眾所周知，零售業(yè)一直在忍受著持續(xù)不斷的顛覆，而且這種顛覆還在不斷的加速。從零售業(yè)的末日到當(dāng)前的COVID-19大流行，我們幾乎不可能不為這么多在苦苦掙扎中的品牌而感到遺憾。

僅在2020年，我們就看到了一些主要零售商的破產(chǎn)，比如Sur La Table、Ascena Retail Group、Brooks Brothers、Neiman Marcus等。在美國(guó)建立的第一家百貨公司Lord & Taylor在經(jīng)營(yíng)了194年后也關(guān)閉了所有的商店。

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我們?cè)?jīng)熟悉的零售體驗(yàn)正在以前所未有的速度消失。但也有一些人將頑強(qiáng)地度過(guò)難關(guān)。革新者們已經(jīng)在重新構(gòu)想零售業(yè)的數(shù)字化、實(shí)體化和沉浸式的購(gòu)物體驗(yàn)了。零售業(yè)的未來(lái)將不再是過(guò)去的那個(gè)樣子了。

麥肯錫估計(jì)，在COVID-19造成的諸多中斷中，這場(chǎng)大流行在幾個(gè)月內(nèi)就使消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的接受速度加快了10年之多。即使商店重新開(kāi)張，數(shù)字化的進(jìn)程也仍將繼續(xù)。根據(jù)Salesforce全球購(gòu)物指數(shù)(Salesforce Global Shopping Index)，第二季度全球數(shù)字化的收入同比增長(zhǎng)了前所未有的71%。預(yù)計(jì)電子商務(wù)只會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)，因?yàn)镃OVID-19將在未來(lái)至少12至18個(gè)月內(nèi)持續(xù)的擴(kuò)散。根據(jù)IPSOS的調(diào)查，61%的消費(fèi)者擔(dān)心會(huì)因?yàn)閷?shí)體零售而生病。因此，消費(fèi)者正在學(xué)習(xí)新的數(shù)字化行為，這些行為會(huì)隨著時(shí)間的推移而持續(xù)下去。

那么，零售商要想在這種新經(jīng)濟(jì)中生存下來(lái)并蓬勃發(fā)展，需要做些什么呢?答案是創(chuàng)新。但創(chuàng)新本身并不是解決所有零售困境的靈丹妙藥。高管們必須徹底轉(zhuǎn)變他們的思維模式，轉(zhuǎn)向增長(zhǎng)和可能性，擺脫傳統(tǒng)零售框架、模式和護(hù)欄的束縛。

大流行最終加速了零售業(yè)的創(chuàng)新

現(xiàn)狀總是舒適的，因?yàn)樗且粋€(gè)定義了參數(shù)、界限和任何特定服務(wù)、機(jī)構(gòu)或行業(yè)的能力的標(biāo)準(zhǔn)框。但我們經(jīng)?？吹降陌l(fā)展和創(chuàng)新都是在一系列傳統(tǒng)零售的邊界內(nèi)發(fā)展起來(lái)的。由傳統(tǒng)零售商和企業(yè)高管組成的僵化的企業(yè)文化和等級(jí)制度，使得零售業(yè)的未來(lái)牢牢扎根于過(guò)去。不幸的是，一場(chǎng)大流行動(dòng)搖了人們的決策，使他們不再自滿(mǎn)、固執(zhí)和短視(按季度劃分優(yōu)先事項(xiàng)，而不是長(zhǎng)期投資)?，F(xiàn)在，新型冠狀病毒肺炎正在激勵(lì)品牌們彌補(bǔ)多年來(lái)失去的時(shí)間。他們別無(wú)選擇，真的。

顧客的行為和期望正在迅速變化。這種流行病會(huì)讓消費(fèi)者重新思考他們?cè)撊绾钨?gòu)物以及為什么購(gòu)物。當(dāng)他們這樣做的時(shí)候，他們就會(huì)越來(lái)越傾向于數(shù)字化。雖然我們已經(jīng)談?wù)撨@個(gè)話題很多年了，但他們的心態(tài)是全方位的，而且會(huì)以一種全新的方式?？蛻?hù)體驗(yàn)現(xiàn)在應(yīng)該是先進(jìn)的、集成的，并且模糊了數(shù)字和模擬體驗(yàn)之間的界限。事實(shí)上，客戶(hù)也想在現(xiàn)實(shí)世界中獲得數(shù)字化的體驗(yàn)。

