如果管理理念有助于灌輸文化，那么西北相互人壽保險(xiǎn)公司的IT在其首席信息官Neal Sample的幫助下正朝著持續(xù)改進(jìn)的方向發(fā)展。

自2019年加入這家總部位于密爾沃基的公司以來，Sample利用“邊際收益匯總(aggregation of marginal gains)”中的原則來管理技術(shù)團(tuán)隊(duì)，該原則提出了這樣的建議，即在多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行逐步改進(jìn)將有利于改善整體工作并最終產(chǎn)生更大的收益。該理論借鑒了持續(xù)改進(jìn)工藝的持續(xù)改善(Kaizen)精神，受到了英國一位自行車教練的擁護(hù)，他用這一原則在2008年和2012年奧運(yùn)會(huì)上幫隊(duì)員獲得多枚金牌。

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Sample說：“這一原則的意義就在于日有精進(jìn)‘’。他補(bǔ)充說，如今他的團(tuán)隊(duì)用這種方法來處理可分解的大型項(xiàng)目，技術(shù)債務(wù)和創(chuàng)新等一切事務(wù)，在此方法中，組織采用了從測試中學(xué)習(xí)(test-and-learn)的思路，因?yàn)樗鎯?chǔ)了似乎能長期為企業(yè)提供良好的服務(wù)的機(jī)構(gòu)知識。

首席信息官們紛紛表示，培養(yǎng)機(jī)構(gòu)知識對于服務(wù)于創(chuàng)新的持續(xù)改進(jìn)至關(guān)重要，而在疫情爆發(fā)期間，這依然是至關(guān)重要的事項(xiàng)。在IDG公布的《2021年首席信息官現(xiàn)狀調(diào)查》中，受訪的802位IT領(lǐng)導(dǎo)者中有81%的人表示他們已將更多的精力放在IT創(chuàng)新上，以適應(yīng)疫情期間的遠(yuǎn)程工作。

分析擴(kuò)大了服務(wù)客戶的范圍

由于Sample的技術(shù)團(tuán)隊(duì)擴(kuò)建了通用數(shù)據(jù)平臺(tái)，邊際收益的總和將帶來紅利，而這是2021年及以后創(chuàng)新計(jì)劃的主要支柱。

和大多數(shù)大型保險(xiǎn)和金融服務(wù)公司一樣，西北相互人壽保險(xiǎn)公司將工作重點(diǎn)放在數(shù)據(jù)分析上，以此來評估以承保為目的的信用以及涉及風(fēng)險(xiǎn)建模的其他領(lǐng)域。但是Sample自稱是“注重傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)的數(shù)據(jù)科學(xué)家(recovering data scientist)”，他曾在雅虎，億貝和其他公司編寫算法初試牛刀，于2019年加入西北相互人壽保險(xiǎn)公司，因此他知道自己需要實(shí)施一個(gè)利用最新數(shù)據(jù)處理和分析技術(shù)的新數(shù)據(jù)平臺(tái)。

首先，他需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)來創(chuàng)建平臺(tái)。Sample任命Don Vu為首席信息官，后者于2020年3月隨著流行病的影響而從WeWork跳槽到西北相互人壽保險(xiǎn)公司;數(shù)據(jù)科學(xué)與分析副總裁Anju Gupta于9月從Enterprise Holdings跳槽到西北相互人壽保險(xiǎn)公司。西北相互人壽保險(xiǎn)公司還從當(dāng)?shù)氐鸟R奎特大學(xué)和威斯康星州密爾沃基大學(xué)聘用了數(shù)據(jù)科學(xué)家。

數(shù)據(jù)科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)者構(gòu)建了一個(gè)新的分析棧，該棧內(nèi)包括本地軟件，云端軟件以及機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)模型。工程師在云端創(chuàng)建數(shù)據(jù)模型并將其導(dǎo)入到本地運(yùn)行的執(zhí)行環(huán)境中。該平臺(tái)可解析海量數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)顧問可使用這些數(shù)據(jù)為理賠，查詢和其他活動(dòng)提供服務(wù)。

該團(tuán)隊(duì)正在對平臺(tái)進(jìn)行這樣的訓(xùn)練，即建議財(cái)務(wù)顧問何時(shí)應(yīng)通過電話或電子郵件與客戶取得聯(lián)系以提供投資建議。例如，如果客戶的直接存款的大幅增加表明他們的財(cái)務(wù)狀況已經(jīng)好轉(zhuǎn)，那么西北航空公司就可以建議他們考慮增加其401K退休投資，甚至完全推薦一項(xiàng)新服務(wù)。Sample說：“最終，你將對數(shù)據(jù)產(chǎn)生依賴，西北相互人壽保險(xiǎn)公司中也是如此。”

Sample說，這種分析有助于通過移動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)向消費(fèi)者提供相關(guān)信息，自新冠病毒疫情以來，由于越來越多的消費(fèi)者選擇通過數(shù)字渠道來查看其退休基金和其他投資，因此信息和服務(wù)的采用率有所提高。

“我們在2020年制定了一個(gè)雄心勃勃的數(shù)字化采用目標(biāo)，但是到了8月或9月，我們就將其淘汰了”，Sample說。“對于那些更愿意下載應(yīng)用程序或開設(shè)在線帳戶的人來說，冠狀病毒是一股強(qiáng)大的推動(dòng)力。”

這樣的趨勢幾乎只有西北相互人壽保險(xiǎn)公司利用，因?yàn)榉治龊涂蛻趔w驗(yàn)(CX)(包括為客戶體驗(yàn)提供支持的分析)已成為企業(yè)在新冠病毒疫情期間的奪戰(zhàn)中尋求競爭優(yōu)勢的重中之重。

在IDG公布的《2021年首席信息官現(xiàn)狀調(diào)查》中有39%的IT領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為數(shù)據(jù)/業(yè)務(wù)分析是2021年IT投資中最關(guān)鍵的項(xiàng)目，其次是安全和風(fēng)險(xiǎn)管理(37%)以及運(yùn)行于云端的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序(32%)。該報(bào)告稱，包括聊天機(jī)器人和移動(dòng)應(yīng)用程序在內(nèi)的客戶體驗(yàn)將成為下一輪優(yōu)先事項(xiàng)(30%)，其中包括機(jī)器學(xué)習(xí)/人工智能(25%)和協(xié)作工具(23%)。

經(jīng)歷失敗并從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)

隨著Sample開始探索這些趨勢，緊接著使用新的數(shù)據(jù)平臺(tái)，他知道自己和團(tuán)隊(duì)注定會(huì)處處碰壁。但Sample表示，只要你盡力“不要在同一個(gè)地方摔倒兩次”，那么試錯(cuò)也無妨。

為了避免再次失敗，組織會(huì)分享取得成功和應(yīng)對挫折的經(jīng)驗(yàn)，這就是Sample所認(rèn)為的十分重要的眾包方法，這種方法有助于為IT以及最終業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和增長提供支持。

還有，在提升西北航空的分析能力時(shí)，Sample對現(xiàn)代數(shù)據(jù)處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的能力驚嘆不已，因?yàn)樗鼈兪箶?shù)據(jù)科學(xué)家能夠構(gòu)建20年前尚不可行的模型，當(dāng)時(shí)這種能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠成熟。Sample說：“如今的數(shù)據(jù)普及到千家萬戶，這在以前是無法想象的。”