對(duì)于首席信息官和首席營(yíng)銷(xiāo)官這樣一個(gè)高管組合，有些人可能會(huì)認(rèn)為不一定是戰(zhàn)略性的。IT領(lǐng)導(dǎo)者通常會(huì)與財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和其他的高級(jí)管理人員聯(lián)系在一起。但是，隨著營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)在企業(yè)中發(fā)揮著自己的重要作用，這種特殊的企業(yè)關(guān)系也可以為企業(yè)帶來(lái)顯著的好處。

在2021年10月的一份報(bào)告中，F(xiàn)orrester Research指出，對(duì)于首席營(yíng)銷(xiāo)官(CMO)和首席信息官(CIO)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在出現(xiàn)了新的機(jī)會(huì)來(lái)整合他們的團(tuán)隊(duì)，以加速數(shù)字化的轉(zhuǎn)型。隨著消費(fèi)者行為的不斷發(fā)展，“混合商務(wù)”(將零售空間、電子商務(wù)網(wǎng)站或應(yīng)用程序以及配送或運(yùn)輸服務(wù)結(jié)合在一起)尤其是如此。

Forrester表示，盡管未來(lái)幾年電子商務(wù)的增長(zhǎng)強(qiáng)勁，但實(shí)體店仍然將繼續(xù)占據(jù)大部分的零售銷(xiāo)售，而混合商務(wù)是IT高管和CMO需要重點(diǎn)關(guān)注的，這將激發(fā)他們的合作。

該公司估計(jì)，超過(guò)20%的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算將用于技術(shù)，并且三分之一的營(yíng)銷(xiāo)組織已經(jīng)擁有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。

“我認(rèn)為這種合作關(guān)系是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)成功的必要條件，”保險(xiǎn)公司W(wǎng)orld Insurance Associates的首席信息和安全官Elizabeth Tluchowski說(shuō)，她已經(jīng)與CMO Jean Wiskowski合作了大約一年，因?yàn)樵摴驹跈C(jī)構(gòu)收購(gòu)和市場(chǎng)份額方面都有了顯著的擴(kuò)張。

“情況可能并非總是如此，但現(xiàn)在肯定是這樣，尤其是在以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)當(dāng)中，”Tluchowski說(shuō)?！盀榭蛻?hù)提供無(wú)縫體驗(yàn)所必需的創(chuàng)新只能來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)和IT部門(mén)的共同努力?！?/p>

金融服務(wù)提供商Principal Financial Group的高級(jí)副總裁兼首席信息官Kathy Kay表示，CIO和CMO的合作不僅有意義，而且至關(guān)重要。

“在今天的公司里，營(yíng)銷(xiāo)定義了品牌，”Kay說(shuō)。“由于品牌定義了客戶(hù)在與公司互動(dòng)時(shí)的期望，我們的品牌就需要在我們的客戶(hù)體驗(yàn)中展現(xiàn)出來(lái)。其中許多客戶(hù)體驗(yàn)都是由數(shù)字解決方案和精心的數(shù)據(jù)使用所塑造的。CIO和CMO的攜手合作，則可以幫助確?？蛻?hù)體驗(yàn)?zāi)軌騼冬F(xiàn)品牌承諾。”

以下是這兩位高管合作幫助他們的企業(yè)在數(shù)字業(yè)務(wù)中蓬勃發(fā)展的一些方法。

平臺(tái)遷移

CIO可以與CMO合作進(jìn)行技術(shù)遷移工作，這對(duì)雙方的運(yùn)營(yíng)都有好處。OvareGroup是一家廣告、品牌、設(shè)計(jì)和一些其他服務(wù)的提供商，它在遷移到微軟Office 365云產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)。隨著該公司通過(guò)收購(gòu)在繼續(xù)發(fā)展時(shí)，它看到了在同一技術(shù)平臺(tái)上獲得所有業(yè)務(wù)線(xiàn)的業(yè)務(wù)需求。

由CIO兼執(zhí)行副總裁Suzie Smibert領(lǐng)導(dǎo)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)與由CMO Kate Gray領(lǐng)導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)合作，指導(dǎo)公司完成了這項(xiàng)大規(guī)模的技術(shù)變革。