先進(jìn)且反應(yīng)迅速的零售商正在證明，在這種混亂時(shí)期，速度和敏捷性將會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著他們的創(chuàng)新，新的零售體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)將零售業(yè)推向新的方向。

例如，Amazon Go向全世界介紹了一種無(wú)收銀臺(tái)、即買(mǎi)即走的零售購(gòu)物方式，而現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)也都在爭(zhēng)相追趕。

幾乎所有的零售品牌都推出了非接觸式交易、在線購(gòu)買(mǎi)和上門(mén)取貨(BOPIS)、路邊取貨和送貨服務(wù)來(lái)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。甚至CarMax也推出了非接觸式試駕和路邊二手車(chē)接送服務(wù)。

據(jù)NRF稱(chēng)，在大流行的前兩個(gè)月里，Crate and Barrel開(kāi)發(fā)和部署了比過(guò)去兩年更多的流程和標(biāo)準(zhǔn)操作程序。

Sam's Club開(kāi)發(fā)了一款禮賓服務(wù)應(yīng)用，為消費(fèi)者提供快速、非接觸式的購(gòu)物。

Gap開(kāi)設(shè)了一個(gè)最先進(jìn)的配送中心，擁有集成自動(dòng)化和機(jī)器人功能，每天可處理100萬(wàn)件。

Pronovias集團(tuán)推出了第一個(gè)虛擬的新娘時(shí)裝展示廳。

Ideal jewelers將其實(shí)體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榱嘶谥辈テ脚_(tái)的電子商務(wù)模式。店內(nèi)銷(xiāo)售人員已經(jīng)變成了直播員，每個(gè)人都管理著自己的直播商店。

韓國(guó)也正在加速采用機(jī)器人和自主購(gòu)物體驗(yàn)，以有意地限制人與人之間的接觸。這是政府所說(shuō)的“untact”運(yùn)動(dòng)的一部分，即接觸的反義詞。

在米蘭，Coop Italia推出了第一家“未來(lái)超市”。其屏幕無(wú)處不在，這種購(gòu)物體驗(yàn)意在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)之間的平衡。貨架是交互式的，顯示了增強(qiáng)標(biāo)簽。監(jiān)控器則提供了營(yíng)養(yǎng)和健康信息、烹飪建議等等。

我們看到的都是一些新出現(xiàn)的趨勢(shì)，這些趨勢(shì)將重新定義零售購(gòu)物體驗(yàn)，并幫助零售商在COVID-19大流行期間及以后繼續(xù)生存和繁榮。

未來(lái)的新店

消費(fèi)者正加速傾向于數(shù)字化購(gòu)物，即使是在數(shù)字化已經(jīng)落后的食品雜貨等類(lèi)別當(dāng)中。問(wèn)題是，新開(kāi)的商店能帶來(lái)什么?顧客的健康和安全應(yīng)該是第一位的。最富有想象力的零售商也將重新思考實(shí)體的概念，以引入新的、動(dòng)態(tài)的、進(jìn)化的物理和數(shù)字化體驗(yàn)。

店內(nèi)體驗(yàn)

基于預(yù)約的購(gòu)物是即時(shí)機(jī)會(huì)的一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域?；陬A(yù)約的購(gòu)物最初見(jiàn)于奢侈品和高端商店，它平衡了安全、容量和個(gè)性化的服務(wù)。它還可以同時(shí)滿(mǎn)足兩種需求。例如，百思買(mǎi)使用預(yù)約的方式與顧問(wèn)一起提供了更具指導(dǎo)性的購(gòu)物。

對(duì)于服裝零售商來(lái)說(shuō)，基于預(yù)約的購(gòu)物方式可以幫助客戶(hù)將試衣間與他們想要試穿的特定服裝安排在一起。有了正確的數(shù)字化功能，消費(fèi)者就可以在網(wǎng)上購(gòu)物，選擇不同尺寸的商品，并安排時(shí)間和房間去零售商那里體驗(yàn)個(gè)性化的試用和試穿了。

