設計思維正在迅速成為成功實現(xiàn)數(shù)字化轉型的關鍵因素。但是設計思維到底是什么，領先的首席信息官是如何利用它的力量來提高業(yè)務價值的?

根據(jù)Gartner的說法，設計思維從業(yè)者會觀察和分析用戶的行為來深入了解他們的需求。然后，他們會利用這些見解，根據(jù)客戶的需求來量身定制數(shù)字產(chǎn)品和服務。

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在設計時就考慮到客戶應該是當今企業(yè)的首要任務，F(xiàn)rog Design的全球技術副總裁Jona Moore說。企業(yè)必須深入考慮他們建設數(shù)字服務的背景，以更好地確保其成功的機會。“調動和設定客戶期望的能力”是至關重要的，Moore說。

下面我們將深入的探討企業(yè)為什么以及應該如何將設計思維作為企業(yè)戰(zhàn)略議程的一部分。

設計思維vs以人為本的設計

設計思維與以人為本的設計有著密切的關系，這兩個術語經(jīng)常會被互換使用。Gartner的分析師Marcus Blosch認為，可以把以人為本的設計看作是設計思維的總括術語。

如果說以人為本的設計理念是將人置于正在設計的數(shù)字解決方案和服務的中心，那么設計思維則包括了用于構建這些解決方案的最佳實踐。設計思維和以人為本的設計會從人類學、社會學和心理學三個方面入手，以滿足消費者的需求，可能還需要包括社會網(wǎng)絡分析和敘事分析。

“這是關于如何找出人們的行為、動機和需求，并提出相應的解決方案和服務，”Blosch告訴記者。“其工具箱的內容是豐富多樣的。”

設計思維的原則

你可能聽過這樣的說法:“從客戶開始，然后逆向工作。”這就是設計思維的源泉。盡管這看起來似乎是一種常識，但企業(yè)長期以來一直采取的是“建好它，顧客就會來”的策略。

在設計思想出現(xiàn)之前，用戶友好性也只是一種事后的想法。IT部門將從業(yè)務部門獲取規(guī)范，然后花費數(shù)月時間來構建技術解決方案。

埃森哲峽灣設計咨詢公司的董事總經(jīng)理Shelley Evenson表示，設計思維代表著人們對“流動性期望”的文化轉變，強調了期望的流動性。想想10年前蘋果推出iPhone以及隨后推出的App Store所引發(fā)的革命吧，這場革命促使人們期待著自己喜愛的品牌也能夠推出出色的移動應用程序。如今，大多數(shù)企業(yè)都會提供移動應用程序，為交易提供便利，包括支付。

隨著技術越來越多地融入到業(yè)務當中，即使是傳統(tǒng)的公司也開始把用戶體驗作為員工和客戶解決方案的一個關鍵因素了。Evenson的很大一部分工作就是與首席信息官和其他商業(yè)領袖交流，討論如何構建類似于Amazon.com、Airbnb和其他服務的軟件和服務，讓消費者覺得這些服務是為他們個人設計的。

“如果一個公司的服務不考慮可用性、合意性和把人放在第一位，并且不考慮我們在技術上能做什么，或者是什么能讓他們得到他們所需要的東西，那就不可能有這樣的服務。”Evenson說。

行動中的設計思維

一種新興的設計思維方法將以客戶為中心的設計與DevOps結合起來，DevOps是一種軟件工程實踐，強調使用持續(xù)集成和持續(xù)部署(CICD)來進行快速迭代。

為BNY Mellon、Audi和British Telecom等客戶提供運營化設計服務的Frog design建議創(chuàng)建一個客戶的體驗運營團隊，并以迭代的方式來構建數(shù)字服務。Moore說，事實證明，這種方法在大流行期間非常有效，因為很多品牌都感受到了壓力，需要用一流的數(shù)字產(chǎn)品來區(qū)分自己。

雖然不是每一家公司都有一種方法可以將產(chǎn)品團隊從IT中剝離出來，以便解決業(yè)務上的挑戰(zhàn)。例如，一家金融服務公司厭倦了不停地說“不”，于是成立了一個優(yōu)秀的團隊，它能夠快速地創(chuàng)建產(chǎn)品，并不受采購時間表和遺留平臺的限制。

