CIO們在準備為全球新冠疫情肆虐的去年做總結時，許多人對未來仍然抱著非常樂觀的態(tài)度。

你沒有看錯，確實很樂觀，這是由于大多數(shù)CIO充分利用數(shù)字化技術來增強員工體驗和客戶體驗，以加大他們在2020年推波助瀾的發(fā)展勢頭。

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畢馬威(KPMG)的CIO咨詢業(yè)務負責人Steve Bates援引來自Harvey Nash/畢馬威2020年CIO調查的數(shù)據(jù)稱，61%的CIO表示，由于竭力幫助本企業(yè)抵御疫情，他們覺得自己比以往任何時候都更具有影響力。共有4200名IT領導人接受了這次調查。

Bates表示，首席執(zhí)行官們幾乎普遍認識到了利用技術加快業(yè)務發(fā)展的重要性，2021年會在此基礎上更進一步。

那么CIO們在優(yōu)先考慮哪些方面呢?幾位CIO為讀者透露了他們在2021年的戰(zhàn)略性IT路線圖。

數(shù)據(jù)科學和分析

SurveyMonkey的 CIO Eric Johnson表示，他的公司正在打造數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以快速處理來自調查、客戶購買模式及行為的數(shù)據(jù)以及另外的大量信息，為該公司獲得更準確的洞察力。

Johnson表示，理想情況下，這將使SurveyMonkey能夠給出類似亞馬遜或Netflix的建議，幫助銷售人員更深入地與客戶互動。他補充道：“如何推動規(guī)范性分析(prescriptive analytics)是我們的首要任務之一。”

為此，SurveyMonkey必須謹慎行事，創(chuàng)建對合規(guī)和隱私規(guī)則很靈敏的適當護欄機制，包括剝離個人身份識別信息(PIM)。Johnson表示，但公司還必須迅速行動，因為社交媒體已縮小了吸引客戶的機會窗口。他補充道，他的員工已重建了公司的數(shù)據(jù)堆棧，圍繞數(shù)據(jù)科學、可視化和設計等技能組合重新定位。

Johnson說：“在這方面CIO就要挺身而出，幫助公司識別那些信息。如果我們不這么做，競爭對手就會替我們去做。”

機器學習

為企業(yè)的用戶改進移動體驗永遠不嫌晩，ASCAP的首席技術官Tristan Boutros會在2021年牢記這一點。

Boutros計劃利用機器學習來改進ASCAP這家非營利組織為分發(fā)團隊和劇目團隊提供信息的方式，該組織致力于確保其80萬音樂家和作曲家的作品能夠獲得數(shù)額準確的版稅。這將包括建議和其他功能，使移動應用程序更直觀更實用。

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Boutros說：“機器學習將是我們關注的一大焦點。重點是如何確保我們的會員能夠以一種統(tǒng)一、易于使用的方式獲得體驗。”

在此之前，ASCAP在將系統(tǒng)遷移到云端方面取得了巨大進展，包括重新設計遺留運營系統(tǒng)，更接近實時地流式傳輸數(shù)據(jù)，而不只是前一天晚上批處理數(shù)據(jù)——這種傳統(tǒng)方式對于一家力求更動態(tài)地提供1150萬件作品方面信息的組織來說笨拙又低效。背后的動因是行業(yè)向數(shù)字化流媒體遷移，勢必有大量的數(shù)據(jù)點需要管理。

邊緣計算

eBay首席技術官Mazen Rawashdeh鞏固了eBay的混合云(由遍布全球各地的主機托管設施的私有云系統(tǒng)組成)之后，期望進一步完善這家公司的邊緣計算能力，并使用機器學習及其他新興技術，以促進區(qū)域內和區(qū)域間的動態(tài)緩存和故障機制。

Rawashdeh表示，這有助于為eBay的關鍵網絡減少服務降級現(xiàn)象，并增強彈性。在疫情爆發(fā)期間，隨著更多的人轉而采用網購，eBay的關鍵網絡迎來了“源源不斷的客戶需求和活動”。

雖然許多企業(yè)將邊緣計算純粹用于緩存，但Rawashdeh表示其團隊在邊緣處整合了人工智能、機器學習和計算機視覺技術，以“捕捉可能影響客戶的情況”，包括欺詐及其他潛在的破壞。

值得關注的是，一些觀察人士預計，邊緣計算可能會蠶食云計算的市場份額。Forrester的分析師Glenn O’Donnell說：“隨著邊緣計算成為商業(yè)計算一種‘時髦’的新平臺，它會吸走一些原本投入于云擴展的資金。”

智能企業(yè)助理

與大多數(shù)企業(yè)領導人一樣，Nutanix的CIO Wendy Pfeiffer也在考慮這家技術提供商不斷發(fā)展的混合工作模式。當下，一些地區(qū)受疫情的影響比其他地區(qū)更大，Pfeiffer勢必要支持并行工作的每一種模式。她說：“基于信息依據(jù)的自助服務是今年的一大優(yōu)先事項。”

為此，Pfeiffer預計，自然語言處理(NLP)支持的智能代理將大大幫助Nutanix致力于此：不僅使IT部門的員工能夠借助自動化自助服務工具來幫助自己，還使人力資源、銷售、法務及其他部門的員工也能夠借助這類工具來幫助自己。

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Nutanix的員工目前可以通過ServiceNow、Slack和email等工作流程中的智能助理來請求信息、技術幫助及其他服務。比如說，IT人員通過ServiceNow，可下達口頭指令以啟動虛擬機或管理計算集群。

如今，近60%的任務通過Nutanix的聊天助理來自動完成。但Pfeiffer希望可以在每個業(yè)務部門擴大智能助理的使用范圍。

即使有這樣的自動化功能，Pfeiffer也承認很難為每次突發(fā)事件做好規(guī)劃。“我擔心那些我所不知道的事情。”

低代碼開發(fā)

Tim Langley-Hawthorne的IT團隊正在密切關注2021年的低代碼軟件開發(fā)。Hitachi Vantara的這位CIO表示，早期的測試已取得了成果，當時他的一位服務臺負責人使用微軟PowerApps構建了一個簡單的請假應用程序，使一個過去要花一天時間來處理Excel電子表格的流程實現(xiàn)了自動化。

Langley-Hawthorne說：“低代碼/無代碼有利于啟動并運行基本的工作流程。”他表示，倡導低代碼開發(fā)符合他的這一理念：授權員工(包括業(yè)務分析員及其他的非技術人員)，在核心技術系統(tǒng)的“邊緣”進行實驗。

他補充道：“如果這么做引起麻煩或者失去控制，我們可以及時撤回。”

結論

畢馬威的Bates表示，理想情況下，CIO們的優(yōu)先事項將基于企業(yè)所涉足的市場表現(xiàn)出來的相應反應。

比如說，像交互式健身器材銷售火爆的Peloton這樣的企業(yè)所面臨的優(yōu)先事項將不同于連鎖酒店，后者所在的行業(yè)遭到了新冠疫情的重創(chuàng)。Bates表示，前者面臨規(guī)模擴張的挑戰(zhàn)，而后者在轉變業(yè)務運營模式的同時可能不得不降低成本。但無論是蓬勃發(fā)展的企業(yè)還是步履維艱的企業(yè)，都必須倡導卓有成效的數(shù)字化互動，否則消費者會轉投他處。

Bates說：“這不是同樣性質的故事。經濟復蘇模式很重要。”