購(gòu)寵物食品時(shí)，為什么還要開(kāi)車去商店呢?PetSmart是一家擁有1，650多家門店、價(jià)值90億美元的零售企業(yè)。對(duì)它來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于它的服務(wù)業(yè)務(wù)，包括美容、日托、培訓(xùn)和獸醫(yī)護(hù)理。

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“對(duì)你的寵物進(jìn)行數(shù)字化培訓(xùn)是不可能的，”2014年以來(lái)一直就擔(dān)任PetSmart首席信息官的Mike Goodwin表示。“但我們認(rèn)為我們的服務(wù)業(yè)務(wù)會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗o了寵物的主人一個(gè)來(lái)我們商店的理由。”

為了確保寵物的主人擁有最佳的店內(nèi)體驗(yàn)，并在寵物店購(gòu)物，PetSmart利用了一套根植于新的數(shù)字技術(shù)的策略。“一切都是為了提高便利性，”Goodwin說(shuō)。“我們能夠讓寵物的主人非常容易地閱讀寵物美容院的美容評(píng)分和評(píng)論，然后與他們最喜歡的寵物美容師預(yù)約。他們的簽到流程非常高效，當(dāng)預(yù)約完成后，他們就會(huì)收到一個(gè)移動(dòng)通知，可以直接在app上付款。他們所要做的就是抱起他們可愛(ài)的、氣味清新的寵物，走出家門。”

另外，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的數(shù)字化也需要對(duì)員工的技術(shù)進(jìn)行投資。“如果顧客來(lái)赴約時(shí)，美容院的工作人員都不在，每個(gè)人都會(huì)感到沮喪，”Goodwin最近部署了一套新的預(yù)約系統(tǒng)。 “我們不希望大堂里擠滿寵物，也不希望美容師沒(méi)有得到預(yù)約。”

新的PetSmart預(yù)約系統(tǒng)可以讓美容師知道誰(shuí)會(huì)來(lái)，他們得到了什么服務(wù)，以及顧客過(guò)去的服務(wù)歷史。“現(xiàn)在，美容院?jiǎn)T工花在管理工作上的時(shí)間更少了，而花在照顧寵物上的時(shí)間更多了，”Goodwin說(shuō)。

構(gòu)建一個(gè)以未來(lái)為中心的分析環(huán)境

為了將客戶數(shù)據(jù)作為所有這些便利的核心，Goodwin和他的團(tuán)隊(duì)必須改進(jìn)他們系統(tǒng)的數(shù)據(jù)能力。“我們一直都有數(shù)據(jù)，但存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)無(wú)法提供我們現(xiàn)在所需要的靈活性。因此，我們構(gòu)建并遷移了一個(gè)位于云中的中央寵物和主人操作數(shù)據(jù)庫(kù)。我們之所以進(jìn)行這項(xiàng)投資，是因?yàn)槲覀冐?fù)擔(dān)不起預(yù)訂或登記過(guò)程中的任何延遲。”

如何將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可用的資產(chǎn)?對(duì)于Goodwin來(lái)說(shuō)，一切都是關(guān)乎于創(chuàng)建數(shù)據(jù)模型、結(jié)構(gòu)和環(huán)境的，這些模型、結(jié)構(gòu)和環(huán)境能夠從多個(gè)不同的數(shù)據(jù)源獲取數(shù)據(jù)。但是Goodwin和他的同事們并不是從技術(shù)層面開(kāi)始的。

“我們是從我們?cè)噲D實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)結(jié)果開(kāi)始的，其中甚至沒(méi)有一個(gè)包含‘數(shù)據(jù)’這個(gè)詞，”他表示。“我們的目標(biāo)是更好地向客戶營(yíng)銷，擴(kuò)大購(gòu)物籃的規(guī)模，提高有針對(duì)性活動(dòng)的回復(fù)率。一旦我們有了結(jié)果和背后的財(cái)務(wù)指標(biāo)，我們就可以建立下一代的分析環(huán)境，包括一個(gè)基于云的環(huán)境中的數(shù)據(jù)湖。”但是，即使有了清晰的愿景和所需的度量標(biāo)準(zhǔn)，Goodwin也必須構(gòu)建一個(gè)分析環(huán)境來(lái)考慮未知因素。“在某些情況下，我們?nèi)圆坏貌桓鶕?jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)做出猜測(cè)，因?yàn)槲覀儫o(wú)法想象最終需要的所有東西，”他表示。“我們必須為我們未來(lái)的發(fā)展方向構(gòu)建分析環(huán)境，而不是把自己局限在我們今天需要的東西里。”

為沙龍業(yè)務(wù)擴(kuò)展軟件

多年來(lái)，PetSmart一直在使用打包軟件來(lái)運(yùn)行其業(yè)務(wù)，但沒(méi)有現(xiàn)成的解決方案來(lái)運(yùn)行寵物美容和酒店業(yè)務(wù)。因此，Goodwin和他的團(tuán)隊(duì)采用了Salesforce的Field Service Lightning產(chǎn)品，該產(chǎn)品是為實(shí)用領(lǐng)域的技術(shù)人員設(shè)計(jì)的，可以將其擴(kuò)展到滿足沙龍業(yè)務(wù)的需求。

“Salesforce工具有相當(dāng)復(fù)雜的日程安排和后臺(tái)辦公室的內(nèi)部管理能力，所以我們也有自己的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)來(lái)為客戶和同事創(chuàng)建UX界面，”Goodwin說(shuō)。“用戶體驗(yàn)開(kāi)發(fā)甚至要比核心平臺(tái)更為重要。”

