如果企業(yè)想要提供出色的技術支持客戶體驗，那么他們應該關注從產(chǎn)品設計到商業(yè)智能再到衡量市場指標等各方面的內(nèi)容。

企業(yè)更愿意在有助于讓客戶滿意的IT項目上投資，根據(jù)技術分析機構(gòu)Gartner公司的調(diào)查，有助于改善客戶體驗的投資將成為在未來一年最重要的技術投資。

作為企業(yè)負責技術開發(fā)的高管，首席信息官將負責確保以客戶為中心的IT項目(例如向市場開放數(shù)字渠道、引入大數(shù)據(jù)分析以及支持新產(chǎn)品發(fā)布)，并創(chuàng)造可帶來快速投資回報的卓越體驗。

那么，提供卓越的客戶體驗是什么樣的呢?首席信息官提供了使用技術讓客戶滿意的一些技巧。

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1. 將人員置于設計過程的核心

包裝商DSSmith公司首席信息官Claire Dickson表示，提供卓越的客戶體驗可能比許多高管認為的要簡單得多。為了取得成功，企業(yè)必須將客戶需求置于設計過程的核心。

她說，“我認為我們使客戶體驗過于復雜;我們認為客戶想要一切。而且我認為這就是所做工作的設計思維如此重要的原因，因為實際上是圍繞客戶的需求進行設計，而不是認為他們想要什么。”

Dickson指出，根據(jù)客戶的要求進行設計還意味著使技術組件盡可能簡單。在大多數(shù)情況下，這意味著構(gòu)建一個清晰而簡單的用戶界面。

她說，“仔細考慮要求他們完成的內(nèi)容，B2B和我們的供應鏈關注的重點是‘接受訂單、成本多少以及何時交付’。我們不需要提供太多其他東西。在許多不同的變化中，很多事情變得過于復雜，所以我們正試圖圍繞這種簡化的信息優(yōu)化流程。”

2. 創(chuàng)建商業(yè)智能的聯(lián)合方法

Adobe公司首席信息官Cynthia Stoddard表示，成功的關鍵在于使用數(shù)據(jù)讓企業(yè)更容易與客戶互動。

她說，“作為客戶，不希望通過大量不同的環(huán)節(jié)來獲得問題的答案，而對于一家公司來說，提供客戶體驗就是能夠快速為他們解決這些問題，而不必更多的步驟才能達到這一點。”

Stoddard表示，有效使用數(shù)據(jù)和分析工具對于快速找到正確答案至關重要。營銷團隊和IT團隊之間強有力的雙向合作將幫助企業(yè)建立這種智能。

她說。，“IT團隊和營銷團隊都需要考慮保存在不同孤島中的數(shù)據(jù)，并將它們整合在一起以使用分析來幫助了解客戶需求，為了做到這一點，需要查看客戶在每個事情中的體驗，其中包括發(fā)票、財務和支持等。”

3. 確保員工了解卓越的客戶體驗

食品和支持服務商Compass 集團英國和愛爾蘭地區(qū)首席信息官Jon Braithwaite表示，提供卓越的客戶體驗關鍵在于了解客戶的需求。

Compass公司在英國有7家子公司，大約有6500個客戶。Braithwaite領導的數(shù)字部門負責管理該公司面向客戶的技術，創(chuàng)建一系列應用程序來幫助客戶訂購食物，同時還在一系列組織和活動中運行11000臺銷售終端設備。

他說，“我認為卓越的客戶體驗是指企業(yè)的員工關心客戶的需求，了解他們想要達到的目標，并了解他們的策略是什么。這些員工對于采用什么技術可以為客戶做更多的事情非常感興趣。我們的業(yè)務非常多樣化。擁有像英國國防部、大型足球俱樂部等不同的客戶。對于我們來說，提供卓越的客戶體驗就是與客戶密切合作，了解并滿足他們的需求。”

4. 衡量經(jīng)驗以產(chǎn)生正確的結(jié)果

保險機構(gòu)Cover-More集團首席信息官Nicki Doble表示，企業(yè)高管需要更廣泛地看待他們的客戶。

她說，“如果員工的策略是銷售更多的保險或服務，那就錯了。我們需要考慮如何衡量經(jīng)驗，是什么因素推動我們實現(xiàn)正確的結(jié)果?”

Doble建議，企業(yè)高管應該積極與客戶溝通、參與測試產(chǎn)品。并了解其所在公司正在構(gòu)建客戶想要的產(chǎn)品或服務。然后再調(diào)整產(chǎn)品以滿足新的要求。

她說，“企業(yè)的戰(zhàn)略是否真的以客戶為中心?隨著這一點的深入，是為了提供更好的客戶體驗嗎?因此需要了解是在提供適合我們的東西和提出​​的想法，或者是否進行了實際研究，以了解客戶的需求，然后考慮根據(jù)這一需求定制產(chǎn)品和服務。””

5. 密切關注市場的細節(jié)

全球煙草廠商菲利普·莫里斯公司的首席數(shù)字和信息官Michael Voegele也認識到，企業(yè)高管通常關注來自凈推薦值、消費者小組和訪談的體驗測量。

Voegele表示，雖然這些工具提供了重要的情報，但提供卓越的客戶體驗的關鍵是密切關注市場的細節(jié)，無論是來自客戶、合作伙伴還是員工。

他說，“我認為這是關于了解企業(yè)其目標客戶生態(tài)系統(tǒng)的獨特能力：世界上不只有一種類型的消費者。在每個國家，客戶體驗的每個方面在很大程度上都是不同的——生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴不同，創(chuàng)新速度不同，采用技術和體驗的成熟度也不同，因此消費者的期望也不同。”。

Voegele指出，創(chuàng)造卓越的客戶體驗的“秘訣”是詳細分析來自這個生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。對客戶有著詳細了解的企業(yè)將會發(fā)現(xiàn)，將更容易觀察客戶，并主動和快速地找出他們面臨的挑戰(zhàn)。

他說，“最終目標是弄清楚如何在給定的生態(tài)系統(tǒng)中觀察消費者，從而發(fā)現(xiàn)即使是消費者在當時也看不到的問題。如果有這樣的理解，一旦為消費者制定了解決方案，就會產(chǎn)生重大影響。”