如今所有企業(yè)都在摸索或者探尋符合自身發(fā)展且又有效的應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)的方法。而那句經(jīng)濟學(xué)名言“不要把雞蛋放在同一個籃子里”的投資哲學(xué)更容易讓企業(yè)決策者堅信，在這樣一個快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時代，單業(yè)態(tài)向多業(yè)態(tài)發(fā)展是企業(yè)靈活應(yīng)對時代發(fā)展的必然選擇。那么，企業(yè)IT又該做何考量呢?

【51CTO記者 李玲玲 北京報道】“過去，單一產(chǎn)業(yè)集團的信息化建設(shè)說白了就是完全內(nèi)部自用，很少給客戶提供什么，頂多是給外部提供一個宣傳企業(yè)的門戶網(wǎng)站，或是一項客戶服務(wù)功能，基本上是自建自用，與外部聯(lián)系是單向的、被動式的?，F(xiàn)在多元化經(jīng)營之后，方式明顯就變了。”中國泛?？毓杉瘓F系統(tǒng)運維總監(jiān)王正望道出了自己從業(yè)多年的一個體會。

正如京東集團CEO劉強東曾公開表示，互聯(lián)網(wǎng)帶來的一個顯著改變就是提升客戶體驗。

其實，很多從事企業(yè)信息化建設(shè)的IT人都會有這樣一個明顯的感覺：就是過去企業(yè)建IT，多是服務(wù)于業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)需要什么就建什么。但現(xiàn)在，隨著社會變遷，社交和分享已經(jīng)成為整個社會經(jīng)濟的主流生產(chǎn)方式。因此，在企業(yè)內(nèi)部，以“業(yè)務(wù)為中心”的IT服務(wù)模式正在向“以用戶為中心”的IT服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變對轉(zhuǎn)型中的集團企業(yè)都是不小的挑戰(zhàn)。

企業(yè)IT從自用型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變

從軟件開發(fā)到系統(tǒng)運維，從電力行業(yè)到時下熱門的電商，再到泛金融領(lǐng)域，近二十年的技術(shù)生涯和跨行業(yè)跳轉(zhuǎn)經(jīng)歷，讓王正望明顯感覺過去的單一集團企業(yè)IT正在隨著時代發(fā)生轉(zhuǎn)變。

“過去為解決財務(wù)問題、辦公自動化問題或者其他管理上的便利，很多信息化建設(shè)基本上都是內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，都是自用的，就是企業(yè)MIS系統(tǒng)。再怎么折騰或者系統(tǒng)癱瘓了，最多再手簽一下，等系統(tǒng)恢復(fù)了再補足信息流，實在不行可以棄之不用，大不了回到傳統(tǒng)方式。但現(xiàn)在，多業(yè)態(tài)經(jīng)營模式下你面對的不僅是內(nèi)部的用戶，而是要跟客戶打交道，這樣做就不行?？蛻粲喌氖悄愕姆?wù)或產(chǎn)品，如果一登錄頁面顯示是404，那肯定不行;就連打個客服電話都不一樣了，不能我在這個地方打的是一個號碼，那個地方打的是另一個號碼，所以為順應(yīng)客服方式的變化而建立的企業(yè)統(tǒng)一呼叫中心跟過去都不一樣了?？蛻魺o處不在，需求千變?nèi)f化，包括現(xiàn)在的軟件方式、服務(wù)理念都在轉(zhuǎn)變。過去訪問企業(yè)服務(wù)端的方式是電腦，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種APP應(yīng)用而生，除了保證電腦端訪問還要考慮手機端APP的訪問問題。”

誠然，現(xiàn)在對各個行業(yè)企業(yè)而言，一旦系統(tǒng)發(fā)生癱瘓，對客戶和企業(yè)自身帶來的損失將難以估計，特別是金融企業(yè)，甚至客戶的損失會更嚴(yán)重，“一是客戶有可能丟失一筆未完成的交易。另一個給公司也會造成業(yè)務(wù)和形象方面的雙重損失，嚴(yán)重的會使用戶感覺這個公司極不靠譜，一登就癱。如果業(yè)務(wù)是7×24小時的，就更得提供這種不間斷服務(wù)。”

