Lexmark的國(guó)際首席信息官Brad Clay和首席技術(shù)官Tom Eade緊密合作，利用云軟件和其他技術(shù)為企業(yè)構(gòu)建起了一個(gè)可管理的打印服務(wù)。這兩個(gè)部門(mén)之間的合作并不總是那么融洽，Clay說(shuō)，他在2016年成為首席信息官之前曾在多個(gè)IT部門(mén)工作。

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相反的，這種關(guān)系充滿(mǎn)了不信任和猜疑，這是幾年來(lái)根深蒂固的孤立文化的副作用，在這種文化中，“雙方都不重視對(duì)方，”Clay說(shuō)。

Lexmark的IT部門(mén)建立了ERP和后臺(tái)辦公系統(tǒng)來(lái)支持業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)研究和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的CTO辦公室則建立了許多自己的技術(shù)服務(wù)，包括身份管理和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等各種服務(wù)。

首席信息官和首席技術(shù)官經(jīng)常為權(quán)力、預(yù)算和政治資本而進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。但在現(xiàn)代企業(yè)中，這種老派的競(jìng)爭(zhēng)很有可能會(huì)遭遇失敗，因?yàn)樵诂F(xiàn)代企業(yè)中，共同創(chuàng)造數(shù)字服務(wù)是保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。對(duì)Lexmark而言，首席信息官和首席技術(shù)官之間的協(xié)作從未像現(xiàn)在這樣重要。Lexmark已經(jīng)擺脫了噴墨技術(shù)的傳統(tǒng)，轉(zhuǎn)而提供了數(shù)字化的內(nèi)容管理服務(wù)。

在一個(gè)共同的目標(biāo)下運(yùn)作

Lexmark典型的CIO-CTO競(jìng)爭(zhēng)在三年前就消失了，當(dāng)時(shí)一個(gè)指導(dǎo)委員會(huì)成立了一個(gè)名為One Lexmark Cloud的項(xiàng)目，該項(xiàng)目為期10年，旨在實(shí)現(xiàn)一種數(shù)字化的印刷。Clay說(shuō)，在這種運(yùn)營(yíng)模式下，IT和研發(fā)部門(mén)就在敏捷框架和DevOps流程中協(xié)作的通用語(yǔ)言達(dá)成了一致。

IT從承接訂單發(fā)展到了幫助研發(fā)人員構(gòu)建新的產(chǎn)品，包括云原生設(shè)備和服務(wù)。如今，Clay更像是一個(gè)研發(fā)顧問(wèn)或是服務(wù)經(jīng)紀(jì)人。例如，IT提供了平臺(tái)，包括API和其他工具，而這些都是研發(fā)人員交付服務(wù)所需要的。

“我們喜歡產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和IT之間的緊密關(guān)系，”Clay說(shuō)，他認(rèn)為是現(xiàn)任CEO Allen Waugerman和Eade促成了這一轉(zhuǎn)變。“他們建造了它，而我們正在運(yùn)營(yíng)它。”

更準(zhǔn)確地說(shuō)，Clay正在Microsoft Azure上運(yùn)行Lexmark的產(chǎn)品，并得到了傳感器、機(jī)器學(xué)習(xí)和其他工具的支持，以提供更智能的文檔管理服務(wù)。在一個(gè)戰(zhàn)略產(chǎn)品中，Lexmark安裝了自己的支持IoT的設(shè)備來(lái)驅(qū)動(dòng)智能打印服務(wù)、隊(duì)列管理和用戶(hù)管理。

該公司在Azure上運(yùn)行了機(jī)器學(xué)習(xí)模型，以便深入了解從數(shù)百萬(wàn)臺(tái)支持IoT的打印機(jī)所收集的數(shù)據(jù)，這些打印機(jī)將被存儲(chǔ)在Lexmark的物聯(lián)網(wǎng)中心。Lexmark利用這些信息，通過(guò)創(chuàng)建物理設(shè)備的虛擬模型，簡(jiǎn)化了打印機(jī)的設(shè)計(jì)和構(gòu)建，并將新打印機(jī)的上市時(shí)間最多減少了50%。

從聯(lián)網(wǎng)設(shè)備流出的數(shù)據(jù)中所收集到的其他信息使得Lexmark能夠預(yù)測(cè)客戶(hù)的打印機(jī)可能會(huì)在何時(shí)脫機(jī)，進(jìn)而能夠在打印機(jī)故障前就為其提供服務(wù)。例如，Lexmark可以預(yù)測(cè)打印機(jī)耗盡墨水或墨粉的確切日期，然后向企業(yè)運(yùn)送更多的墨水或墨粉;或者它可以在打印機(jī)損壞前診斷出故障部件，并安排服務(wù)預(yù)約。

在這種數(shù)字化線(xiàn)程的策略中，設(shè)備將能夠“了解整個(gè)業(yè)務(wù)流程”，而不僅僅是離散的事件。Lexmark正在將賭注押在這個(gè)相互關(guān)聯(lián)的生態(tài)系統(tǒng)上，以推動(dòng)收入的增長(zhǎng)。“它改善了客戶(hù)服務(wù)，也降低了維修和零部件成本，”Clay說(shuō)。“這將是公司未來(lái)的發(fā)展方向。”

信任的維度

為了支持IT和研發(fā)之間的這種新工作方式，Lexmark引入了四個(gè)信任點(diǎn)，Clay的描述如下:

溝通。頻繁的會(huì)議和互動(dòng)能產(chǎn)生信任，提高士氣。負(fù)責(zé)交付產(chǎn)品的主要員工每周都會(huì)開(kāi)會(huì)，而中層經(jīng)理和高級(jí)管理人員則每月會(huì)開(kāi)會(huì)。但這個(gè)過(guò)程需要時(shí)間。“許多IT組織會(huì)把研發(fā)看成是蠻荒的西部，”Clay說(shuō)。“我們想克服這個(gè)問(wèn)題。”

問(wèn)責(zé)制。這種領(lǐng)導(dǎo)力基石的管理規(guī)則是，你要對(duì)自己控制下的事情負(fù)責(zé)。除非它有效，否則一個(gè)可交付的產(chǎn)品是不能被許可的，“但是你不得不交付，” Clay說(shuō)，他作為L(zhǎng)exmark的首席合規(guī)官，需要負(fù)責(zé)評(píng)估公司的交付和支持其產(chǎn)品的功效。

能力。一切順利嗎?你能在截止日期前兌現(xiàn)你的承諾嗎(最好是在預(yù)算之內(nèi))?研發(fā)部門(mén)改變了他們構(gòu)建固件的方式，使Lexmark的打印機(jī)成為了物聯(lián)網(wǎng)和云原生設(shè)備。而Clay則連接了架構(gòu)，并使其能夠在Azure上運(yùn)行。

同理心。Clay說(shuō)，在兩個(gè)組織之間建立信任的關(guān)鍵是讓人們?cè)O(shè)身處地為對(duì)方著想。有時(shí)，這需要在部門(mén)之間進(jìn)行權(quán)衡，并在沖突升級(jí)之前解決沖突。

“我們相處的很好，”Clay在談到CIO-CTO的合作關(guān)系時(shí)說(shuō)。“他們很信任我們。”