來自醫(yī)療、零售和科技領(lǐng)域的IT主管分享了他們2020年的戰(zhàn)略重點(diǎn)。提示：分析、自動化和云在首席信息官的發(fā)展路線圖中起著重要作用。

隨著2019年即將結(jié)束，首席信息官將他們的精力轉(zhuǎn)向數(shù)字化進(jìn)程的下一個階段。許多IT主管會提升他們的員工體驗(yàn)(EX)，從而改善整體客戶體驗(yàn)(CX)。

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也就是說，首席信息官會在2020年更側(cè)重于人才、文化和組織方面的挑戰(zhàn)。

根據(jù)福雷斯特研究公司(Forrester Research)的首席信息官預(yù)測報(bào)告，“首席信息官會作為業(yè)務(wù)主管有機(jī)會向前邁進(jìn)，進(jìn)一步推進(jìn)他們的技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新、人員管理和發(fā)展生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)技能。”

在此，IT主管們簡單介紹了其2020年IT發(fā)展的路線圖。

數(shù)據(jù)科學(xué)與分析

企業(yè)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略仍然是首席信息官的一項(xiàng)首要任務(wù)，他們將數(shù)據(jù)戰(zhàn)略視為其公司轉(zhuǎn)型計(jì)劃的必要組成部分。

麥克森公司(McKesson)首席數(shù)據(jù)和分析官萊恩•杜曼(Brian Dummann)表示，他們正在將其數(shù)據(jù)的使用范圍從商業(yè)智能擴(kuò)展到預(yù)測性和規(guī)范性分析，這將改善公司運(yùn)輸藥品和醫(yī)療用品的方式。

為了讓麥克森公司做好準(zhǔn)備，杜曼已將多個數(shù)據(jù)倉庫整合到在谷歌云平臺(Google Cloud Platform)上運(yùn)行的一個Snowflake系統(tǒng)中，他說這將幫助公司的員工更快地滿足業(yè)務(wù)需求。最終目標(biāo)是什么?提高患者治療效果。

同樣重要的是：雇傭更多的“分析解讀人員”，他們可以將業(yè)務(wù)與分析工作進(jìn)行關(guān)聯(lián)。“業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識至關(guān)重要，”杜曼說。“我們希望在企業(yè)數(shù)據(jù)能力方面取得進(jìn)展。”

摩根富蘭克林(MorganFranklin)咨詢公司的首席信息官弗蘭祖哈•伯德(Franzuha Byrd)表示，那些能夠分解數(shù)據(jù)集，了解數(shù)據(jù)如何流動以及能從數(shù)據(jù)中獲取價(jià)值的行業(yè)專家變得非常搶手。該咨詢公司為“財(cái)富500強(qiáng)”企業(yè)的并購、拆分和其他公司的方案提出建議。

伯德將數(shù)據(jù)科學(xué)家與行業(yè)專家組合在一起，為客戶解決數(shù)據(jù)管理問題，包括如何使交易流程自動化以及挖掘數(shù)據(jù)湖以獲取業(yè)務(wù)見解。

佛瑞斯特研究公司(Forrester)在其2020年首席信息官報(bào)告中指出：“由于獲取所需數(shù)據(jù)的總成本將變得日益明確，2020年將是一個覺醒之年。”

人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)

各個組織正在采用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)以獲取更具針對性的方法。

首席信息官尼廷•帕特爾(Nitin Patel)表示，紐約市的全市行政服務(wù)部(DCAS)正在利用自然語言處理(NLP)和機(jī)器學(xué)習(xí)功能來動態(tài)生成問題，以及更好地評判其應(yīng)試者的答案。該部門每年管理著將近100,000名警察、消防和衛(wèi)生部門各個職位的應(yīng)聘者。

目前，這些問題是遵循基于規(guī)則的邏輯路徑。通過使用自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，帕特爾將訓(xùn)練算法來提出問題，這些問題是針對于應(yīng)聘各種職位(例如程序員、計(jì)算機(jī)專家和人員分析師)的應(yīng)聘者。理想情況下，這些工作會縮短長達(dá)兩年的這一評估和打分過程。

帕特爾還希望利用Amazon.com的Alexa工具或谷歌的虛擬助手來創(chuàng)建應(yīng)用程序，幫助提供基于語音的客戶支持，包括能夠通過語音或文本提出問題，從而使工作人員從數(shù)小時的繁瑣工作中解放出來。

Alorica公司首席轉(zhuǎn)型官巴斯卡爾•梅農(nóng)(Bhaskar Menon)說，2020年將是全渠道“超級代理人”的一年，該代理人將滿足那些需要把“即時滿意成為現(xiàn)實(shí)”的人們。

