Verizon正在呼吁使用新興技術(shù)來將網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)專家從笨重的傳統(tǒng)軟件中拯救出來。Verizon的高級副總裁兼網(wǎng)絡(luò)首席信息官Lynn Cox表示，這家電信公司已經(jīng)將20多個傳統(tǒng)應(yīng)用的功能提煉為了一個數(shù)字化平臺，員工可以使用這個平臺來支持5G和其他關(guān)鍵系統(tǒng)的開發(fā)。

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Cox說，這個名為Canvas的平臺基于了機器學(xué)習(xí)(ML)、機器人流程自動化(RPA)、聊天機器人、智能搜索和一些其他的工具，在混合云上分層進行了預(yù)測分析。

“人們需要這些工具來更好地規(guī)劃、建設(shè)和運行網(wǎng)絡(luò)，并提供服務(wù)，”Cox告訴記者。

Canvas獲得了IDG CIO 100獎項的提名，是Verizon通過數(shù)字化手工流程和整合來自多個不同系統(tǒng)的工作流來提高運營效率的舉措的核心。但更重要的是，Canvas提高了使用它的員工的士氣。

德勤的數(shù)據(jù)顯示，能夠提供令人信服的員工體驗的公司，員工的參與度提高了22%，而且他們留在公司的可能性也是其他公司的四倍。此外，該咨詢公司還表示，擁有最佳員工體驗的公司客戶滿意度也比其他公司高12%。

數(shù)字技術(shù)提升了員工參與度

更好的員工和客戶體驗是Verizon轉(zhuǎn)型的核心。在過去20年的大部分時間里，Verizon的網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)專家艱難地處理著各種遺留web應(yīng)用程序，在提供服務(wù)、接聽電話和完成其他任務(wù)時不斷的從一個屏幕切換到另一個屏幕。這些工具是經(jīng)過多年合并和收購而開發(fā)出來的定制軟件和現(xiàn)成軟件的混合體，帶來了重復(fù)和其他的流程效率低下的問題，導(dǎo)致客戶體驗不佳，并降低了生產(chǎn)率。

“我們不能再繼續(xù)運行和操作遺留系統(tǒng)了，”Cox說。“這樣做的成本對任何公司來說都是巨大的。”

應(yīng)用設(shè)計思維和敏捷原則，Verizon用戶體驗設(shè)計師、主題專家、用戶界面程序員、服務(wù)器端開發(fā)人員和嵌入式網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)中心的質(zhì)量保證專家必須要知道自己究竟需要什么。Verizon的IT主管Anirudha Joshi表示，他們會每兩周進行一次sprint，以構(gòu)建新的Canvas。Canvas的操作方式本質(zhì)上類似于iPhone，員工可以通過它來訪問多個應(yīng)用程序。

現(xiàn)在，Verizon的網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)專家可以通過一個單一的用戶界面來支持客戶了，該界面可以使用導(dǎo)航來引導(dǎo)他們完成設(shè)備、庫存管理和網(wǎng)絡(luò)維護，以及電路設(shè)計等高度復(fù)雜的任務(wù)。響應(yīng)式的web設(shè)計使得員工能夠通過桌面、平板電腦和智能手機來輕松訪問Canvas，為產(chǎn)品所有者創(chuàng)造效率，并降低培訓(xùn)需求。“這樣做的目的是讓人們可以在同一個屏幕上打開工作項，而不是坐在轉(zhuǎn)椅上，”Joshi說。

Canvas的功能列表檢查了在領(lǐng)先的數(shù)字平臺中所發(fā)現(xiàn)的大多數(shù)報警和消息。在66個RPA機器人的幫助下，Canvas已經(jīng)自動化了173，000多個小時的手工工作。例如，為消除每個調(diào)度作業(yè)的人工篩選而創(chuàng)建的一個機器人已經(jīng)節(jié)省了大約32，000個工時。此外，Canvas還自動化了供應(yīng)人員和工程團隊之間95%的手動電子郵件、聊天和電話“交接”。

聊天機器人可以幫助員工在對話消息傳遞接口中請求和檢索信息。通信軟件的集成，以及相機、照片管理和GPS技術(shù)，使得團隊成員能夠共享有關(guān)任務(wù)的上下文的豐富信息。基于ML的預(yù)測分析也能夠評估客戶承諾中的風(fēng)險得分，包括客戶流失的可能性。

當(dāng)Canvas在2019年推出時，一些長期習(xí)慣于使用定制應(yīng)用程序的員工對此表示了懷疑，但Verizon也開展了一項內(nèi)部營銷活動，以推廣該平臺和保證運行，這是變革管理計劃的一部分。

“有些人很擔(dān)心，因為他們已經(jīng)習(xí)慣了一種工作方式，我們從他們那里得到了很好的反饋，”Cox說。據(jù)Cox稱，為了培養(yǎng)更大的認可度，Canvas將游戲化融入其中，使員工能夠在友好的競賽中競爭，以促進參與度。

職場體驗現(xiàn)代化的重要性是不容小覷的，根據(jù)高德納公司的研究，員工留在那些能夠塑造員工體驗的公司的可能性要比留在不塑造員工體驗的公司的可能性高38%，而表現(xiàn)出色的可能性要比那些不塑造員工體驗的公司高出44%。

使用KPI來反映業(yè)務(wù)價值

先前的努力正在取得回報。根據(jù)Verizon使用分析軟件所追蹤的KPI數(shù)據(jù)，該公司發(fā)現(xiàn)與多個系統(tǒng)登錄相關(guān)的空轉(zhuǎn)減少了80%;完成一項任務(wù)所需的點擊次數(shù)減少了50%;完成一項任務(wù)所需的屏幕訪問次數(shù)減少了50%。此外，聊天機器人和搜索功能還將員工執(zhí)行一項典型任務(wù)的時間縮短了60%。

今天，Canvas的計算能力主要來自于Verizon的私有數(shù)據(jù)中心和Amazon Web Services(AWS)公共云，但很快，這個平臺將完全在AWS上運行，Verizon的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)執(zhí)行總監(jiān)Nash Sivaganesh說。

這將使Verizon在降低對其基礎(chǔ)設(shè)施依賴的同時，獲得更大的業(yè)務(wù)靈活性。最終，Verizon希望向客戶也推出Canvas，為他們提供一個用戶友好的門戶，通過這個門戶，他們可以請求額外的服務(wù)或幫助，Nash補充說。

Cox表示，對于正在考慮類似數(shù)字平臺的首席信息官來說，關(guān)鍵在于與商業(yè)客戶建立強有力的合作關(guān)系，包括向他們展示新解決方案能夠為他們的組織帶來的運營和財務(wù)效益。

“我們需要了解用戶的需求，并與企業(yè)建立一個共同的愿景，向他們展示什么是可能的藝術(shù)，”Cox說。