在上期文章《75%客戶愿意為體驗付費(fèi)!你做到了嗎?》中介紹了4個提高客戶體驗的妙招，今天繼續(xù)分享干貨。

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不要忽視非數(shù)字化渠道

德勤在《2021年技術(shù)趨勢》報告中強(qiáng)調(diào)了“物理和數(shù)字如何融合以打造混合用戶體驗”的問題。

Scott Buchholz是德勤咨詢公司的董事總經(jīng)理、政府和公共服務(wù)CTO，并兼任德勤的全國新興技術(shù)研究主任。他表示，這種新環(huán)境需要IT部門使用技術(shù)，令公司能夠無縫、安全地融合線下線上服務(wù)，為客戶打造一致的體驗。

Buchholz說：“新冠肺炎疫情迫使許多人比兩年以前更適應(yīng)數(shù)字化交互，這影響了客戶體驗，因為人們在重新思考怎樣合理地兼顧人類交互與數(shù)字化交互。因此作為一名CIO，我自問‘當(dāng)人們以新的方式使用數(shù)字化渠道和實體渠道，我該如何抓住這一點(diǎn)并有所作為?我如何利用人工智能等技術(shù)來確保人們能滿意，并使交互簡單直觀?’”

獲得合適的技能

Buchholz表示，你的跨部門團(tuán)隊還應(yīng)該有特定的專業(yè)知識。他以自己為例：作為一名開發(fā)人員，他擅長編寫代碼，但在構(gòu)建用戶界面方面不那么在行。

他說：“用戶設(shè)計和客戶體驗設(shè)計實際上是需要培訓(xùn)的技能。”別想當(dāng)然地以為你的技術(shù)人員天生擁有這些技能。“認(rèn)識到企業(yè)缺少針對用戶設(shè)計的專業(yè)知識很重要。”

在客戶體驗方面成功的企業(yè)都明白這點(diǎn)，因此它們要么雇有全職專家，要么專門針對這些設(shè)計技能培訓(xùn)一些技術(shù)人員，以便在需要時派他們參與客戶體驗項目。

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Rehberg也強(qiáng)調(diào)，CIO需要為團(tuán)隊培養(yǎng)合適的技能，需要將員工的觀念由開發(fā)人員(為特定的業(yè)務(wù)需求而工作)變成工程師(想方設(shè)法使用代碼來解決問題)。他補(bǔ)充道：“需要教導(dǎo)和培訓(xùn)開發(fā)人員以不同的方式工作。”

使用合適的指標(biāo)來評估員工

Seiden咨詢公司的負(fù)責(zé)人Josh Seiden在與人合著的《精準(zhǔn)用戶體驗》一書中表示，為了在用戶體驗方面取得成功，CIO必須擯棄以傳統(tǒng)的生產(chǎn)力指標(biāo)(比如編寫的代碼行數(shù))來評估和衡量團(tuán)隊的做法，而改為從客戶體驗項目達(dá)到的業(yè)務(wù)效果這方面來評估IT員工。

比如說，如果一家公司計劃將在線貸款申請完成率從10%提高到80%，那么應(yīng)根據(jù)這個目標(biāo)的完成度來衡量客戶體驗團(tuán)隊。

Gothelf說：“因此衡量標(biāo)準(zhǔn)不是‘你構(gòu)建了我要你構(gòu)建的系統(tǒng)嗎?’或者‘你構(gòu)建了承諾會構(gòu)建的系統(tǒng)嗎?’，而是‘我們的客戶是否有更好的體驗?’。”

對敏捷原則全力以赴

科技公司Digital.ai在2021年7月發(fā)布的第15屆《敏捷現(xiàn)狀報告》中發(fā)現(xiàn)，超過90%的受訪者表示其公司已踐行敏捷方法。此外，大多數(shù)受訪者表示，其公司的大多數(shù)甚至所有團(tuán)隊(而不僅僅是開發(fā)人員)已采用了與敏捷相關(guān)的方法、工具和流程。

但Seiden表示，他發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)并沒有完全擁抱敏捷原則，因為他們沒有設(shè)立客戶體驗持續(xù)改進(jìn)項目所需要的客戶聯(lián)系和用戶反饋機(jī)制。他說：“不是在努力了18個月后才需要反饋，而是每周需要反饋。”

埃森哲交互部門的首席戰(zhàn)略官Baiju Shah對此表示贊同。Shah指出，這不僅需要整合客戶反饋，如果企業(yè)想持續(xù)提供卓越的客戶體驗，就必須完全擁抱現(xiàn)代化工作方式。

他解釋道：“技術(shù)和客戶的期望都在快速發(fā)展。在決定什么技術(shù)最適合本企業(yè)之前，CIO必須明白如何才能高效、負(fù)責(zé)任地使用技術(shù)，以確保它適合員工。更新改造工作方式也很重要，這使企業(yè)的步伐能跟上快速的變化，同時又能順勢調(diào)整。這需要企業(yè)擺脫功能孤島，并優(yōu)化個人體驗，利用底層技術(shù)徹底改革企業(yè)的系統(tǒng)、體系和運(yùn)營。這讓整個企業(yè)為體驗服務(wù)，這就是我們常說的‘體驗型企業(yè)’。為了取得成功，CIO必須在整個過程中保持與員工及其他利益相關(guān)者互動。”

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