Price Group首席信息官Kim Sim表示，對(duì)于CIO來說，在創(chuàng)新技術(shù)和主流技術(shù)之間保持一種健康的平衡，這一點(diǎn)至關(guān)重要。因此，她需要密切關(guān)注人工智能（AI）及其用例的驚人崛起，同時(shí)還要關(guān)注大數(shù)據(jù)、RFID和網(wǎng)絡(luò)安全等已存在多年的技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)。

保持對(duì)這兩個(gè)不同世界的審視，對(duì)Sim來說至關(guān)重要，她繼承了一個(gè)高度復(fù)雜的遺留環(huán)境，目前她正在對(duì)這些系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)代化改造。

她說：“這是基本的、非性感的、‘必須發(fā)生’的東西。盡管這讓我很忙碌，但是在創(chuàng)新和滿足企業(yè)需求方面，無法交付的后果是我承擔(dān)不起的?！币虼?，她試圖在測(cè)試和推出新產(chǎn)品的同時(shí)，不會(huì)產(chǎn)生難以處理的技術(shù)債務(wù)。

她承認(rèn)，這通常是在業(yè)務(wù)需求與她團(tuán)隊(duì)需要做的事情之間找到一種對(duì)稱性，提供可持續(xù)的、安全的、無論現(xiàn)在還是未來都很靈活的業(yè)務(wù)架構(gòu)。

她說：“如果理論上，我們明天決定擴(kuò)展到一個(gè)不同的類別，那么我們希望創(chuàng)造的是一個(gè)能夠輕松滿足這種需求的環(huán)境。有時(shí)候，這意味著要把精力和工作投入到企業(yè)并不一定要求或者是他們無法理解的事情上。”

電子商務(wù)和聊天機(jī)器人

近年來，有兩種截然不同的舉措讓Sim格外忙碌。首先不是關(guān)于新興技術(shù)，而是業(yè)務(wù)現(xiàn)代化和了解客戶。

在疫情期間，Sim和她的團(tuán)隊(duì)為他們的一個(gè)零售品牌——一家名為Miladys的女裝店品牌——推出了一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)。該品牌之前沒有任何電子商務(wù)業(yè)務(wù)，因此疫情開始之后他們就無法運(yùn)營(yíng)下去了。

“我們知道Miladys的顧客比較保守，所以即使放寬了疫情的限制，他們也不愿意回到門店去?！彼?，他們?cè)噲D解決的問題，是要找到一種讓客戶感到安全和舒適的方式來促進(jìn)銷售。

他們必須很快地將某些商品推向市場(chǎng)，在線產(chǎn)品必須保持吸引力。

她說：“我們?yōu)槠渌麡I(yè)務(wù)運(yùn)行的解決方案要復(fù)雜得多，但對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目，我們只是想給他們一張游戲門票。”但是，這并不是說執(zhí)行過程很簡(jiǎn)單。據(jù)Sim稱，從頭開始構(gòu)建電子商務(wù)產(chǎn)品，意味著要為每件產(chǎn)品拍攝圖像和編寫產(chǎn)品描述，選擇合適的訂單交付方式，以及培訓(xùn)店內(nèi)員工做他們以前從未做過的一些事情。

“這是一個(gè)非常好的項(xiàng)目，因?yàn)槲覀冊(cè)诤芏痰臅r(shí)間內(nèi)就取得了成果。我們做到了非常敏捷，迅速?zèng)Q策，而且得到了高層的支持，每個(gè)人都支持我們努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。這個(gè)項(xiàng)目非常成功。即使有設(shè)置成本，他們也能在很短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈利?！奔词垢淖兞斯ぷ鞣绞?，該品牌也設(shè)法保持了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

“即使放在今天，如果你訪問Miladys的網(wǎng)站并將商品添加到你的購物車但沒有結(jié)賬的話，你會(huì)接到一個(gè)電話，詢問你是否需要提供任何結(jié)賬過程中的幫助，”Sim補(bǔ)充說。