這種變化在單一業(yè)態(tài)集團企業(yè)中較為普遍。原來的IT傳統(tǒng)模式最早是CS架構(gòu)，隨著產(chǎn)業(yè)發(fā)展多數(shù)企業(yè)逐漸采用BS架構(gòu)，但其核心依然是以解決集團內(nèi)部的IT需求為主。而現(xiàn)在，隨著使用方式、使用習(xí)慣、業(yè)務(wù)范圍的改變，企業(yè)IT正在發(fā)生很大的變化，“你想再用傳統(tǒng)模式來服務(wù)，某個應(yīng)用系統(tǒng)訪問不了，有可能是企業(yè)內(nèi)部PC有問題，應(yīng)對時可以拖延和解釋，用戶也等的起。多業(yè)態(tài)模式下一旦服務(wù)宕機，你不能也無從給客戶做解釋，所以，企業(yè)IT要保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)一定不能中斷，快慢只是訪問效率的問題，而一旦發(fā)生中斷問題就大了。”

做好負載能力的規(guī)劃

企業(yè)IT從自用型向“以客戶為中心”的服務(wù)型IT轉(zhuǎn)變，對企業(yè)IT建設(shè)要求就會帶來很多改變，最顯著的一塊就是隨著外部訪問的增多，系統(tǒng)承載能力首當(dāng)其沖。

“這就要規(guī)劃好系統(tǒng)的承載能力。首先要預(yù)計一下訪問量，特別在確保企業(yè)自身安全，自身系統(tǒng)健壯的情況下，要確保服務(wù)器能夠承受得住比較大的并發(fā)訪問沖擊。”

其次，要考慮IT資源是否可靠，能否為更多的人服務(wù)。“要能預(yù)想到極端情況。比如設(shè)計的是100個人使用，但實際有1000人在用，怎么辦?出現(xiàn)人員溢出情況時，有沒有應(yīng)對措施?相應(yīng)的100人用，比如用一個Apache服務(wù)器中間件就夠了。但訪問人員增多后，單臺Apache服務(wù)可就頂不住了，可能要用能經(jīng)受大并發(fā)訪問，具有負載均衡和集群能力的中間件或相應(yīng)的負載均衡硬件設(shè)備。還有，如果區(qū)域性服務(wù)可能需要在一地放一套服務(wù)器就夠了，但如果提供全域服務(wù)，因為各地網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商不同，訪問的響應(yīng)體驗完全不一樣，這就需要在另一個城市建設(shè)負載均衡服務(wù)。所以，當(dāng)企業(yè)IT服務(wù)轉(zhuǎn)向跨區(qū)域的訪問交互，相應(yīng)的就要考慮怎么保證服務(wù)器響應(yīng)同步、怎么保證數(shù)據(jù)傳輸同步和安全。”

IT應(yīng)提早介入規(guī)劃，密切參與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

互聯(lián)網(wǎng)時代，技術(shù)正在成為驅(qū)動社會變革的主導(dǎo)力量。相應(yīng)的，對企業(yè)而言，能否促使自身IT與業(yè)務(wù)更緊密地團結(jié)在一起，彼此和諧相處，將有助于企業(yè)能夠更快速地向多元化轉(zhuǎn)型。

“從系統(tǒng)搭建階段開始，技術(shù)部門或IT人員，可以不用關(guān)注具體業(yè)務(wù)怎么操作，但必須懂業(yè)務(wù)主流程，必須清楚這個業(yè)務(wù)是干什么的。”王正望表示。

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面對企業(yè)的多元化轉(zhuǎn)型，不止是決策者需要把握好轉(zhuǎn)型的方向，還有IT管理者也同樣需要為企業(yè)的IT適時“把脈”，確保后者能緊跟業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需求。

現(xiàn)在有一些企業(yè)在做轉(zhuǎn)型時常會發(fā)生這樣的情況：前期所有業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)人員都在跟一些IT系統(tǒng)服務(wù)商在談，“我們做什么。”前期需求的談判不帶著IT部門參與，最后才告訴IT部門你給我買幾臺服務(wù)器和其他硬件設(shè)備。

這樣一來，當(dāng)IT部門接手時就會出現(xiàn)一個比較大的銜接問題。“你要解釋清楚干嗎用的，要依賴IT部門做后續(xù)的技術(shù)支持，但是IT部門又不知道你具體需求是什么，有怎樣的訪問規(guī)模。有可能你現(xiàn)在講的跟實際搭建根本不是一回事。所以盡早讓企業(yè)內(nèi)部技術(shù)人員及時參與，成為連接企業(yè)內(nèi)部需求部門和外部信息建設(shè)部門的一個導(dǎo)體，這樣既可減少信息化建設(shè)的周期，也能讓IT部門順利接手信息化建設(shè)單位撤場后的問題。”

此外，很多企業(yè)IT部門都存有一些舊有資源。這些還具有一定價值的舊IT系統(tǒng)不可能馬上被淘汰。如何使舊有IT資源復(fù)用，充分發(fā)揮其價值，幫助企業(yè)節(jié)省一定的投入，是許多IT主管都會留意的問題。