“我們整合并簡(jiǎn)化了由九家不同公司和250名員工使用的四個(gè)不同平臺(tái)的IT服務(wù)，最終將整個(gè)組織遷移到了Office 365，”Smibert說(shuō)?！斑w移之后，現(xiàn)在所有員工都共享了一個(gè)用于文件存儲(chǔ)、日歷、電子郵件和聊天的通用平臺(tái)。這將有助于更快地共享文件、想法和見(jiàn)解，從而加快協(xié)作并提高效率?！?/p>

Smibert與Gray在培訓(xùn)材料和公司溝通方面進(jìn)行了合作，以確保實(shí)現(xiàn)完美的過(guò)渡?！凹夹g(shù)團(tuán)隊(duì)提供了內(nèi)容和背景，因此營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)培訓(xùn)材料、內(nèi)部網(wǎng)帖、微軟Teams消息、電子郵件通信和虛擬培訓(xùn)課程來(lái)標(biāo)記和交流信息，”Smibert說(shuō)?！拔覀兌颊J(rèn)為，傳達(dá)變革的‘原因’以確保各組織之間的一致性是非常重要的?！?/p>

材料包括了10份不同的用戶(hù)指南、作為內(nèi)聯(lián)網(wǎng)視頻庫(kù)的一部分記錄和存儲(chǔ)的虛擬培訓(xùn)模塊，以及公司網(wǎng)站上的一個(gè)可以在停電時(shí)被使用的隱藏頁(yè)面。“新材料和視頻現(xiàn)在正被用于培養(yǎng)新的員工，以確保所有業(yè)務(wù)部門(mén)的一致性?！盨mibert說(shuō)。

內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的改造

在OvareGroup，IT和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也在聯(lián)手重振公司的內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

該聯(lián)合技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)正在改造公司的內(nèi)部網(wǎng)，使其成為了一個(gè)所有員工更有用的目的地。第一步是在一個(gè)地方收集資產(chǎn)和培訓(xùn)材料。接下來(lái)，是進(jìn)行測(cè)試和最終培訓(xùn)，以確保所有的團(tuán)隊(duì)成員能夠理解和使用新資產(chǎn)。

內(nèi)聯(lián)網(wǎng)資產(chǎn)包括了培訓(xùn)材料、公司信息/統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、人力資源門(mén)戶(hù)、IT門(mén)戶(hù)、包含高管簡(jiǎn)歷的公司目錄、重大銷(xiāo)售勝利公告、文化/活動(dòng)以及關(guān)于員工持股計(jì)劃的信息。

2022年，聯(lián)合團(tuán)隊(duì)還計(jì)劃添加由用戶(hù)生成的內(nèi)容和反饋圖標(biāo)，以推動(dòng)和衡量員工的參與度，Smibert說(shuō)。

改善客戶(hù)體驗(yàn)

在過(guò)去幾年中，建立起更好的客戶(hù)體驗(yàn)一直是各企業(yè)的最高目標(biāo)，也是CIO和CMO能夠有效合作的一個(gè)領(lǐng)域。

在Principal Financial Group，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中的客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人員會(huì)繪制客戶(hù)旅程圖，確定摩擦點(diǎn)、繁瑣的步驟以及不一致的流程，Kay說(shuō)。

“技術(shù)可以幫助我們提供更好的數(shù)字體驗(yàn)。我們的客戶(hù)會(huì)希望我們知道他們是誰(shuí)以及現(xiàn)在有什么產(chǎn)品。數(shù)據(jù)和分析是實(shí)現(xiàn)這些客戶(hù)期望的關(guān)鍵?！彼f(shuō)。

隨著技術(shù)在營(yíng)銷(xiāo)組合中的比重越來(lái)越大，“CIO必須了解CMO設(shè)定的需求和優(yōu)先事項(xiàng)”，Kay說(shuō)?！皬氖占头治隹蛻?hù)互動(dòng)過(guò)程中所捕獲的信息到監(jiān)控社交媒體，技術(shù)可以幫助營(yíng)銷(xiāo)變得更加有效和高效?！?/p>