第二個(gè)項(xiàng)目是利用支持自然語言處理（NLP)）聊天機(jī)器人讓某些金融服務(wù)產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)到數(shù)字化。Freshbots是客戶互動(dòng)軟件公司Freshworks開發(fā)的聊天機(jī)器人平臺(tái)，用于幫助團(tuán)隊(duì)理解和解釋客戶查詢、提供支持并自動(dòng)執(zhí)行日常任務(wù)。實(shí)際上，這些聊天機(jī)器人讓客戶可以更輕松地申請(qǐng)信貸、提交保險(xiǎn)索賠、更新個(gè)人和賬戶詳細(xì)信息，以及請(qǐng)求更換卡所需的、必要的授權(quán)碼，所有這些都無需與他人進(jìn)行交談才能完成。該項(xiàng)目旨在減少客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作量。她說：“當(dāng)客戶不再需要訪問實(shí)體分支機(jī)構(gòu)或完成冗長(zhǎng)的文書工作時(shí)，我們提高了團(tuán)隊(duì)的效率并提高了客戶滿意度，這對(duì)所有人來說都是雙贏的?！?/p>

回歸基礎(chǔ)

在現(xiàn)代化的過程中，Sim花費(fèi)了大量時(shí)間嘗試管理企業(yè)過去可以做什么以及現(xiàn)在可以做什么。

她說：“當(dāng)你與一家習(xí)慣于傳統(tǒng)的企業(yè)合作時(shí)，你可以作為用戶去找開發(fā)人員，并準(zhǔn)確地說出你想要什么，他們可以不受限制地進(jìn)行開發(fā)。但是，如果你希望的某些東西具有可擴(kuò)展性和安全性，則必須尋求平臺(tái)型的解決方案。我們的策略是使用現(xiàn)成的SaaS解決方案，一旦你這樣做了，就會(huì)有限制，而且你的靈活性會(huì)大大降低，因?yàn)槟銦o法打破基礎(chǔ)?！?/p>

這需要一個(gè)在期望上有一個(gè)巨大的轉(zhuǎn)變，以及大量變革管理相關(guān)的工作，因?yàn)槿藗兛梢宰鋈魏嗡麄兿胱龅氖?，過去想做就做，但現(xiàn)在這是不可能的——至少目前是不可能的。

“在你可以做很多更具創(chuàng)新性的事情之前，你必須先打好基礎(chǔ)，遺憾的是，打好基礎(chǔ)并不能激發(fā)任何人的興趣。對(duì)于企業(yè)來說，這可能是一個(gè)難以接受的現(xiàn)實(shí)，因?yàn)槟慊ㄙM(fèi)了大量的時(shí)間和金錢在無法切實(shí)改變他們生活的事情上。但當(dāng)你從戰(zhàn)略角度看待這件事情，當(dāng)你以長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光看待它的時(shí)候，只有在基礎(chǔ)到位的情況下，你才能速度更快?！?/p>

因此對(duì)Sim來說，為了確保公司了解她為什么要做這些事情，歸根結(jié)底是管理期望和提出長(zhǎng)期戰(zhàn)略，這樣每個(gè)人都能看到路徑、目標(biāo)、需要多少時(shí)間能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。她可能會(huì)全力以赴重新調(diào)整業(yè)務(wù)平臺(tái)，但她知道她不能一直對(duì)其他一切說不。

她說：“我們沒有權(quán)利告訴公司未來五年內(nèi)擱置他們所有的想法，并且在我們準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)新要求之前，不要向我們提出任何要求。這就是為什么我一直說這就像一種平行生活。我們必須優(yōu)先考慮現(xiàn)代化進(jìn)程，同時(shí)仍然支持新產(chǎn)品和功能部署，以及實(shí)現(xiàn)敏捷性和創(chuàng)新?！?/p>