因此，在企業(yè)轉(zhuǎn)型期，業(yè)務(wù)多元化發(fā)展也為舊有IT資源復(fù)用提供了一個便利通道。“你新買的IT資源，有時因為各個不同業(yè)務(wù)線，比如這個部門說要組建一個銷售團隊，要買一套專業(yè)軟件系統(tǒng)。另一個部門要做別的業(yè)務(wù)，也要買一套軟件。但預(yù)算有限，就只能盡量湊合用。問題來了，給A部門五十萬，這個軟件必須得花四十萬，還剩十萬買硬件，湊合得了;B部門也給五六十萬，也是湊合用。最后大家都在湊合著用。但如果起先就跟IT部門溝通，由IT部門挖掘現(xiàn)有資源，統(tǒng)一規(guī)劃，可能這個硬件也許就省了，我可以從已有資源當(dāng)中挖掘出來或幫業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一規(guī)劃購買，兩個部門都能用，而且還能確保安全性。”

多年經(jīng)驗使王正望深信，企業(yè)在轉(zhuǎn)型期間一定要帶著IT部門共同參與，得讓IT部門知道公司或者某個業(yè)務(wù)部門現(xiàn)在要干什么，未來要干什么。“可能你考慮的是業(yè)務(wù)怎么發(fā)展，而IT部門考慮的卻是我怎么支持你發(fā)展。如果IT提早介入，大家一起做規(guī)劃可能會更好。”

對于配合的緊密度，用王正望的話說“要相當(dāng)密切的配合，從你的業(yè)務(wù)要做什么開始，如果不涉及隱私，盡可能讓IT人員多參與。因為業(yè)務(wù)部門考慮的是我現(xiàn)在的系統(tǒng)怎么使用，而IT部門考慮的是我既要保證你現(xiàn)在的系統(tǒng)怎么用，還要考慮滿足未來業(yè)務(wù)擴充后系統(tǒng)如何繼續(xù)健壯的使用。”

不能忽視新老IT團隊的銜接配合

“而且，相信很多企業(yè)都會遇到這樣的問題。比如新進來的人員因為見得多，聽得多，不一定親自會動手干，但他知道怎么做。而已有的IT人員可能觀念還比較舊，我就盯著我那一塊兒覺得夠用了，這樣未來就存在一個銜接的問題。”

如其所擔(dān)憂的，現(xiàn)在企業(yè)IT部門，比如一個傳統(tǒng)制造企業(yè)，經(jīng)營很好，資金實力很強，想做金融業(yè)務(wù)，可能整個IT體系都要做出調(diào)整。但在企業(yè)自己內(nèi)部的IT部門里找不出這樣一個懂金融系統(tǒng)的IT人員。于是，企業(yè)集團就招來一個新的IT團隊專門來做新業(yè)務(wù)支撐。那么，新招入的IT團隊和已有IT部門人員該怎么做好銜接配合?這樣的問題同樣在企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中也是IT決策者不能忽視的一環(huán)。

已有IT團隊知識結(jié)構(gòu)要及時更新

在轉(zhuǎn)型期，不止是前文提過的團隊磨合問題，還有如果企業(yè)選擇不再另建新業(yè)務(wù)IT團隊，而是用已有IT人員來做支撐服務(wù)，那么對現(xiàn)有IT人員而言，對新業(yè)務(wù)知識體系的補充和更新就是擺在眼前的挑戰(zhàn)。

企業(yè)決策者想要進入新業(yè)務(wù)領(lǐng)域去打拼，絕不會因為技術(shù)或業(yè)務(wù)人員的能力問題就做不下去。相反，現(xiàn)在很多IT人員自身知識結(jié)構(gòu)也要及時更新。“你原來關(guān)注的是CS架構(gòu)的或是BS架構(gòu)的，但現(xiàn)在新業(yè)務(wù)領(lǐng)域所需要的技術(shù)不一定多新，但是跨的專業(yè)領(lǐng)域比較多。比如金融行業(yè)有可能涉及到錄音、錄像、人臉識別、指紋識別、身份安全認(rèn)證等等，而你的技術(shù)還停留在‘干嗎要用這個東西?’對這個有質(zhì)疑，那就是你的業(yè)務(wù)所需的技術(shù)能力沒有跟上業(yè)務(wù)的發(fā)展。”