Alorica公司會支持呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，并致力于改進(jìn)Ava虛擬助手功能，該助手可以通過文本或語音聊天來回答公司員工和客戶的問題。Ava虛擬助手的回答問題準(zhǔn)確率已從發(fā)布初期的70%上升到86%。

梅農(nóng)說：“我們必須在客戶想要的任何渠道中提供服務(wù)。”

云遷移

鐵山公司(Iron Mountain)正在利用云服務(wù)來幫助其管理媒體、娛樂和其他行業(yè)中含大量數(shù)據(jù)的數(shù)字內(nèi)容，這是該公司從根本上作為物理設(shè)備存儲數(shù)據(jù)的看管者進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型的一部分。

該公司首席技術(shù)官費(fèi)德爾瑪·魯索(Fidelma Russo)說，我們使用機(jī)器學(xué)習(xí)來分析和管理“谷歌云平臺”上的數(shù)字內(nèi)容，同時還將為25,000名員工推出谷歌的G Suite協(xié)作軟件。魯索正在利用新技術(shù)來改變企業(yè)文化。她的策略是將使用現(xiàn)代流程和技術(shù)的多個跨職能團(tuán)隊(duì)進(jìn)行融合。

魯索說：“我們才剛剛開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”“這不是我們一年內(nèi)就能完成，然后就可以繼續(xù)進(jìn)行下一項(xiàng)工作。”

與此同時，服裝零售商泰波姿(Talbots)正在將其大部分電子商務(wù)和應(yīng)用程序基礎(chǔ)架構(gòu)遷移到云端，以減少對本地設(shè)備的依賴。該公司電子商務(wù)運(yùn)營經(jīng)理唐•霍爾(Don Hall)表示，我們正在利用Dynatrace公司的云軟件來監(jiān)控自己網(wǎng)站和云系統(tǒng)中的錯誤、運(yùn)行緩慢和中斷情況。

霍爾表示，泰波姿的業(yè)務(wù)和IT人員可以分析轉(zhuǎn)化率、平均訂單量以及消費(fèi)者創(chuàng)建的購物車數(shù)量。“使用一種工具將業(yè)務(wù)和IT數(shù)據(jù)整合到一個籃子中，這使我的工作變得更輕松，”霍爾說。

低代碼

首席信息官溫迪·菲佛(Wendy Pfeiffer)表示，低代碼編程是路坦力公司(Nutanix)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，因?yàn)樵摽萍脊緯⒋鎯こ處?、網(wǎng)絡(luò)工程師和其他基礎(chǔ)架構(gòu)專業(yè)人員作為非專業(yè)開發(fā)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以編寫代碼并使代碼自動化。他補(bǔ)充道，隨著路坦力公司進(jìn)一步邁向公共云，低代碼工具將有助于人們再次獲取自己的專業(yè)知識。

該公司已經(jīng)培訓(xùn)了一些員工使用Workato(一種流行的低代碼工具)，他們可以使用該工具通過最佳的工作流程和交互式設(shè)計(jì)來編寫代碼。但是菲佛預(yù)計(jì)，機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)將使非專業(yè)開發(fā)人員更容易對未達(dá)到最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的低代碼腳本進(jìn)行改進(jìn)，從而進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)流程的效率。

“我設(shè)想某一天，由ServiceNow服務(wù)臺所完成的一半以上工作將由通過機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)所開發(fā)的定制代碼來處理，”菲佛說。

機(jī)器人流程自動化(RPA)

業(yè)務(wù)流程效率也是祖睿公司(Zuora)的一個重點(diǎn)，其首席信息官阿爾文娜·安塔爾(Alvina Antar)希望使用機(jī)器人流程自動化(RPA)來使員工的日常工作自動化。這包括公司賬單和收入管理軟件中終端用戶的啟用和停用。憑借“機(jī)器人流程自動化”作為人工代理，祖睿公司可以創(chuàng)建自助服務(wù)功能，使終端用戶能夠自行操作。

安塔爾表示，使員工在工作上獲得成功的數(shù)據(jù)和工具將逐步擴(kuò)展到客戶體驗(yàn)當(dāng)中。“幾年前，我們只是將支持服務(wù)進(jìn)行外包，”安塔爾說。“如今，我們可以使流程自動化，而無需對終端用戶進(jìn)行支持。”

佛瑞斯特研究公司稱，首席信息官將通過“機(jī)器人流程自動化”和人工智能使其10%的工作(例如，一級技術(shù)支持和配置)自動執(zhí)行，以對自己的部門進(jìn)行調(diào)整。研究人員補(bǔ)充說道，他們將對被自動化替代的人員進(jìn)行技能提升，幫助支持人員在敏捷團(tuán)隊(duì)和DevOps團(tuán)隊(duì)中切換到更復(fù)雜的工作中。