Salesforce的CIO Juan Perez 最近與許多 IT 領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行了交流，他的主要體會(huì)是什么?高管層的期望可能過于急切(且信息不足)，無法以負(fù)責(zé)任的方式交付有意義的 AI 價(jià)值。

隨著CIO面臨越來越大的壓力，要求從GenAI 中產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值，但 Salesforce 的 CIO Juan Perez 認(rèn)為，高管層的這種急躁可能會(huì)導(dǎo)致許多項(xiàng)目失敗。

“AI 的爆發(fā)確實(shí)讓 CIO 成為了焦點(diǎn)，也將他們置于前所未有的壓力之下，”Perez 說道。剛參加完兩個(gè)行業(yè)活動(dòng)的他提到，許多同行表示他們正處于進(jìn)退兩難的境地。“我很清楚，各類企業(yè)的 CIO 和其他技術(shù)高管正面臨著如何快速行動(dòng)，同時(shí)以負(fù)責(zé)任的方式推動(dòng) AI 的挑戰(zhàn)。”

目前，企業(yè)界充斥著沒有產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值的 1.0 版GenAI 概念驗(yàn)證項(xiàng)目，這些項(xiàng)目最終都被擱置。雖然行業(yè)仍處于探索和實(shí)施 AI 用例的早期階段，但成功的藍(lán)圖對于許多 CIO 來說仍然難以捉摸。

擔(dān)任 Salesforce CIO 超過兩年的 Perez 還在 The Hershey Co. 的董事會(huì)任職。他發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)層越來越多地表達(dá)對不同業(yè)務(wù)結(jié)果的需求，并“他們正寄希望于技術(shù)來推動(dòng)這些業(yè)務(wù)結(jié)果。當(dāng)然，部分壓力也傳遞到了 CIO 身上?！彼赋?。

在 Perez 看來，這些期望存在兩個(gè)主要問題。首先，CIO 以及許多 IT 業(yè)界人士一樣，缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)來了解GenAI 實(shí)際上能做什么。CIO 們認(rèn)為GenAI 是一種將長期存在的技術(shù)，他們對其創(chuàng)新充滿期待，但要以負(fù)責(zé)任的方式從 AI 中實(shí)現(xiàn)價(jià)值，還需要時(shí)間和大量的實(shí)驗(yàn)，然而，高層管理者希望更快看到成果。

Perez 認(rèn)為自己很幸運(yùn)，因?yàn)樗膱F(tuán)隊(duì)正在快速學(xué)習(xí)，在將 AI 直接整合到公司的 CRM 產(chǎn)品中時(shí)，他們知道什么有效、什么無效。許多其他企業(yè)在創(chuàng)新和為業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的過程中，同時(shí)面臨著行業(yè)缺乏明確規(guī)范和驗(yàn)證方法的挑戰(zhàn)，難以實(shí)施負(fù)責(zé)任的 AI。

“雖然我們看到大量 CIO 全力以赴地實(shí)施與 AI 相關(guān)的各種試點(diǎn)項(xiàng)目，但在很多情況下，他們沒有明確的業(yè)務(wù)案例，沒有清晰地理解 AI 影響的業(yè)務(wù)流程，有時(shí)甚至沒有真正理解如何啟用、培訓(xùn)和最大化使用這項(xiàng)技術(shù)的員工，”Perez 提到，根據(jù) Salesforce 對 150 名擁有超過 1000 名員工的企業(yè) CIO 的調(diào)查，只有 11% 的 CIO 表示他們在公司內(nèi)完全實(shí)施了 AI 技術(shù)。

計(jì)劃是什么?

同一調(diào)查顯示，84% 的 CIO 認(rèn)為 AI 對其業(yè)務(wù)的影響將與互聯(lián)網(wǎng)一樣重要，但適當(dāng)?shù)陌踩胧┖蛿?shù)據(jù)質(zhì)量往往被視為阻礙采用的難題。

然而，隨著 CIO 們在 AI 目標(biāo)上采取謹(jǐn)慎而非倉促的行動(dòng)，另一大擔(dān)憂正在浮現(xiàn)，那就是“影子 AI”。

“有些CIO 正在謹(jǐn)慎對待我稱之為‘影子AI’的擴(kuò)散，擔(dān)心AI在企業(yè)中變得無法管理并對業(yè)務(wù)造成損害，”Perez 說道。他還補(bǔ)充說，他同樣擔(dān)心在這個(gè)不斷試驗(yàn)和創(chuàng)新的時(shí)代，一些CIO會(huì)因此落后?！拔艺J(rèn)為CIO們找到正確的平衡點(diǎn)非常重要?！?/p>

解決方案是什么?

Perez表示，更多的CIO應(yīng)“花時(shí)間為企業(yè)的AI成功做好準(zhǔn)備”?！拔覀冃枰駥Υ渌夹g(shù)一樣對待AI，確保在數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)設(shè)施和安全方面進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐顿Y——并且要負(fù)責(zé)任地管理AI?！?/p>

其次，Salesforce 的 CIO 建議其他IT領(lǐng)導(dǎo)者確保他們與合適的合作伙伴保持一致。他指出，CIO還必須成為企業(yè)的“首席教育者”，負(fù)責(zé)傳授關(guān)于AI的知識。他還補(bǔ)充說，設(shè)定優(yōu)先事項(xiàng)將是最大化業(yè)務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵。

智能體發(fā)展迅速，Perez 正承受著壓力，必須確保公司的AI能力能夠?yàn)榭蛻籼峁┙鉀Q方案，增加業(yè)務(wù)價(jià)值——并且“我們交到用戶手中的AI不會(huì)對企業(yè)造成傷害”，他說道。

改善客戶服務(wù)是一個(gè)備受關(guān)注的AI用例。他補(bǔ)充說，其他迅速涌現(xiàn)的用例還包括更多支持財(cái)務(wù)、人力資源和銷售流程的AI服務(wù)，這些服務(wù)在“管理和支持企業(yè)的IT運(yùn)營”方面具有很大的潛力。

但是，高層管理者急于獲取的許多業(yè)務(wù)價(jià)值無法一蹴而就。對于CIO來說，未來的挑戰(zhàn)是巨大的，然而，創(chuàng)建一個(gè)包含AI評估以及安全和數(shù)據(jù)評估的全面企業(yè)架構(gòu)，將對創(chuàng)新至關(guān)重要。

“我相信AI將在降低和管理成本方面產(chǎn)生積極影響，這反過來會(huì)幫助企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，”Perez說道，“關(guān)于GenAI的適當(dāng)使用存在很多誤解，以及如何從AI中創(chuàng)造最大價(jià)值的領(lǐng)域也存在誤解。”

但把頭埋在沙子里已經(jīng)不再是選擇，Perez 強(qiáng)調(diào)道：“這是一項(xiàng)不會(huì)像我們見過的許多其他技術(shù)那樣曇花一現(xiàn)的技術(shù)，它不會(huì)悄然而過，也不會(huì)對我們的工作方式產(chǎn)生重大影響?！?/p>