Salesforce的CIO Juan Perez 最近與許多 IT 領(lǐng)導(dǎo)者進行了交流，他的主要體會是什么?高管層的期望可能過于急切(且信息不足)，無法以負責(zé)任的方式交付有意義的 AI 價值。

隨著CIO面臨越來越大的壓力，要求從GenAI 中產(chǎn)生業(yè)務(wù)價值，但 Salesforce 的 CIO Juan Perez 認(rèn)為，高管層的這種急躁可能會導(dǎo)致許多項目失敗。

“AI 的爆發(fā)確實讓 CIO 成為了焦點，也將他們置于前所未有的壓力之下，”Perez 說道。剛參加完兩個行業(yè)活動的他提到，許多同行表示他們正處于進退兩難的境地。“我很清楚，各類企業(yè)的 CIO 和其他技術(shù)高管正面臨著如何快速行動，同時以負責(zé)任的方式推動 AI 的挑戰(zhàn)?！?/p>

目前，企業(yè)界充斥著沒有產(chǎn)生業(yè)務(wù)價值的 1.0 版GenAI 概念驗證項目，這些項目最終都被擱置。雖然行業(yè)仍處于探索和實施 AI 用例的早期階段，但成功的藍圖對于許多 CIO 來說仍然難以捉摸。

擔(dān)任 Salesforce CIO 超過兩年的 Perez 還在 The Hershey Co. 的董事會任職。他發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)層越來越多地表達對不同業(yè)務(wù)結(jié)果的需求，并“他們正寄希望于技術(shù)來推動這些業(yè)務(wù)結(jié)果。當(dāng)然，部分壓力也傳遞到了 CIO 身上。”他指出。

在 Perez 看來，這些期望存在兩個主要問題。首先，CIO 以及許多 IT 業(yè)界人士一樣，缺乏足夠的經(jīng)驗來了解GenAI 實際上能做什么。CIO 們認(rèn)為GenAI 是一種將長期存在的技術(shù)，他們對其創(chuàng)新充滿期待，但要以負責(zé)任的方式從 AI 中實現(xiàn)價值，還需要時間和大量的實驗，然而，高層管理者希望更快看到成果。

Perez 認(rèn)為自己很幸運，因為他的團隊正在快速學(xué)習(xí)，在將 AI 直接整合到公司的 CRM 產(chǎn)品中時，他們知道什么有效、什么無效。許多其他企業(yè)在創(chuàng)新和為業(yè)務(wù)創(chuàng)造價值的過程中，同時面臨著行業(yè)缺乏明確規(guī)范和驗證方法的挑戰(zhàn)，難以實施負責(zé)任的 AI。

“雖然我們看到大量 CIO 全力以赴地實施與 AI 相關(guān)的各種試點項目，但在很多情況下，他們沒有明確的業(yè)務(wù)案例，沒有清晰地理解 AI 影響的業(yè)務(wù)流程，有時甚至沒有真正理解如何啟用、培訓(xùn)和最大化使用這項技術(shù)的員工，”Perez 提到，根據(jù) Salesforce 對 150 名擁有超過 1000 名員工的企業(yè) CIO 的調(diào)查，只有 11% 的 CIO 表示他們在公司內(nèi)完全實施了 AI 技術(shù)。

計劃是什么?

同一調(diào)查顯示，84% 的 CIO 認(rèn)為 AI 對其業(yè)務(wù)的影響將與互聯(lián)網(wǎng)一樣重要，但適當(dāng)?shù)陌踩胧┖蛿?shù)據(jù)質(zhì)量往往被視為阻礙采用的難題。

然而，隨著 CIO 們在 AI 目標(biāo)上采取謹(jǐn)慎而非倉促的行動，另一大擔(dān)憂正在浮現(xiàn)，那就是“影子 AI”。

“有些CIO 正在謹(jǐn)慎對待我稱之為‘影子AI’的擴散，擔(dān)心AI在企業(yè)中變得無法管理并對業(yè)務(wù)造成損害，”Perez 說道。他還補充說，他同樣擔(dān)心在這個不斷試驗和創(chuàng)新的時代，一些CIO會因此落后?！拔艺J(rèn)為CIO們找到正確的平衡點非常重要。”

解決方案是什么?

Perez表示，更多的CIO應(yīng)“花時間為企業(yè)的AI成功做好準(zhǔn)備”。“我們需要像對待其他技術(shù)一樣對待AI，確保在數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)設(shè)施和安全方面進行適當(dāng)?shù)耐顿Y——并且要負責(zé)任地管理AI?！?/p>

其次，Salesforce 的 CIO 建議其他IT領(lǐng)導(dǎo)者確保他們與合適的合作伙伴保持一致。他指出，CIO還必須成為企業(yè)的“首席教育者”，負責(zé)傳授關(guān)于AI的知識。他還補充說，設(shè)定優(yōu)先事項將是最大化業(yè)務(wù)價值的關(guān)鍵。

智能體發(fā)展迅速，Perez 正承受著壓力，必須確保公司的AI能力能夠為客戶提供解決方案，增加業(yè)務(wù)價值——并且“我們交到用戶手中的AI不會對企業(yè)造成傷害”，他說道。

改善客戶服務(wù)是一個備受關(guān)注的AI用例。他補充說，其他迅速涌現(xiàn)的用例還包括更多支持財務(wù)、人力資源和銷售流程的AI服務(wù)，這些服務(wù)在“管理和支持企業(yè)的IT運營”方面具有很大的潛力。

但是，高層管理者急于獲取的許多業(yè)務(wù)價值無法一蹴而就。對于CIO來說，未來的挑戰(zhàn)是巨大的，然而，創(chuàng)建一個包含AI評估以及安全和數(shù)據(jù)評估的全面企業(yè)架構(gòu)，將對創(chuàng)新至關(guān)重要。

“我相信AI將在降低和管理成本方面產(chǎn)生積極影響，這反過來會幫助企業(yè)創(chuàng)造價值，”Perez說道，“關(guān)于GenAI的適當(dāng)使用存在很多誤解，以及如何從AI中創(chuàng)造最大價值的領(lǐng)域也存在誤解?！?/p>

但把頭埋在沙子里已經(jīng)不再是選擇，Perez 強調(diào)道：“這是一項不會像我們見過的許多其他技術(shù)那樣曇花一現(xiàn)的技術(shù)，它不會悄然而過，也不會對我們的工作方式產(chǎn)生重大影響?！?/p>