零售商沃爾瑪擁有一支由2.5萬人組成的龐大IT團隊，也對技術(shù)工作保持著高度關(guān)注。企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)實際就是零售巨頭的IT部門，目前由高級副總裁David Glick負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，其職責(zé)是為其他員工和同事提供全面的技術(shù)支持。

Glick表示，“只要員工們打開筆記本電腦，就相當(dāng)于接入了我們的企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)。而每當(dāng)季度末結(jié)算時，整個操作流程也是我們企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的一部分?！?/p>

工資管理也在該部門的職能范圍之內(nèi)。他介紹稱，“我們每天都參與到同事們的工作和生活當(dāng)中，憑借各種技術(shù)為他們提供保障?！?/p>

Glick的職業(yè)生涯始于25年之前，當(dāng)時他首先加入了亞馬遜并在那里參與了基礎(chǔ)設(shè)施和物流配送中心的建設(shè)?；仡櫮嵌螘r光，他感慨道：“有趣的是，那時候人們還不想自建配送中心，因為25年前大多數(shù)人并不覺得掌握供應(yīng)鏈有多重要?！?/p>

隨著亞馬遜云科技（AWS）和公有云的出現(xiàn)，Glick開始涉足軟件領(lǐng)域?！爱?dāng)時，我有機會從基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)向軟件部門。而招納我的領(lǐng)導(dǎo)表示，「現(xiàn)在會寫代碼的人很多，但缺少能讓事情朝著正確方向推進的人?！惯@其實也是一直困擾著我的難題?！?/p>

“于是我開始轉(zhuǎn)向亞馬遜的自動化系統(tǒng)，負(fù)責(zé)訂單庫存和價格調(diào)整之類的工作?！盙lick的這段經(jīng)歷不僅幫他掌握了運營的奧秘，也為后來的企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

在被問及沃爾瑪如何與亞馬遜、蘋果、谷歌和微軟等科技巨頭爭奪技術(shù)人才時，Glick表示“對于那些熱愛技術(shù)、關(guān)注真實運營、能夠從顧客的良好感受中獲得成就感的從業(yè)者來說，沃爾瑪擁有獨特的吸引力。我們是全球最大的零售企業(yè)，在技術(shù)領(lǐng)域也有深厚的積累。沃爾瑪并不遜于任何一家知名科技巨頭，每天都有數(shù)百萬員工會用到我們開發(fā)的技術(shù)方案。”

對于基層技術(shù)崗位，Glick組織起招聘團隊在LinkedIn上大規(guī)模篩選。而對于更高級別的員工，他則優(yōu)先考察自己的人脈網(wǎng)絡(luò)?！氨热缯f之前共事過的人，或者是朋友推薦過來的人。我遇到過很多優(yōu)秀的人才，也建立起自己的一套卓越人際圈?！?/p>

原研還是采購

在公司首席技術(shù)官（CTO）Suresh Kumar的帶領(lǐng)下，沃爾瑪逐漸轉(zhuǎn)為內(nèi)部原研軟件，而不再以征求建議書（RFP）的方式求助于外部軟件供應(yīng)商。

Glick坦言，目前市面上的多數(shù)現(xiàn)成產(chǎn)品無法適應(yīng)沃爾瑪?shù)凝嫶髽I(yè)務(wù)規(guī)模：“我們必須精準(zhǔn)定制自己需要的產(chǎn)品，保證其具備良好彈性并努力維持100%的正常時間時間。”

Glick表示，沃爾瑪已經(jīng)投入大量資金與人力，希望將工作負(fù)載從大型機轉(zhuǎn)移到公有云和自己的本地云當(dāng)中?！拔覀儞碛幸惶酌形譅柆斣圃╓almart Cloud Native）的平臺，利用它對當(dāng)前云環(huán)境、大型機或者其他基礎(chǔ)設(shè)施進行抽象和簡化，以便快速部署軟件。如此一來，我們就能更快、更穩(wěn)健地推動技術(shù)進步。”

而其中一項重要探索，就是人工智能（AI）。

縱觀AI技術(shù)爆發(fā)給整個行業(yè)帶來的軒然大波，Glick認(rèn)為“很明顯，生成式AI正滲透進我們的日常生活——大家會在Twitter上讀到、聽身邊的朋友們說起，號稱將改變世界并替代30%的現(xiàn)有崗位。但在沃爾瑪，我們正在把AI變成可以操作的現(xiàn)實?！?/p>

在Glick執(zhí)掌的沃爾瑪企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)團隊當(dāng)中，人們采取一種雙管齊下的方式來實現(xiàn)生成AI。

 “作為一項重要目標(biāo)，我們希望自上而下選擇一個應(yīng)用場景，觀察AI在其中的運行狀況?！睘榇?，沃爾瑪公司開發(fā)了一款應(yīng)用程序，幫助增強員工們經(jīng)常訪問的福利服務(wù)臺。其基本原理就是傾聽員工提出的問題，并輔助客服人員給出回復(fù)。“畢竟跟人腦相比，把300多頁的福利待遇資料交給電腦才是更科學(xué)的思路?！?/p>

Glick表示，沃爾瑪公司還通過“眾包構(gòu)建生成式AI”建立起一套自下而上的研發(fā)體系。作為其中的一部分，沃爾瑪推出的AI助手能夠以“安全且嚴(yán)格保護IP的方式”保障整個使用流程。Glick表示，“我們可以監(jiān)控查詢操作，跟蹤員工們使用AI的目的和方法，再據(jù)此判斷我們的用戶到底需要哪些幫助。”

如此一來，沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)團隊就明確了需要關(guān)注哪些專用功能，特別是如何安全保護公司的知識產(chǎn)權(quán)（IP）。

沃爾瑪還同時借助公有云服務(wù)商和內(nèi)部技術(shù)力量構(gòu)建AI技術(shù)棧?！皩ξ覀儊碚f，最重要的就是把用戶數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)以及自有IP牢牢鎖定在公司的防火墻之內(nèi)，保證其不被用于外部訓(xùn)練數(shù)據(jù)集。我們花了很多時間才弄清楚要如何做到這一點。”

而這也意味著沃爾瑪必須與公有云服務(wù)商密切合作，確保商業(yè)敏感數(shù)據(jù)始終駐留在公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部。此外，沃爾瑪還在自有數(shù)據(jù)中心內(nèi)部署了大量AI圖形處理單元（GPU）。

在Glick看來，隨著時間推移，公有云服務(wù)商必須提供一種靈活可用的現(xiàn)成方案來保護IP?！拔覀兩硖幧墒紸I的最前沿，目前正與兩家云服務(wù)商密切合作，確保我們的防護措施與他們的方案順暢對接，避免沃爾瑪?shù)闹R產(chǎn)權(quán)外泄進公共領(lǐng)域?！?/p>

而Glick在對話中透露出的最有趣的觀點，就是他承認(rèn)行業(yè)還無法給所有問題提供答案。現(xiàn)有軟件無法擴展到沃爾瑪所需要的水平，公有云服務(wù)商的生成式AI產(chǎn)品也存在嚴(yán)重局限。為此，沃爾瑪必須著手構(gòu)建并管理自己的企業(yè)系統(tǒng)和AI基礎(chǔ)設(shè)施。相信這條充滿荊棘的探索之路必將物有所值，為這家零售業(yè)巨頭開辟出通往AI新時代的光明坦途。