所以，王正望認(rèn)為，對IT或IT部門來講，“首先你得跟上行業(yè)和業(yè)務(wù)的發(fā)展?，F(xiàn)在哪個行業(yè)幾乎都離不開IT，IT人員沒轉(zhuǎn)型，企業(yè)轉(zhuǎn)型怎么能順利推進，IT根本跟不上。要么只有把他們pass掉，再組建新團隊。如果仍沿用原有技術(shù)人員，那首先技術(shù)團隊就必須跟得上，這里說跟得上不僅僅是技術(shù)能力，更重要的是對業(yè)務(wù)的了解能力，不一定要具備該領(lǐng)域的業(yè)務(wù)專家能力，但至少必須熟悉這個領(lǐng)域的業(yè)務(wù)模式，所以說IT助力企業(yè)轉(zhuǎn)型，IT人員最應(yīng)該、也最先要介入，了解行業(yè)所需的行業(yè)知識和與之相關(guān)的IT專業(yè)儲備。”

IT運維更應(yīng)注重穩(wěn)定和人員的協(xié)調(diào)

還有，企業(yè)要轉(zhuǎn)型，從單一產(chǎn)業(yè)向多元化發(fā)展，對內(nèi)部的IT運維也提出了新的要求。穩(wěn)定性在多業(yè)務(wù)交叉環(huán)境下被放在了首要位置。

“所謂穩(wěn)定性，首先是設(shè)備要穩(wěn)定。對數(shù)據(jù)中心相關(guān)軟硬件系統(tǒng)、UPS、精密空調(diào)、消防等基礎(chǔ)設(shè)施的定期巡檢，保證相關(guān)系統(tǒng)穩(wěn)定運行;其次要保持運維團隊的穩(wěn)定，相關(guān)崗位應(yīng)該實行AB角模式;再次，人員協(xié)調(diào)機制的穩(wěn)定性也尤為重要。”當(dāng)多個業(yè)態(tài)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都集中在一個數(shù)據(jù)中心時，如果遇到突發(fā)事故，比如突然停電，各個環(huán)節(jié)怎么協(xié)調(diào)處理，人員的應(yīng)急處理能力，怎么通知到相關(guān)人員，讓他們按照應(yīng)急預(yù)案做處理。

“過去單一模式下，打個電話說你趕緊過來吧，我們一起把這個問題解決了。”但現(xiàn)在，“考慮到遇到突發(fā)事件的一些防范問題，比如業(yè)務(wù)癱瘓后可能要通知到公司應(yīng)急處理負責(zé)人，由其負責(zé)公司相關(guān)部門做好故障公告、應(yīng)急公關(guān)等各方面的工作。而IT部門人員不能像過去那樣僅僅埋頭做故障處理，而是對故障申告、故障評估、故障恢復(fù)周期要快速地做出評估，告知公司應(yīng)急部門。所以，多業(yè)態(tài)下，尤其涉及客戶模式下的IT穩(wěn)定性不僅僅是技術(shù)設(shè)備的穩(wěn)定性，更要考慮運維團隊、運維制度、應(yīng)急處理流程等各方面的穩(wěn)定性，不能因人而異各行其是。細致監(jiān)控、規(guī)范運維、應(yīng)急流程化是最好的穩(wěn)定保障。”

王正望認(rèn)為，在多元化集團企業(yè)，針對多業(yè)態(tài)、多服務(wù)類型的情況，IT環(huán)境最好還是分開來部署更便于業(yè)務(wù)健壯性，“統(tǒng)一機房集中管理能集中集團體系的技術(shù)團隊優(yōu)勢，也能減少IT投入。但是，一旦集結(jié)的數(shù)據(jù)中心出了問題，就集中都癱瘓了。這種情況會導(dǎo)致多業(yè)態(tài)業(yè)務(wù)癱瘓、延誤的風(fēng)險。”所以，他認(rèn)為，“分開有分開的好處，分開部署可以規(guī)避故障全盤停頓的風(fēng)險。不過，企業(yè)數(shù)據(jù)中心并非越大就越好，關(guān)鍵是要穩(wěn)定，要確保穩(wěn)定涉及太多層面內(nèi)容，不僅僅是技術(shù)的問題，這個環(huán)節(jié)也是企業(yè)轉(zhuǎn)型下IT建設(shè)中值得長期思考的問題。”

重建設(shè)，也要重災(zāi)備

未來必將是數(shù)據(jù)的時代，對此產(chǎn)業(yè)界深信不疑。企業(yè)在轉(zhuǎn)型中，數(shù)據(jù)也會隨業(yè)務(wù)的擴張而增加，轉(zhuǎn)型后的數(shù)據(jù)較之原有單一業(yè)態(tài)時的數(shù)據(jù)也變得更為重要，甚至成為企業(yè)安身立命的根本。因此，以數(shù)據(jù)為主的災(zāi)備建設(shè)也要跟上轉(zhuǎn)型需求。