更好的店內(nèi)購(gòu)物體驗(yàn)還應(yīng)該包括平面圖和查找商品種類(lèi)和庫(kù)存的能力。不同商店的產(chǎn)品組合差異意味著購(gòu)物者可能會(huì)走進(jìn)一家沒(méi)有特定產(chǎn)品庫(kù)存的商店。Home Depot和Target都能很好地表明一種產(chǎn)品是否有庫(kù)存以及它在店內(nèi)的位置。

非接觸式購(gòu)物是另一個(gè)值得進(jìn)一步關(guān)注的領(lǐng)域。自助結(jié)賬在零售業(yè)中早已存在，并在一段時(shí)間內(nèi)也增加了它的足跡。像Amazon Dash Cart和Amazon Go這樣的智能購(gòu)物車(chē)和技術(shù)也向我們展示了還有哪些可能。它簡(jiǎn)化和加快了購(gòu)物體驗(yàn)，消除了結(jié)賬隊(duì)伍，這是許多人購(gòu)物時(shí)最大的煩惱之一。

超越商店體驗(yàn)

供應(yīng)鏈和庫(kù)存是另一個(gè)立竿見(jiàn)影的機(jī)會(huì)領(lǐng)域。商店必須更新他們的流程，以一種對(duì)在線客戶(hù)更加友好的方式管理庫(kù)存。例如，如果消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的送貨商品在送貨窗口到來(lái)之前就已用完，那么在線雜貨商就會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)挑戰(zhàn)。替換并不總是被接受的。顧客抱怨說(shuō)，他們將不得不專(zhuān)程去其他商店，因?yàn)樗麄冊(cè)谒拓洰?dāng)天才得知某些商品已經(jīng)脫銷(xiāo)。解決這個(gè)問(wèn)題的一個(gè)方法可能是為網(wǎng)上訂單指定庫(kù)存，這樣購(gòu)物者可以對(duì)他們的訂單充滿(mǎn)信心了。

但為什么要止步于此呢?零售商還應(yīng)該允許購(gòu)物者預(yù)訂沒(méi)有庫(kù)存的產(chǎn)品，這樣，只要這些產(chǎn)品有庫(kù)存，它們就可以將其添加到訂單中，等待取貨或送貨了。“自動(dòng)添加”功能也可以自動(dòng)創(chuàng)建未來(lái)的訂單。另一個(gè)想法則是修改庫(kù)存警告文本，允許客戶(hù)使用簡(jiǎn)單的YES響應(yīng)來(lái)進(jìn)行回復(fù)，以便在發(fā)貨前將商品添加到購(gòu)物車(chē)中。這就增加了這樣一種可能性，即消費(fèi)者無(wú)需到其他地方購(gòu)物或花費(fèi)額外的時(shí)間，就能得到更多他們真正想要的產(chǎn)品了。

混合的購(gòu)物方式

如今，零售購(gòu)物主要是在店內(nèi)、網(wǎng)上或通過(guò)郵件來(lái)進(jìn)行的。但它們也可以以不同的方式組合，以便更好地滿(mǎn)足顧客的購(gòu)物需求。例如，消費(fèi)者可以在網(wǎng)上或?qū)嶓w店購(gòu)買(mǎi)商品，然后將需要的商品帶回家，再將剩余的商品安排在以后發(fā)貨。

非接觸式購(gòu)物不僅僅是為了結(jié)賬。如果消費(fèi)者在商店里或櫥窗里看到了一件商品，零售商也可以提供現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)字化訂購(gòu)功能。

John Lewis Waitrose有一個(gè)櫥窗展示，購(gòu)物者可以掃描二維碼，從零售商的“最受歡迎的30件商品列表”中購(gòu)買(mǎi)商品。

英國(guó)零售商House of Fraser在早些時(shí)候也嘗試了“可購(gòu)物的櫥窗”的概念。經(jīng)過(guò)商店展示窗口的購(gòu)物者會(huì)被提示打開(kāi)他們的應(yīng)用程序，通過(guò)該應(yīng)用程序，他們可以掃描顯示圖像，在設(shè)備上生成產(chǎn)品內(nèi)容，并可以直接從該應(yīng)用程序中購(gòu)買(mǎi)商品。

Suit Supply在舊金山的旗艦店里制作了一面數(shù)字靈感墻，可以通過(guò)流媒體實(shí)時(shí)向顧客提供顧客風(fēng)格的信息，以激勵(lì)店內(nèi)的購(gòu)物者。