從項(xiàng)目轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品

PetSmart的web和移動(dòng)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)使用敏捷開(kāi)發(fā)好幾年了，但是隨著新的自定義開(kāi)發(fā)需求出現(xiàn)在沙龍助理空間領(lǐng)域，Goodwin準(zhǔn)備更進(jìn)一步。

“從事面向關(guān)聯(lián)軟件開(kāi)發(fā)的IT團(tuán)隊(duì)幾十年來(lái)一直在使用瀑布式方法，”Goodwin說(shuō)。“但當(dāng)我們?yōu)樯除埛?wù)開(kāi)發(fā)定制軟件時(shí)，我們需要快速迭代，這種迭代在我們考慮產(chǎn)品時(shí)的效果最好，而不是提供一個(gè)已經(jīng)完成的項(xiàng)目。”

為了擴(kuò)展產(chǎn)品線管理模型，PetSmart采用了擴(kuò)展敏捷框架®(SAFe)，它能夠?qū)⒚艚菰瓌t引入到大型的企業(yè)范圍的技術(shù)計(jì)劃當(dāng)中。“我們采用SAFe，是因?yàn)樗试S多個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)一起工作，以持續(xù)的迭代開(kāi)發(fā)模式交付新的復(fù)雜產(chǎn)品，”他說(shuō)。“它可以將產(chǎn)品交付分成兩周的增量，并允許我們非常清晰地了解功能，因此，當(dāng)我們推出產(chǎn)品時(shí)，它正是我們所有人所期望的。”

是什么定義了產(chǎn)品?

但僅僅引入“安全”還不足以進(jìn)入產(chǎn)品模式;這種轉(zhuǎn)變還需要重新思考組織設(shè)計(jì)、頭銜和實(shí)際的工作環(huán)境。“產(chǎn)品模型不是你能馬上理解的東西，”Goodwin說(shuō)。“在回答關(guān)鍵問(wèn)題之前，我們做了一些努力:一款產(chǎn)品是否只包含了移動(dòng)應(yīng)用程序或是后端技術(shù)?什么是產(chǎn)品經(jīng)理?它需要的是專職還是兼職?如何補(bǔ)償?產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)都坐在一起嗎?”

盡管Goodwin和他的團(tuán)隊(duì)仍在發(fā)展產(chǎn)品組織，但他們已經(jīng)決定產(chǎn)品將包括顧客或沙龍同事所消費(fèi)的任何能力，產(chǎn)品經(jīng)理是全職角色，配備業(yè)務(wù)伙伴，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)都將坐在一起，并會(huì)在一個(gè)新的、現(xiàn)代的空間里合作。“因?yàn)槲覀兊臉I(yè)務(wù)伙伴是產(chǎn)品經(jīng)理，所以他們對(duì)這些產(chǎn)品的看法是不同的，”Goodwin說(shuō)。“但他們不是向我們提出要求，等待解決方案，而是挽起袖子，與我們并肩戰(zhàn)斗。”

建議

隨著一個(gè)敏捷的、面向產(chǎn)品的、高度迭代的模型的全面展開(kāi)，Goodwin也有一些建議要在這里分享:

1. 將早期的注意力集中在定義術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”上面。

Goodwin和他的同事一開(kāi)始將產(chǎn)品定義為web和移動(dòng)應(yīng)用程序的功能集合，但很快意識(shí)到了產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)之間的相互依賴，包括了后臺(tái)辦公系統(tǒng)，以及銷售點(diǎn)，這些都超出了最初的狹義定義。“回顧過(guò)去，我希望我們能更快地得到我們目前的定義--包括所有可能影響客戶和合作伙伴的技術(shù)，”他說(shuō)。

2. 預(yù)計(jì)的融資模式將有所不同。

Goodwin還了解到，過(guò)去的財(cái)務(wù)項(xiàng)目治理模型也需要為產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)進(jìn)行更改。通過(guò)使用瀑布模型，Goodwin的財(cái)務(wù)合作伙伴可以接受這樣一個(gè)事實(shí)，即硬成本和效益數(shù)據(jù)都是預(yù)先定義的，而不管產(chǎn)品是否在6個(gè)月后實(shí)現(xiàn)了這些數(shù)據(jù)。然而，在產(chǎn)品模型中，財(cái)務(wù)指標(biāo)是迭代的。“你需要從成本和收益的假設(shè)開(kāi)始，并在每個(gè)sprint版本中報(bào)告它們，”Goodwin說(shuō)。“最終，增量式的方法將比瀑布式方法更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)財(cái)務(wù)結(jié)果，因?yàn)樗軌蜃屆總€(gè)人都專注于相同的指標(biāo)。但這確實(shí)也需要金融治理思維的轉(zhuǎn)變，而金融治理正是隨著我們的發(fā)展而演變的。”

3. 選擇正確的產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者。

Goodwin和他的商業(yè)伙伴在選擇他們的產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者時(shí)會(huì)尋找一套特定的能力。“我們的業(yè)務(wù)合作伙伴非常善于找到適合這些職位的人，”他表示。“我們需要具有敏捷性、對(duì)技術(shù)和改進(jìn)流程有興趣的人。”

自推出以來(lái)，PetSmart的服務(wù)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)了600個(gè)基點(diǎn)，從產(chǎn)品模式的轉(zhuǎn)變中已經(jīng)看到了巨大的業(yè)務(wù)成果。雖然Goodwin并沒(méi)有設(shè)想每一個(gè)系統(tǒng)，比如ERP，都需要一個(gè)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，但他確實(shí)計(jì)劃將產(chǎn)品模型引入業(yè)務(wù)的其他部分，包括存儲(chǔ)系統(tǒng)、客戶數(shù)據(jù)分析和報(bào)告系統(tǒng)。