Pitney Bowes就是一家這樣的公司，它將設計思維轉化為了卓越的結果。這家有著100年歷史的辦公船運公司多年來收購了許多公司，因此想要創(chuàng)造一個無縫的、統(tǒng)一的體驗會是一個巨大的挑戰(zhàn)。Pitney Bowes的首席創(chuàng)新官James Fairweather表示，該公司聘請了設計公司LUMA Institute來擴展了整個公司的設計思維。

LUMA幫助培訓了160名設計思維從業(yè)者。他們用Angular編程語言重新設計了Pitney Bowe的數(shù)字頻道，創(chuàng)建了用戶的“人物角色”，并幫助繪制了60多種產(chǎn)品的客戶旅程圖，包括其郵件站和購物后的服務。這些員工會與客戶一起工作，通過參與互動反饋會議來改進產(chǎn)品，以確保新員工入職過程的順利。

Fairweather說，隨著時間的推移，從2018年到2019年，Pitney Bowes將新數(shù)字產(chǎn)品的上市時間縮短了50%，與客戶的互動也同比增加了85%。

設計思維的最佳優(yōu)秀實踐

LUMA Institute的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Chris Pacione表示，設計思維將有助于促進創(chuàng)新，因為公司會尋求“更新”自己，以跟上變化的步伐。除了Pitney Bowes外，LUMA Institute還與麥當勞、谷歌和德勤進行了合作。但是，設計思維的轉變還需要文化的改變。所以，Pacione和Moore為實現(xiàn)設計思維提供了以下建議。

同理心:缺乏對利益相關者的理解和同理心是數(shù)字計劃失敗的一個重要原因。獲得同理心并不容易，因為最終用戶不會有共同的想法。此外，企業(yè)還必須考慮那些安裝、維修或維護他們設計的解決方案的人。這就是背景調查和其他人種學和參與性設計技術派上用場的地方。

迭代:公司治理往往會阻礙創(chuàng)新。組織必須考慮到與偉大或新穎想法相關的多重失敗，Pacione說。在這里，迭代是關鍵，團隊應該不斷地根據(jù)利益相關者的反饋繪制草圖、故事板和原型化解決方案。產(chǎn)品設計師必須與企業(yè)一起構思解決方案，F(xiàn)rog的Moore補充說。這通常意味著需要使用基于云的工具來幫助實現(xiàn)可視化和定期修改解決方案。

項目失敗點:識別出不能工作的區(qū)域并修復它們是非常重要的。這是迭代的優(yōu)勢之一:設計師和工程師可以在滾動的基礎上修復漏洞和用戶設計的怪癖，Pacione說。

協(xié)作:組織必須想出好的想法，并與客戶和其他部門合作，以實現(xiàn)這些想法。Moore說，研討會在這里的效果往往最好，它允許多學科團隊可以根據(jù)客戶的痛點引入概念，并收集關于想法的反饋，最終形成原型。

Pacione說，改善客戶體驗的需求是促使大多數(shù)組織接受設計思維的最終原因。“動力總是來自外部，因為它會更快地影響底線和天花板。”Pacione說。

設計思維的陷阱

誠然，文化變革是首席信息官推動變革的主要挑戰(zhàn)之一，但企業(yè)也可能會在錯誤的時間開發(fā)出錯誤的技術，Moore說。

例如，當通過智能手機產(chǎn)生的數(shù)字流量越來越多時一些組織可能會錯誤地去構建桌面web體驗。又或者，當許多客戶開始期待類似Siri或Alexa的虛擬助理功能時，他們卻忽略了語音交互。其他人則可能無法將可訪問性融入到他們的設計當中，這在一個渴望更多包容性的社會中會是一大禁忌。簡而言之，背景很重要。

“我們最成功的客戶往往采用的是多學科的方法，”Moore說。

其他組織則可能會由于過于沉迷于嚴格的文檔和測試實踐而使自己陷入困境，這會使得構建任何迭代都很困難，Evenson說。

雖然需求提供了安全的假象，但大多數(shù)組織的確缺乏采用更多迭代開發(fā)所需的肌肉記憶或能力。“大多數(shù)公司缺乏的是想象力和創(chuàng)造力，也就是用不同的方式做事的能力，”Evenson說。“這可能會讓創(chuàng)造變得具有挑戰(zhàn)性。”