奢侈男裝品牌Zegna也為顧客推出了虛擬的、個(gè)性化的購(gòu)物服務(wù)。零售員工會(huì)通過(guò)Zoom來(lái)與顧客互動(dòng)，分享專(zhuān)為他們挑選的個(gè)性化服裝臺(tái)。工作人員還會(huì)帶著顧客參觀商店，看看有什么新的東西。

體驗(yàn)式購(gòu)物即服務(wù):以商店為舞臺(tái)

零售創(chuàng)新公司b8ta正在探索零售創(chuàng)新的可能性，好像它就是為了當(dāng)今這個(gè)時(shí)代而發(fā)明的一樣。聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Vibhu Norby認(rèn)為，其中的一個(gè)答案可能是將零售業(yè)從購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向“零售即服務(wù)”模式。該公司可以幫助零售商根據(jù)設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)來(lái)重新設(shè)想空間，展示商品，以創(chuàng)造獨(dú)特的品牌體驗(yàn)。

商店是為了購(gòu)物活動(dòng)而設(shè)計(jì)的，每個(gè)陳列都是在自己的空間里的一個(gè)真正的商店?？蛻?hù)可以觸摸和使用每一種產(chǎn)品，了解更多關(guān)于它的故事，而品牌們則可以遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)控制消息傳遞、體驗(yàn)和定價(jià)，以及實(shí)時(shí)的客戶(hù)交互數(shù)據(jù)以提高參與度。

有了b8ta，零售業(yè)就變得更像是一種媒介，而不僅僅是一個(gè)方便交易的空間了。“商店本質(zhì)上是一種強(qiáng)大的物理媒體形式。”Norby說(shuō)。

一個(gè)時(shí)代的結(jié)束和下一個(gè)時(shí)代的開(kāi)始

高管們別無(wú)選擇，只能創(chuàng)新，加快步伐，并做出更大膽的決定。但是，如果沒(méi)有創(chuàng)造力、發(fā)明和想象力，零售業(yè)的未來(lái)就將和今天一樣。

如果說(shuō)這場(chǎng)大流行教會(huì)了我們一件事，那就是混亂正在為每個(gè)人平等地重置競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。“像零售商一樣思考”并不能揭示未來(lái)的發(fā)展方向。相反，像創(chuàng)新者或迪士尼的想象家那樣思考，或許就可以釋放出新發(fā)現(xiàn)的好奇心和想象力。讓自己從其他創(chuàng)新者(尤其是那些傳統(tǒng)零售業(yè)之外的創(chuàng)新者)那里獲得靈感，從而激發(fā)出新的、不同的可能性。

你可以?xún)?yōu)先考慮以下五個(gè)關(guān)鍵的創(chuàng)新領(lǐng)域，以重振核心的零售商業(yè)模式：

• 投資于追求數(shù)字化商業(yè)模式創(chuàng)新(能夠創(chuàng)造新的價(jià)值和收入)的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域。
• 支持促進(jìn)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新的并行跟蹤(包括供應(yīng)鏈、服務(wù)、員工培訓(xùn)和角色)。
• 探索體驗(yàn)創(chuàng)新(物理的和數(shù)字的)。
• 在現(xiàn)有接觸點(diǎn)上優(yōu)先考慮下一代的客戶(hù)參與和關(guān)系管理，并開(kāi)發(fā)新的接觸點(diǎn)，使客戶(hù)旅程現(xiàn)代化。
• 建立一種擁有跨職能、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和洞察力的文化。并將其融入到不斷變化的客戶(hù)行為、偏好和期望當(dāng)中。以便加速?zèng)Q策，快速進(jìn)行測(cè)試和學(xué)習(xí)。

商店不應(yīng)該僅僅是墻壁和屋頂而已，還有里面貨架上的產(chǎn)品。它們將如何服務(wù)于人，在購(gòu)物過(guò)程中又將扮演什么樣的角色，都有待重新設(shè)計(jì)。所以你需要定義出新的價(jià)值，讓體驗(yàn)與眾不同，才能最終吸引到在網(wǎng)上和商店里的人。而創(chuàng)新者們都需要對(duì)此深入探索!