CIO和CMO必須投入時(shí)間，在客戶(hù)體驗(yàn)等關(guān)鍵領(lǐng)域達(dá)成一致，Kay表示?！白鳛槭紫畔⒐?，我需要了解我們的客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略，以確保我們進(jìn)行了適當(dāng)?shù)募夹g(shù)投資，并推動(dòng)這些解決方案在整個(gè)公司的采用。”

Kay正在與Principal的CMO Beth Wood合作，以確保與公司聯(lián)絡(luò)中心合作的客戶(hù)能夠獲得共同、一致的護(hù)理體驗(yàn)。“我們共同負(fù)責(zé)改善了客戶(hù)的聯(lián)系中心體驗(yàn)，并于最近實(shí)施了一個(gè)分層的自動(dòng)化身份驗(yàn)證流程，以幫助保護(hù)客戶(hù)的數(shù)據(jù)和資產(chǎn)，同時(shí)使該流程對(duì)我們的客戶(hù)和員工來(lái)說(shuō)更加無(wú)縫?！盞ay說(shuō)。

例如，通過(guò)旅程映射，Wood的客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)中的摩擦點(diǎn)，比如客戶(hù)可能會(huì)被要求回答他們不知道答案的身份驗(yàn)證問(wèn)題?？蛻?hù)認(rèn)為，考慮到他們所提出的要求的性質(zhì)，問(wèn)題的種類(lèi)或數(shù)量都過(guò)多了。

“根據(jù)這一反饋，我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)確定了數(shù)字化解決方案，通過(guò)將正在使用的手機(jī)數(shù)據(jù)與我們客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息進(jìn)行比較，以更容易的對(duì)客戶(hù)身份進(jìn)行驗(yàn)證，”Kay說(shuō)?！巴ㄟ^(guò)通力合作，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)部門(mén)將能夠提供更好地反映委托人品牌的客戶(hù)體驗(yàn)，節(jié)省客戶(hù)時(shí)間，并使呼叫中心客服能夠花更多的時(shí)間與需要個(gè)人幫助的客戶(hù)在一起?！?/p>

增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)存在感

在World Insurance，Tluchowski和Wiskowski及其團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了緊密合作，為該公司創(chuàng)建了一個(gè)新網(wǎng)站，作為整體品牌重塑工作的一部分。

項(xiàng)目成功的關(guān)鍵之一是開(kāi)發(fā)人員和Tluchowski就與World Insurance主要客戶(hù)管理系統(tǒng)的集成進(jìn)行了會(huì)談。

“從網(wǎng)站的潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力到我們的客戶(hù)管理系統(tǒng)，以及導(dǎo)入潛在客戶(hù)后如何生成通知的角度來(lái)看，我們共同制定了系統(tǒng)間數(shù)據(jù)流動(dòng)的最佳實(shí)踐?！盩luchowski說(shuō)。

IT和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)花費(fèi)了大量時(shí)間進(jìn)行合作，以確定能夠滿(mǎn)足web內(nèi)容制作者需求的最佳策略，因?yàn)樗鼈兣c從潛在客戶(hù)中獲得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)有關(guān)。此外，這些團(tuán)隊(duì)也進(jìn)行了共同努力，確保該網(wǎng)站的設(shè)計(jì)符合美國(guó)殘疾人法案的無(wú)障礙設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

Tluchowski和Wiskowski還與各種營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)供應(yīng)商合作，共同開(kāi)發(fā)了多個(gè)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)集成流程?！懊總€(gè)供應(yīng)商在數(shù)據(jù)請(qǐng)求方面都有不同的目的，”Tluchowski說(shuō)?！耙虼耍覀冃枰浅＞o密地合作，以確保在我們的合規(guī)范圍內(nèi)提取的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確的，并實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品和信息的預(yù)期結(jié)果?！?/p>

在World Insurance，CIO和CMO的角色在結(jié)合在一起后變得更加強(qiáng)大了，Tluchowski說(shuō)?！帮@然，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行數(shù)字化時(shí)，如果得不到另一方的支持，任何一方都不可能成功?！?/p>