在冠狀病毒疫情中，企業(yè)必須優(yōu)先考慮客戶至上的文化。這意味著為其員工提供將這些價值帶入日常工作所需的曝光度和工具。

到2020年，由于疫情導致社交遠離和遠程工作以及新的數(shù)字服務(wù)和其他因素已經(jīng)大大改變了公司與客戶互動的方式。消費型企業(yè)在這一轉(zhuǎn)變中占據(jù)著前列地位，認識到對更好、更安全，、更愉悅的需求客戶體驗空前高漲。實際上，普華永道公司最近的一項調(diào)查顯示，所有客戶中有32%表示，僅僅經(jīng)歷了一次糟糕的經(jīng)歷，他們就會停止與自己喜歡的企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

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為了領(lǐng)先于這個新現(xiàn)實，企業(yè)必須優(yōu)先考慮基本的“客戶至上”文化。這意味著為企業(yè)的員工提供曝光和他們將這些價值觀轉(zhuǎn)化為日常角色所需的工具。

作為業(yè)務(wù)領(lǐng)導者，企業(yè)如何才能像客戶一樣思考并提供可建立信任并保持客戶忠誠度的體驗?這里是要考慮的三個基本步驟：

1. 建立以客戶為中心的文化

企業(yè)文化始于高層。首席執(zhí)行官和執(zhí)行領(lǐng)導團隊為整個組織定下了基調(diào)，并且每天都無一例外地負責強化和提供這種文化的實例。因此，在領(lǐng)導層做出的決策的每個方面都必須反映出建立以客戶為中心的文化和以客戶為中心的思維方式的建模。

企業(yè)的文化還決定了如何在組織內(nèi)設(shè)定社會和行為標準。這是其業(yè)務(wù)的命脈，因此會影響企業(yè)與客戶、合作伙伴和利益相關(guān)方的聘用、溝通、教育、決策和業(yè)務(wù)開展方式。首先，要確保企業(yè)的新員工不僅適合文化，還可以增加文化，并確保他們?nèi)谌肓藦牡谝惶扉_始就可以推動企業(yè)的文化和價值觀。

表現(xiàn)出色的公司之一是Sprouts Farmers Market。該公司引領(lǐng)著以文化為中心，以人為本的組織的意義。他們有一個管理團隊，優(yōu)先考慮文化并以身作則，這影響了整個公司的運作方式。他們不僅確保員工從一開始就沉浸在文化中，還投資于創(chuàng)新的學習和發(fā)展解決方案，以確保員工在心理和情感上都做好準備以提供最佳的客戶體驗。

2. 建立同理心

能夠分享情感聯(lián)系并從另一個人的角度獲得情境理解的能力很強大。這就是所謂的同理心，這是員工以客戶為中心的文化中必不可少的技能。實際上，Salesforce最近的一項調(diào)查顯示，消費者認為同情是客戶服務(wù)中第三重要的素質(zhì)(遵循速度和專業(yè)知識)。

善解人意、有效并敏銳地認識并應(yīng)對挑戰(zhàn)性情況，可幫助企業(yè)的員工分散潛在的升級問題。企業(yè)的客戶當然會在乎對他們說的話，但怎么說也同樣重要。

考慮當今面對的環(huán)境：疫情加上社會和政治緊張局勢，已經(jīng)影響到個人和職業(yè)生活，造成了不確定性和焦慮。它也改變了人們作為消費者獲取商品和服務(wù)的方式。

例如，幾乎在每個營業(yè)場所都必須戴口罩。突然，一線員工被要求遵守這些嚴格的新安全協(xié)議，從而導致高壓力的客戶交互活動增加。雖然與焦慮的客戶打交道是許多員工職責的正常組成部分，但任何其他情緒和社會壓力都可能使這些對話特別具有挑戰(zhàn)性。如果不謹慎和諒解地處理此類情況，它們可能會迅速升級。

為企業(yè)的員工提供移情培訓可以使他們?yōu)榻档瓦@種互動的情緒化工作做好準備。例如，他們可能會學習著重于以下問題：客戶情感反應(yīng)的根本原因是什么?他們實際上是生氣還是害怕?還有什么可以幫助他們感到被聽到和理解的?

利用同理心可使員工更真誠地建立聯(lián)系，在當下的時刻保持鎮(zhèn)定，創(chuàng)造性地解決問題，并最終提供更好的客戶體驗。

3. 提供情境練習

掌握任何技能都需要實踐，而以客戶為中心也不例外。幫助企業(yè)的員工提高情境意識，并為他們提供有效的工具，可以增強他們的信心，增強與客戶的積極參與，改善現(xiàn)場解決問題的能力，并減少焦慮和壓力。

在開發(fā)程序以獲取情境實踐時，需要牢記以下一些重要注意事項：

• 無文字的對話。許多培訓計劃利用角色扮演等傳統(tǒng)技術(shù)來提供情景練習。盡管這些方法可能比觀看視頻或閱讀手冊更有效，但它們卻忽略了一個關(guān)鍵要素：批判性思維。
• 使用腳本對話的角色扮演場景只是為學習者提供了一個“對話軌道”，而無需讓他們積極參與這種情況。另外，這些情況經(jīng)常不被認真對待。這就是為什么提供現(xiàn)實的，無腳本的情況練習的重要性，這可以幫助企業(yè)的員工識別情緒和非語言暗示，進行批判性思考并根據(jù)自己的判斷和評估采取行動。
• 良好的情境實踐應(yīng)為學習者提供最佳實踐，然后是即時反饋和自我評估的機會，以幫助他們改善。
• 立即反饋和自我評估。良好的情境實踐應(yīng)為學習者提供最佳實踐，然后是即時反饋和自我評估的機會，以幫助他們改善。這也提供了反思的關(guān)鍵時刻，因此他們可以解決問題并制定最適合自己的策略。
• 為員工提供切合實際的環(huán)境，讓他們“邊做邊學”，并實踐同情和與客戶互動，可以在建立以客戶為中心的文化中發(fā)揮重要作用。不幸的是，疫情和社交遠離協(xié)議使實施現(xiàn)場培訓計劃變得困難，因此許多公司都轉(zhuǎn)向虛擬和技術(shù)解決方案。

像客戶一樣思考

提供高質(zhì)量的客戶體驗一直是企業(yè)的頭等大事，但是隨著消費者需求、安全協(xié)議和新的交互方式不斷變化，如今，這一點變得尤為重要。有許多工具和策略可以提升客戶體驗，但最終，自信而有準備的員工將發(fā)揮最大的作用。

培育以客戶為中心的文化，擁護同理心并提供高度參與的培訓機會的公司將躋身榜首?；ㄙM時間像客戶一樣思考：企業(yè)的員工是否有能力、足夠的準備和足夠的自信來使客戶體驗達到最佳狀態(tài)?