“現(xiàn)在數(shù)據(jù)就是企業(yè)的命根子，數(shù)據(jù)丟了，業(yè)務(wù)信息沒了，客戶信息丟了，你的業(yè)務(wù)還怎么繼續(xù)?資金還怎么結(jié)算?公司可能會面臨許多無法評估的風(fēng)險。所以，從企業(yè)運營安全這個角度考慮，災(zāi)備建設(shè)那些投入就不算什么。”而實際在過去，在企業(yè)數(shù)據(jù)方面，很多行業(yè)，包括電商，可能都是“重建設(shè)，輕災(zāi)備。”

“我對災(zāi)備一直是非?？粗氐?。”有些公司可能覺得這個錢白花了，因為兩個數(shù)據(jù)中心同時掉電的可能性不太大，兩個地方同時地震的可能性也不太大，同樣火災(zāi)一類突發(fā)事件也不可能同時發(fā)生在兩個數(shù)據(jù)中心。盡管如此，災(zāi)備建設(shè)對企業(yè)而言也是“保證安全，防患于未然”的一個很重要的方面，其重要性不言而喻，所以也并非企業(yè)所想的是一個雞肋。

不光是災(zāi)備建設(shè)需要引起企業(yè)決策者的足夠重視，就是建設(shè)了災(zāi)備系統(tǒng)之后，不定期地進行切換測試也同樣重要。

“很多災(zāi)備切換測試并不理想。有的企業(yè)一年半載可能都不切換一次，不切換就是意識的問題，安全意識不夠。比如可能兩邊數(shù)據(jù)中心信息不同步，因為這個災(zāi)備建設(shè)有可能是應(yīng)用系統(tǒng)災(zāi)備、數(shù)據(jù)災(zāi)備，你不及時進行切換，你不知道這邊更新到什么版本了，切換當(dāng)然不容易成功。這涉及統(tǒng)一管控問題，可能兩個災(zāi)備中心，一個生產(chǎn)中心和災(zāi)備中心根本就是各行其是。我盯好我這邊設(shè)備正常運行，你盯好你那邊設(shè)備。但當(dāng)發(fā)生切換時，才發(fā)現(xiàn)切不過去，或者切過去切不回來了。”

甚至有的IT團隊規(guī)模比較小，不可能災(zāi)備中心跟生產(chǎn)中心配同樣多的技術(shù)人員，沒什么事，大家相安無事就行了，也不會主動去做切換測試，“因此，從機制上來說，先要按照規(guī)范來建，災(zāi)備做切換要有一個流程化機制，讓切換不再變得那么不可預(yù)測，統(tǒng)一管控應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的版本及支撐災(zāi)備系統(tǒng)的軟硬件資源，使企業(yè)災(zāi)備系統(tǒng)不再成為擺設(shè)。”

加強IT人才梯隊建設(shè)

企業(yè)從單業(yè)態(tài)向多業(yè)態(tài)發(fā)展過程中，對信息化人才的需求必然會大增。因此，適時制定合理、有效的關(guān)鍵崗位繼任者和后備人才甄選計劃，避免關(guān)鍵崗位因關(guān)鍵人員的變動而陷入停頓狀態(tài)。

對此，王正望認(rèn)為，通過在職輔導(dǎo)、在職培訓(xùn)等人才培養(yǎng)與開發(fā)計劃，合理地挖掘、開發(fā)、培養(yǎng)后備信息技術(shù)人才隊伍，搭建起專業(yè)匹配、層次清晰的信息人才梯隊是行之有效的做法，“可以通過集團層面組建技術(shù)人才管控方案，組建垂直型的技術(shù)團隊，做到專業(yè)技能合理搭配，必要時可以向下輸出技術(shù)團隊或向上集結(jié)技術(shù)專才集中攻關(guān)大的項目，信息人才的上下自由調(diào)配，既能發(fā)揮技術(shù)人員優(yōu)勢，也能將集團技術(shù)管理理念，更加規(guī)范化地執(zhí)行到新的業(yè)務(wù)體系中，提高信息人才管理，提高信息化團隊效率。”

單一化向多元化轉(zhuǎn)型，關(guān)乎企業(yè)長遠發(fā)展的成敗。此時，IT如何適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變需要根據(jù)企業(yè)的實際情況做出調(diào)整。它的轉(zhuǎn)變包含設(shè)備、人員、承載力、安全以及IT各項管理機制的建立，都缺一不可，也正順應(yīng)了“IT隨業(yè)務(wù)而變”，變得好，就是助力，能夠確保企業(yè)新業(yè)務(wù)更快速健康地運轉(zhuǎn)起來。(完)